哈雷·戴维森案

互动，一个令人不安的问题。对于人们来说，购买产品或服务是一回事。另一个非常不同的事情是在二头肌上刻上徽标。

除了“哈雷戴维森汽车公司”以外，世界上还有其他公司在努力与客户建立真正的关系吗？哈雷戴维森（Harley-Davidson）是一家卓越的忠诚度公司，它是通过与客户互动的方式而创建的。

您的客户与您互动有多容易？您是否可以通过增强客户与您的公司及其产品或服务的隶属关系的方式来重塑客户体验？

威廉·哈雷（William Harley）和亚瑟·戴维森（Arthur Davidson）都20岁，他们于1903年制造了他们的第一辆摩托车。在1910年，该公司售出了3200部电影。诸如《逍遥骑士》（Easy Rider）之类的电影使哈雷家族成为一种文化偶像，很快，该公司就吸引了那些喜欢坏男孩的神秘，大声的声音以及独特，强大而响亮的引擎轰鸣声的人们。。哈雷自行车在街上听起来像是其他人一样，甚至埃尔维斯·普雷斯利和史蒂夫·麦奎因也必须骑一辆。

“哈雷戴维森汽车公司”有好有坏。有时候，坏人似乎直接将她带入了破产。在1960年代，本田，川崎和雅马哈入侵了北美市场。当由于质量差和竞争加剧而导致Harley-Davidson的销售额急剧下降时，该公司开始寻找买家。但是，新老板对如何恢复摩托车公司的利润知之甚少。哈雷戴维森是美国最后剩下的摩托车制造商。尽管数量惊人，但在1979年创下了50,000多辆摩托车的记录，但质量太差，贸易商不得不在展厅的摩托车下放纸板，以吸收发动机泄漏的机油。。

丹尼尔·格罗斯（Daniel Gross）在他的《福布斯有史以来最伟大的商业故事》一书中告诉我们，1981年，在花旗银行的帮助下，一群哈雷戴维森高管开始谈判以再次收购该公司并将其从破产中解救出来。高管包括威廉·戴维森（William Davidson），他是创始人亚瑟·戴维森（Arthur Davidson）的孙子，他于1963年加入该公司。在经典的杠杆收购中，他们每人筹集了100万美元，并从一家领先的银行财团借了8000万美元。花旗银行。

哈雷忠实高管的救援团队知道，日本摩托车制造商在管理质量方面非常先进。然后，他们做出了大胆的决定，参观了本田工厂。矛盾的是，日本人从美国人那里学习了质量管理：爱德华·戴明和运动的父母约瑟夫·朱兰。在那里，这种新的管理方法一直被北美制造商拒绝，直到被带到日本，他们对在日本学习和实施它感到兴奋。但是很快，随着哈雷戴维森汽车公司，这个圈子又再次关闭了。

经过及时的盘点并吸引了员工的参与之后，Harley的成本下降到了这样的水平，以至该公司只需要出售35,000辆自行车，而不是以前的53,000辆来支付费用。他们在华盛顿的“大厅”也有所帮助；日本摩托车的进口关税暂时从4％上调至40％，这是一个巨大的喘息之机，这是仅有的剩下的北美摩托车公司迫切需要的。

哈雷高管探访日本一家摩托车制造厂并游说华盛顿的进口关税是冒险的举动，以寻求为公司创造新的利润和增长。其他非常具有战略意义的措施是公司品牌的独家营销和设计活动。研究表明，约有75％的Harley客户重复购物。高管们意识到一种模式可以重新启动公司的全球战略。所需要的是找到一种方法来吸引其客户的非凡忠诚度，并且他们通过创建一个社区，而不是产品更重视街头骑行体验，从而找到了这种方法。

哈雷车主集团的赞助是创造围绕产品的体验的最具创造力和创新性的策略之一，这是哈雷车企高管推广的新范式，我们在其他行业也已经越来越多地看到它。公司开始组织“集会”，以将Harley的经验带给潜在的新客户，从而加强成员，经销商和员工之间的关系。哈雷车主组织（Harley Owners Group）变得非常受欢迎，使摩托车所有者感觉就像一个大家庭。 1987年有73,000个注册会员。哈雷现在拥有不少于450,000名成员。

1983年，该公司发起了一项名为“ SuperRide”的“营销”活动，其中600多个销售代表邀请人们尝试Harley，并且有40,000个潜在的新客户接受了邀请。今后，许多哈雷客户不仅在购买哈雷时购买了摩托车，而且还购买了摩托车。他们正在购买“哈雷体验”。

哈雷戴维森（Harley-Davidson）为客户提供了为期一年的免费会员资格，该会员资格是当地一群摩托车手，摩托车出版物，摩托车活动的私人招待会，保险，路边紧急服务，度假租赁设施以及许多其他设施为其成员带来的其他好处。该品牌的经验设计，不仅是产品，还使该公司能够通过获取价值来扩大规模，包括服装生产线，零配件业务，钢笔和Visa Harley Davidson卡。

如果您分析在1990年代产生最高投资回报的公司名单，您会发现Harley Davidson。只有极少数的公司成功发明了新的业务模型，或者成功地重新发明了现有的业务模型。哈雷·戴维森（Harley Davidson）从向反社会摩托车骑士提供摩托车，到向1950年代危机中想成为“坏男孩”的人们推销生活方式。传统上，哈雷戴维森摩托车的所有者来自工人阶级和中产阶级，但是随着“坏男孩”摩托车的质量和价格的提高，以及充满活力的“营销”，该公司很快吸引了另一个类别。买家-哈雷三分之一的买家现在是专业人士或管理人员，而60％的人是大学毕业生。Harley的新客户群是Rolex摩托车手。地狱的天使不再练习运动。现在他们是一群会计师，律师和医生。在新骑自行车的人中，女性也占了很大的比例，世界各地都涌现出了专属的女性骑自行车俱乐部。

对于北美的摩托车公司而言，前途一片光明：据《经济学人》报道，2000年美国的总销量增长了20％以上。同年，在美国售出了65万多辆新摩托车，其中539,000辆在美国销售。过去的一年。摩托车购买者在2000年花费了大约54.5亿美元购买新摩托车。

保持警惕并尽快了解它：新的品牌方法是推销生活方式，个性；新的品牌范例基于吸引情感，它将越来越多地围绕产品创造体验。品牌经理和行政人员将需要一副新眼镜，因为规则已更改，并且在此过程中还具有最大化利润和创造价值的机会。但是，大多数公司仍继续遵循传统的广告活动，似乎并不知道媒体已分裂成数百个有线频道，数千个杂志和数百万个互联网页面。

消费者不再是商业广告的安全目标；他们正在寻找新的经验。无论是哈雷骑行经历的坏男孩光环，星巴克咖啡馆的精美咖啡体验，还是红社区的积极参与，越来越多的公司都需要跟随这些新品牌设计的领先创造者。。他们应该观察与客户关系的动态变化，互动的性质。如果您想随新的市场条件而变化的价值变化，您将不得不问自己一些严肃的“即开即用”的问题。

品牌设计随着“营销”和广告活动而改变。客户之间的新变化，过去曾经是同类客户的异质性，最近在消费者中出现的社会分层，新的喜好和新的生活方式将继续存在。我们最好对他们习惯，直到是，直到事情再次改变，我们才能放心。也应该如此。请记住：创造新财富的公司不仅在变得更好：他们在与众不同。令人难以置信的不同！