履行向客户承诺的服务

评估服务时，客户考虑五个因素，其中最重要的是兑现承诺。

一些外国研究人员将合规性称为“可靠性”，因为它是客户感知的结果。此外，我们的研究指出，兑现诺言是导致公司获得或多或少可靠性的原因。

如果公司履行了他们建立的所有销售或服务承诺，则客户可以信任公司满足未来的任何需求，并确信他们不会浪费时间或金钱。信守承诺可以建立客户信任，并使您能够优化自己的时间，这是当今最宝贵的财富，而且没有人可以抱怨和等待。

违约的公司会损害其客户的时间，引起不适感，并可能导致在竞争中进行购买。但是这种损害不仅对外部客户造成损害，而且在公司内部也存在损害，不幸的是内部客户无法更改提供者，因此雇佣关系受到严重影响。

对于最终客户而言，值得信赖的提供商意味着您可以在不浪费时间的情况下获得付款，而对于中级客户，则意味着与最终客户开展更多业务。经验表明，由于供应商缺乏合规性，分销商或批发商失去了重要的销售机会。

汽车行业中应用的诸如及时和“零库存”之类的概念都来自可靠性因素。就汽车公司而言，如果没有可靠的供应商，他们将不会冒用尽原材料库存的风险。

错误的解释

企业违约的两个主要原因是对客户愿望的误解和错误的承诺提供。在第一种情况下，公司不希望或不希望看到合规对客户有多重要。即使它不重要或不重要，但它没有被度量或被错误地度量，也可能发生。

对于许多企业家而言，实现客户承诺仍然不是优先事项。相反，他们认为，从客户的角度来看，服务态度（礼貌，友善等）以及有形的态度（在护理上很明显）或同理心更为重要。

这种误解是可以理解的，因为当我们作为消费者获得高质量的服务时，我们几乎永远记得的是员工的微笑或态度，或者公司对客户的关注。我们在杂志和书籍中读到的有关卓越服务的示例提到，个性化关注，额外服务或做出有利于客户的决定是主要主角。

但是，如果员工所在的公司经常无法履行承诺，则任何员工都无法花费时间来恢复客户，对他们友好，甚至无法预期他们的需求，而不得不花费几乎所有的时间为生气的客户服务（状态需要更多的时间），并纠正或至少尝试它所产生的令人不快的后果，没有时间或能力，而且通常对其他任何事情都不幽默。

如果没有可靠的预订系统，酒店接待员还能预测客户的需求吗？客户抱怨违规，要求与经理交谈并立即提出要求！在交付房间时，接待员将无法为此客户或其他客户做任何事情。

如果我们将服务与有形服务（例如房屋，装修，地板，油漆，家具等）进行比较，这很容易解释，它们对应于服务和同理心的态度；但是，必须考虑到我们看不到的东西（例如，在整个财产存续期间所需要的牢固基础），但是当它失效时，一切都可能坍塌，即使是最豪华的饰面也无法阻止它们。

服务的面貌如此，当我们成为客户时我们都注意到了；但是合规性是基础，其余的不能保证客户会回来，在某些情况下，甚至客户也会认为这是一种嘲弄。

公司向客户提供的承诺称为直接承诺，这是他们期望值的基础。

有时，高管认为满足客户的期望很重要，但他们却无法衡量其在该领域的绩效，因为尽管客户另有说明，他们仍认为自己处于有利位置。通常会发现，雇主根据收到的报告或投诉的数量来量化其合规性，这不允许在此方面进行必要的改进，因为许多客户不抱怨，有时雇主也认为它们不可信。投诉。不幸的是，正如质量专家所说：如果不进行度量，就无法改进

我们在履行承诺方面发现的最后一个问题是它们的计量不正确。此问题源于根据公司建立的参数进行测量而未考虑客户的愿景的情况，对于客户而言，合规性是为了以适当，及时的方式开发和提供承诺的服务，因此只能达到两个变量之一表示默认。

