联络中心适用的CRM策略

与组织中每个客户的长期生产关系的个性化管理，即众所周知的CRM，如今已成为易于应用的现实，前提是您拥有交互式联络中心和明确的战略计划。

长期以来，每个公司的梦想都是个性化与客户的关系，并在此基础上实现其忠诚度，持久性和盈利能力。

每个人都知道几年前该乡村杂货店的作法：他看到一位顾客经过他的商店，立即认出了他，给他打了个名字，并邀请他与他对话。他立即将新品牌的X刀片交给了他，同时说道：“ Don Francisco，我已经准备好了这些刀片，这些刀片可以保证柔软性并避免割伤您的脸。剃须刀让你痛苦如此之多!!…我留下了两个包裹供您尝试… 我把它们存入帐户…。祝您生日快乐，并向玛丽亚夫人致以问候。”

这种看似简单的自发操作涉及现代CRM的所有要素：

a）识别客户，这意味着不仅认识他而且认识他。从您的名字和您的亲戚的名字，您的居住地和您的信用能力，了解您在这种情况下有关刮胡子，您的口味，欲望，期望以及明显的潜力的特定需求。该杂货店同时熟练地处理了供应商，而没有涉足，因为他事先知道哪些客户需要上述刀片。

b）通过他们的个人特征，需求，欲望，品味，喜好和潜力来区分客户。实际上，食品杂货店的反映是：“今天，旧金山没有经过这里；如果我下午没看到他，我会打电话给他，并将刀片寄给他。”这种区别使他可以区分唐弗朗西斯科和他的妻子玛丽亚，尽管他是一个单一的帐户。此外，仅仅记住或提及给客户“熟悉”的东西就是忠诚的一种形式。

c）如以下简单示例所示，与您的客户进行互动，但要明智。这与利基市场营销的典型促销行动不同，在利基市场营销中，商人肯定会赌注，要求张贴海报和架子上的谈话者，并耐心地耐心等待顾客要求刀片。

d）基于前三个要素，个性化，个性化报价。

现在，做乡村杂货店的工作相对容易，因为他管理着一小群顾客，而且他的大脑足以有效地管理这些元素。但是，现代公司拥有成千上万，数以万计或成千上万的客户。这些每年进行数百次操作。他们彼此之间具有不同的需求，品味，偏好，行为，期望和潜力。管理是复杂而困难的。因此，多年来最好的替代方法是利基市场营销，这使我们一个人一个人地承担着个性化的重任。对客户进行细分很容易，而且至今仍是这样：“我的产品或服务针对的是全国所有城市中的15至60岁的男性和女性。”已修复的问题。让我们为他们提供相同的东西，并以相同的方式对待他们。如果有些不满意或离开，我们将如何对待他们！也许我什至不知道他们是谁或为什么离开。

西北大学的著名市场营销作家兼教授Don E Schultz指出：“技术已经结束了大众市场，利基市场和细分市场的营销。这个市场已经死了，但是我们拒绝埋葬它，因为这是我们知道的方法。”大众营销永远持续下去。但是差异将以与客户关系的个性化为特征。今天的“利基”是个人。为此，我们必须应用关系营销策略，这要归功于新的信息技术，如今，该技术已可用于任何大中型公司，甚至小型，高效和智能地通过联系人系统管理客户数据库的公司互动。

换句话说，来自现代化的联络中心或联络中心。为什么如果缺少呼叫中心，客户将受到一般治疗。除了在值班官员聪明地识别，认识，识别，区分和互动的特殊情况下，这种关系是非个人的。

联络中心不必是拥有数百个摊位的大型部门，也不必是昂贵的外包业务。实际上，如果您要使用的数据库很小，那么仅靠一个人的专门奉献就足够了，它由集成的计算机和电话提供支持，并可能只有一个简单的Excel工作表。在这种情况下，重要的是策略。之前的技术策略。现在，如果您的数据库有成百上千条记录，而客户又有不同的选择，并且在相对较短的时间内进行了几笔交易，则它必须依靠现代呼叫和联系中心今天提供的多种工具。天。

应用CRM和一对一的营销策略是每个想要在当今竞争激烈的市场中生存的公司的义务。客户的要求越来越高，并希望以及时，敏捷，个性化和智能的方式得到服务。也许这就是联络中心行业快速发展的原因。72％的美国公司在内部或通过外包使用该系统。在美国，有1,100万人在呼叫系统和联络中心工作，相当于经济活动人口的6.1％。墨西哥已经有23,000个中心运营，在波哥大，大约有300家公司拥有自己的系统。

在哪里可以从联络中心启动CRM？

作为建立联络中心的顾问，我经常被问到这个问题。像任何新项目一样，联络中心系统也会在组织内部产生反对：害怕改变。由于他们听说，看过或研究过这个主题，因此一般管理人员通常对此很感兴趣。营销部门，除非有明确的营销方向的合并公司，否则往往会反对，因为它不“相信”计划。事实是，恐惧源自对CRM的无知。一旦开始，正是市场部门才是主要推动力。实际上，对新工具要应用的策略，流程和机制的责任就落在它上面。过了一会儿，没有联络中心，营销部门“无法生存”。销售方面的另一个反对意见是：“他们将用机器代替我们。”系统部门本身有时会反对。显然，主要的人来自金融家，他不了解他们将花那么多钱做什么。

我已经访问了非洲大陆的数百家公司，以促进联络中心的建立。直到今天，我们仍在继续传福音，因为该主题不容易被组织接受。在许多情况下，有些管理人员和董事很难避开这个主题，或者当他们已经有了一定的决策权时，他们就会遇到系统人员而忘掉了营销方面的困难。因此，我的第一个回答是：“不要从技术入手。 CRM是一项基本的业务策略，必须在现代公司中应用，但这是一项营销决策”。您应该做的第一件事就是制定策略，要知道市场是您自己的数据库，并且与每个客户的关系的个性化管理将巩固公司的未来。

如果业务意识不仅旨在获取新客户，而且还旨在保留新客户，保留新客户并与他们中的每一个建立长期关系，则组织将准备从联络中心系统进行CRM项目。

新工具将支持客户关系，以进行客户获取，维护，交易，促销，恢复和忠诚度活动。

联络中心可用于公司在其价值链中执行的任何活动，从基本信息，客户服务，订单和订单管理，市场情报和数据到个人客户关系，捕获和关注请求，服务台，市场营销，销售，收集和支持服务等。

启动内部项目时，定义投资回报很重要。因此，我在美国多个国家/地区的100多个联络中心中的经验使我添加了一个问题：从哪里开始？

CRM的学科有四个基本原则：

a）可用于销售的技术

b）客户服务与支持

c）营销分析和

d）标准电子商务。

我们应该启动一个涵盖所有学科的CRM项目，通过个性化管理来吸引，忠诚度和赢利客户。但这不是一overnight而就的过程。需要时间。您必须从回报投资并吸引财务管理的事情开始。

这就是为什么在我们大多数有权设置的联络中心中，我们从第一门学科开始，针对特定的销售职能进行电话进出销售。与新客户的关系管理，尤其是信息请求的获取，从而使过程结束或进行谈判。

同时，我们会拨出或拨出电话来宣传和吸引新客户，或跟进广告产生的最佳前景。