市场上有多少种客户服务管理解决方案？开发此类解决方案的现有技术有哪些？今天，它们有很多，形状，大小，成本和收益各不相同。什么是公司的最佳解决方案？
只有很少的公司，但不幸的是，许多公司通过实施其中之一来遵循“时尚”。他们在那里苦苦挣扎，最终结果是客户不满意，忠诚度下降和客户绩效低下，这确实对公司的健康有害。
在做出涉及大笔投资的决定之前，在任何公司中，都有可能取得非同寻常的结果，但同时又对最重要的利益相关者之一客户（客户）构成风险，因此有必要澄清一些关键点，以便他们提出质疑什么是正确的解决方案，以最大限度地发挥公司的潜力并实现高水平的客户忠诚度，这是许多公司如今所追求的。
起点是客户服务策略的定义及其与公司总体策略的关系。想象一下一个消费产品分销商，该公司的愿景是成为该国排名第一的公司和首选的消费者供应商。为了实现这一愿景，它有几种策略：降低成本，增加销售量和了解消费者。
现在，让我们考虑同一家公司的客户服务部门，该策略不能补充此愿景：通过电话方式最大程度地减少与客户和消费者的联系，以降低成本和组织结构。如果实施了具有这些特征的解决方案（例如，唯一有效的联系渠道是直接邮件），那么，如果没有制定能够真正实现销售增长和增长的策略，则这样做的成本将更高。与消费者的关系，使他始终忠于公司。在实施结束时会发生什么？
En el mejor de los casos, un ahorro que no es realmente un ahorro y que puede incurrir en gasto adicionales e innecesarios, ineficiencias y ningún resultado que aporten la visión general. Y en el peor de los casos y el más probable, clientes insatisfechos que al final prefieran otro proveedor. En este caso, la muerte en el intento, es súbdita.
一旦客户服务策略与总体策略明确相关，要提到的第二点就是其目标，行动计划和预期结果的精确定义。为此，有必要组建一个多功能小组，以提供不同的观点，并最终制定出既具有挑战性又可同时实现的战略。继续以销售消费品的公司为例，现在让我们想象一下，客户服务策略是在关键时刻赢得胜利，以增加直接客户（例如大型连锁店）的销售额。在此服务策略中，如果我们假设仅涉及销售经理和物流经理，如果没有具体的行动计划，也没有明确的方法来遵循预期的结果，或者更糟的是，如果没有明确的结果，每个经理人都将在两个领域之间独立，前后一致地与员工制定计划。最后，两个部门之一的计划可能完全适得其反，他们甚至会提出自己不是专家的解决方案，将解决他们不占主导地位的问题，最终他们将失去对策略的控制。最后，两个部门之一的计划可能完全适得其反，他们甚至会提出自己不是专家的解决方案，将解决他们不占主导地位的问题，最终他们将失去对策略的控制。最后，两个部门之一的计划可能完全适得其反，他们甚至会提出自己不是专家的解决方案，将解决他们不占主导地位的问题，最终他们将失去对策略的控制。
解决方案可能不会有效，有时可能会有非常广泛的销售支持，但他的分销渠道不合适，在这些直接客户的努力的第一和第二时刻失去了真相。购买（接受订单，与卖家的关系）和商品交付。
如果对于同一策略，您有一个领导者，并且有一群多功能的人，在这种情况下会发生什么？一个由营销，销售，财务，物流和系统方面的人员组成的工作团队，每个人都是特定主题的专家，他们共同形成统一的战略，并制定行动计划（每个行动计划中区域），其管理者以及所涉及的每个职能部门为取得巨大成果做出贡献的方式。在这种情况下，可以实施真正响应已定义策略的集成解决方案。在上述情况下，例如，人们可以谈论建立一个联络中心，在该中心中，每个职能（而不是一个职能）都可以发挥作用，以便它以综合的方式满足旨在实现该战略的结果。他的角色，作为指定：
销售：售前服务，价格清单和产品编码，帐户状态和库存管理的澄清。
物流：产品组合服务，计费问题，交货日期，订单和产品信息。
营销：为业务增长提供支持服务，有关计划的信息，抽样管理和商业支持材料。
财务：支持成本结构，关注促销管理，增加利润。
系统：用于监视策略的信息服务，高级订购过程中的问题，交付，计费和收款，根据策略正确实施解决方案的专门服务。
今天的公司面临什么挑战？具有创建足够强大的策略的能力，其中涉及所有功能，并负责提供给客户带来惊喜并带来高度满意度的客户服务。多功能团队，目标，清晰的行动计划，不同的角度以及预期的结果是客户服务管理策略的关键要素。没有这些，解决方案的死亡不是那么直接，而是足够快，足以在组织内部留下极大的鸡肋。
第三点，也是最重要的一点是进入客户的世界。我们想在客户中建立忠诚度吗？我们想获得更多客户吗？因此，让我们问问自己，我们是否足够了解他们，以了解导致他们忠实，返回并放弃我们的原因？在公司中通常会发生的事情是，他们拥有明确的服务策略，明确的忠诚度策略，但最终在实施时（视情况而定）使用高级或简单的解决方案是行不通的，很多时候是因为该策略是他是从封闭的角度出发创建的，并且没有从外部集中精力，以前没有了解促使客户继续使用产品或服务的原因。那就没有必要做时尚策略了或从已经实施的解决方案开始创建它（相反的过程应该是正确的），因为当它开始运行时，客户根本不需要它。
再以公司为例，如果明确定义了与消费者共赢的策略，而客户服务管理的解决方案侧重于使用即时消息传递与其建立直接关系，但是大多数消费者公司的产品没有手机？该解决方案根本没有效果，它是支出而不是投资，并且可以清楚地证明尚未进入客户的世界。没有这第三点，死亡是不可避免的和不可逆转的。
但是，相反地，如果公司以某种方式了解其客户和世界，从而识别出促使其忠诚的因素，那么它需要完全满足什么呢？有了这样的知识，考虑到该解决方案必须涵盖一般策略，客户服务策略及其要素，涉及一个多功能组并在逻辑上具有稳定的控制和监视机制，可以实施的解决方案可以带来非凡的结果。
如果有任何公司尝试为客户服务管理实施高级解决方案，例如CRM，WAP，SMS，Internet，联系中心，甚至是直接邮件，但尝试均以失败告终，那就为时不晚。这种突然的或突然的死亡可能带来高昂的成本和客户关系发展的停滞，并且从逻辑上讲不可能在其中建立忠诚度。但是，重要的是，公司可以识别出在流程中的哪个或哪些点失败，然后重新尝试。这次，使服务战略生效，并取得了非凡的成绩，客户是其最好的朋友。
