2007年6月的一天，当我开车时，我看了一下燃油表，发现机针标记不到油箱的四分之一。
我试图记住最近的加油站在哪里。 Cristi-或Serviamigos，正式名称-应该或多或少地接近当时经过的地方。 La Cristi…几周前，几个朋友告诉我这不是一个普通的加油站，而是其中首字母大写的最高服务站之一。高水平服务，那又如何？好吧，来那走一会儿，自己看看。
昵称使我感到非常好奇，仅出于这个原因，我立刻就想起了它。 “这不是宽敞的，经过重新装修的，有大约十二个燃油泵。您必须继续走一点，几乎可以肯定，您会在通道中找到一排车辆，”我的朋友们补充说。 “一行，一行？但是那很小。”他们说：“是的。” “它虽然很小，但是知道客户服务的人几乎会立即意识到他们确实知道如何按照上帝的命令去做。”
很快，我就看到了位于右边一角的大型服务站。当时，抽水机前停泊的车辆不超过五辆。我向同一方向稍微移动了一点，那里是著名的行，大约在三十米外。我数了数辆在我前面的车辆，发现那排正在向右移动而丢失。我停了下来，关掉引擎，等了一下。
当我从加油站退休时，我决定应该再次用相机返回。确实，这个电台有其自身的魅力，独特的风格，或者甚至更重要的是，它具有强大而鼓舞人心的信息。该行业的员工表现出了坚定的信念，远见卓识，一种存在的方式以及很多为客户利益进行交流的方式。毫无疑问，这是一个不容忽视的企业，一个有精神，有身份的企业。
这是任何成功企业的基本特征，与作为人们经常问自己的一些最基本问题有关：
- 关于我们？是什么让我们与众不同？是什么使我们与众不同？
许多公司认为，卓越服务的Alpha和Omega包括基于管理工具的管理和对结果的度量，即在执行，任务，脚本的跟进，分析和在购买最新，最复杂的CRM模型时进行流程的串联。好吧，他们错了。卓越的服务始于和结束于价值观的实践，而不是实践，更无形而不是有形。一句话说：您有所帮助或没有帮助。我们甚至可以对这两个维度进行分层。首先是，然后，必须将这种存在方式转化为行动，如果行动是连贯一致的，那么这些行动又将证明一个事实确实如此。
真正乐于助人的公司和人员会乐在其中，原则上，职业上，或者他们按任务授权，按指令执行任务，因为这是管理层想要的，通过时尚，通过模仿，或者因为别无选择，只能炫耀标准化系统，使我们能够轻松地销售我们真正具有竞争力的概念，我们确实值得客户考虑。
这种与有益的服务和完成任务（有时仅仅是练习）的分离最终导致适得其反。我们似乎在忙于改善客户的关注度和满意度的策略和水平，但是每天多次的证据表明，许多企业，其经理和员工的承诺是名义上的，而不是实质性的。正如数百年来所言，这种习俗并没有使和尚成为现实。
我最近遇到一个令我困惑的案件。我本来想更深入地了解这种情况，但是情况不允许这样做。我市某教育机构的代表与我联系，请教如何根据一组教师的能力管理某些管理指标。该部分是学校几年前获得的公认的标准化计划的一部分，该计划附带地以其广告和所有行政文具为荣。
但是，令人惊讶的是：管理能力管理计划的负责人没有接受足够的培训，无法充分利用该工具和培训老师，根据质量总监的说法，或者也许我想以后，他接受了这样的培训，但是他的培训水平低于要求，并且也许由于缺乏努力，他最终以任何方式管理该工具。总体而言，形式上或工具上的卓越与真实的卓越之间存在着完全的差异。
如果公司及其经理害怕采用有时被贬低为“浪漫”，“神秘”或“精神”的概念，那么他们将很难从整个组织中获得对实践高水准的深刻，有意义，真实和持久的承诺。为您的客户提供服务。对于通常以爱心和奉献精神做自己的事情的人们，没有必要不断地为他们提供想法，程序和动机来提供高质量的服务。相反，如果我们特权使用工具，指令，命令和其他机制来确保质量，我们将总有一些人一遍又一遍地落空，而他们总是会“摸索”，没有热情，没有骄傲，却从来不知道做某事的乐趣，而只是为了做某事而感到高兴。
让我们回到拉克里斯蒂（La Cristi），通过图形化的顺序看一下，给我们的印象是什么，我们得出的结论是，在哥伦比亚麦德林的一个小型加油站中，有一种可靠而有力的服务方式客户。
照片1
排。客户对等待几分钟即可放心。一等奖：根据相同客户的证词，加仑和当前加仑汽油的价格比其他加油站少，而且加油“多付”。
照片2
一个伟大的小生意。图为80％的客户服务区域。它在幅度，设计和家具质量方面没有的东西，远远超出了服务质量。
照片3
鼓舞人心的消息。企业主喜欢张贴带有圣经信息的标语。他之所以这样做，是因为他想向客户证明，那里提供了最高的服务，与诚实，效率和“为他人提供我们希望获得的一切好处”相关联。
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因此，等待时间总是很短。另一个优点：客户在等待时会收到咖啡或水。在十二月的季节中，他们还将收到一小盘猪肉油炸食品。然后，该行跨越几个块。
照片5
传讲并实现了。任务和车站工作人员的日常任务之间完全一致。所写的是一个活泼，操作和一致的单词。