在约定但不完整的日期接收您的订单是否与客户相同？还是在几天后收到整个订单，或者在约定的日期收到订单，但是质量有问题？

如果我们仅测量客户认为不合规的两个变量之一，则该测量不足以了解是否达到了满意程度。我们发现的主要度量是：

将衡量约定的交付日期，但如果订单未完成，则不视为违规。有一些公司由于守时而没有提供客户要求的75％的商品，交货日期是根据交货日期计算的，而不是约定的时间。对于接受服务的客户来说，仅执行一项服务是不够的，时间是承诺的重要组成部分，约定的日期和时间以及所请求（或必要）的全部交付都已进行了度量，但原因未分类。违规行为。

通过测量构成公司及时正确交付的变量，可以更好地理解客户的不便，从而可以提高合规性和满意度。

多种承诺方式

与客户的对话表明，他们对服务的期望从根本上基于公司做出的承诺，并且我们发现，做出承诺的方式会阻碍他们的兑现。

公司向客户提供的承诺称为直接承诺，这是他们期望值的基础。但是，有时公司没有做出承诺，而客户则基于先前的考虑或经验来设定期望，这几乎导致在所有情况下都无法遵守。

我们已经确定了应避免的三种间接承诺。

？含糊的承诺。未与客户建立，但在公司进行确认或谈判时仍认为已达成协议的客户，例如：客户致电公司并紧急请求订单，交货仍待确认，但如果没有收到电话来确认或拒绝该服务，则客户将认为该公司将满足其要求。

在大多数组织中，模棱两可的承诺非常普遍。尽管许多高管都责怪客户承担了这些承诺，但还是公司做出或停止了承诺。

诺言不清。那些建立在很宽的合规范围内并且客户适应他们的需求或愿望的公司，即使公司显然遵守了他们，也会引起失望。例如：您的订单将在下周收到，客户会被告知而不指定日期，就像其他任何人一样被假定为交货将在周一或周二进行…而当您在周四收到订单时，您会感到失望。

这些承诺非常危险，因为除了引起客户不满之外，如果公司没有充分衡量每个客户的履行情况，则可以假定客户没有理由感到沮丧。

基于以前的场合。这些类型的承诺是根据带有承诺的客户体验生成的。如果以前给客户提供了额外的服务，则这次将假定他们会再次提供。这些客户的猜测也导致对所谓违约的失望。因此，如果您去机械师那里调整汽车制动器，当您收到它时，您会意识到他们也洗过制动器，下次再去时，您会认为它会被再次冲洗，否则，您会感到沮丧因为他们没有达到他们的期望。

为了避免错误的期望和给客户带来不便，公司有必要与客户一起考虑上述服务，以建立承诺。

错误的诺言

我们在调查中发现并分析的第二个大问题是，许多公司的承诺不充分，从而增加了违约的可能性。遗漏了承诺的三种最常见的方式是：

缺乏沟通：电视和广播广告试图通过承诺与公司实际情况不符的事物或服务来吸引客户，从而导致客户失望，不要错误地承诺。与客户联系的卖方，拣货人员，库存商，主管人员和其他人员通常在不检查库存，交货路线或生产计划的情况下做出承诺。在解决错误时，这种习惯只会给公司和承诺的员工带来不合规，客户不适和时间浪费。经验表明，良好的承诺涉及分析工作和投入时间，而不会忘记客户做出了建立服务期望的承诺。并非所有因素都被考虑以正确承诺。我们还注意到，对于认真履行承诺的公司而言，如果他们未能考虑所有变量或因素以做出可以兑现的承诺，就会出现合规性问题。很多时候，只考虑库存，不包括运输负载能力或可用的运输设备数量，也不考虑先前的订单。很多时候，只考虑库存，不包括运输负载能力或可用的运输设备数量，也不考虑先前的订单。很多时候，只考虑库存，不包括运输负载能力或可用的运输设备数量，也不考虑先前的订单。

必须考虑所有变量，以使履行承诺的可能性更大。因此，在承诺提供服务或产品之前，必须考虑公司管理的完整信息（库存，卡车，平均生产时间，负载能力，生产能力，业务限制，员工缺位等），以及必须考虑先前的承诺及其履行所需的时间，另一方面，为不可预见的事件确定额外的时间，以免客户拖欠账款。