尽管难以置信，但是在某些情况下，由于未正确实施，客户服务会对组织（和客户）造成不利影响。拥有执行此功能的客户服务部门或员工并不能保证您为客户提供优质的服务。不仅如此，如果不存在这些功能，有时会更好。
我将提到发生这种情况的3种情况，以便您可以评估您的组织是否在其中任何一个组织中，并在那里找到改善它们的机会。
1.客户服务职能完全属于部门
这是非常普遍的情况，不仅与客户服务有关，而且与营销，质量，人力资源等有关。
当组织变得如此庞大以至于他们开始专门化和划分其职能时，就会出现这种风险，这是自然而积极的。那是什么问题呢？
当这些功能从组织的其余部分消失以封装在一个部门中时，就会出现问题。
服务客户是每位员工在每项工作中的职责。如果员工不情愿地为客户服务，并且对他的投诉“致电客户服务”做出回应，我们将面临一个严重的问题。通过创建客户服务部门，组织已从所有其他员工中删除了此角色，仅将其分配给该特定部门的员工。
解决办法是什么？
这些部门应该是确保客户服务的部门，而不是承担全部责任的部门。他们对其余功能有特殊的看法，并且不断问自己：我们如何使客户服务遍布组织的每个角落？然后，他们成为客户服务的促进者，为其他所有人提供这种服务文化。
除此之外，他们当然可以履行特定功能，例如注意力和理赔管理，但是如果仅将这些功能限制在客户服务上，他们将变得非常贫困。
2.客户服务部门与组织的其他部门断开连接
客户寻求生活全面的经验。当他致电客户服务部时，他很容易察觉，该部门是一个胶囊，仅通过消息系统链接到组织的其余部分。
如果为客户服务的操作员从未经历过构成基本服务的操作，他既不知道这些流程是什么样的，也不知道管理这些流程的人员，那么很难对主张该流程的客户做出有效的回应。
当服务外包给外部公司时，通常会发生这种情况。进行此外包时，您必须非常小心。我们将与客户打交道的职责委托给其他人。
他们能为我们的客户做什么？客户是否会感觉到自己正在与提供服务的同一组织或与该服务无关的电话接线员讲话？
这种单一看法可能是导致客户不同意的原因。
3.客户服务运营商无权解决客户问题
这种情况与前一种情况有关，可能是其结果。如果操作员与过程断开连接，则很难采取措施解决在所述过程中引起的问题。
因此，客户服务部门成为消息的发送者，这些消息在系统中被读取和保留，但是解析力很低。如果客户服务无法解决，那就行不通！
几天前，这种经历就发生在我身上。我已经打电话提出索赔，并且接线员用我已经知道的信息回答了我，并且还告诉我必须打电话给另一个号码（接收服务的分支机构）以解决问题。
令我惊讶的是，这样的服务失败，我问她是否无法联系。他回答说他不能打出电话，只能接听电话。
他们分离的明确证据。封装的员工无权采取行动，只能阅读系统所说的内容。可以很容易地用机器替换，不是吗？这是客户服务增加的价值吗？
您的组织是否处于任何适得其反的情况下？您如何做才能使客户服务成为聆听客户的有效工具，并解决已经困扰他们的问题，使其能够恢复并不会永远失去他们？我给你这个挑战。
