大约十年前，当我被提升为一家自负盈亏公司的客户服务主管时，我的首要目标是改善向客户提供的服务。但是，尽管采取了多种措施，但客户仍继续取消合同，理由是他们获得的服务质量不佳。
我不知道为什么客户的印象没有得到改善，我决定直接问他们不同意的原因：我得到的最有用的答案是：因为这家公司提供糟糕的服务。在不赞美我所听到的内容的情况下（因为此评论使我认为未注意到我们所在地区的所有工作），我再次问：
我们是否处理不当？我们哪里失败了？回应不仅仅是说明性的：他们在这个部门给我的关注非常好，但是公司的服务仍然很平庸。
这次活动产生了我在书籍或培训课程中找不到的有关客户服务质量的教义：客户认为关注和服务是不一样的；然后，我了解到这种误解是计划的行动未能实现预期成功的原因。我们所有的努力都只专注于改善客户服务，但从来没有提供服务。
如今，仍然有许多企业家混淆了这些术语，因此，无论他们对实现此服务的真诚兴趣如何，他们改善服务的努力都失败了。
我们定义概念
所以如果不是客户服务就是关注。实际上是什么服务？对于客户而言，服务不仅仅是礼貌，而且这一概念与许多因素有关。
- 有形元素：范围从商店的设施和设备（外部和内部）的外观，人员和通信材料的展示到要出售的产品的展示。合规性：这意味着正确，及时地开发承诺的服务。您是否在约定的日期收到购买的产品？您是否在要求（或显示）的条件下（即型号，颜色，尺寸等）收到它？您收到了其他附件吗？处理：这意味着帮助客户并提供快速服务。卖方是接近顾客还是顾客必须经过整个商店才能找到他？卖方在进行其他任何活动（与其他人聊天，填写表格等）之前是否曾与客户见过面？？送货人员是否表现出愿意在客户要求的地点送货的意愿？他们证明了员工在工作中胜任，并且能够激发信心。卖方有礼貌吗？您知道销售的要求和条件吗？您是否知道要销售的产品？移情：为客户提供方便的渠道；了解您的需求；以清晰，简单的语言保持持续的沟通。客户到您的机构容易吗？你有停车场吗？物品的价格在眼前吗？您知道他们的意见，需求，口味等吗？卖方有礼貌吗？您知道销售的要求和条件吗？您是否知道要销售的产品？移情：为客户提供方便的渠道；了解您的需求；以清晰，简单的语言保持持续的沟通。客户到您的机构容易吗？你有停车场吗？物品的价格在眼前吗？您知道他们的意见，需求，口味等吗？卖方有礼貌吗？您知道销售的要求和条件吗？您是否知道要销售的产品？移情：为客户提供方便的渠道；了解您的需求；以清晰，简单的语言保持持续的沟通。客户到您的机构容易吗？你有停车场吗？物品的价格在眼前吗？您知道他们的意见，需求，口味等吗？
这些因素不仅参与自筹资金服务，出售其他任何产品或服务时也会发生这种情况。尝试分析并捕获它们各自在您的业务环境中所代表的含义，您将认识到向客户展示的服务的可能形象。
从哪儿开始？
首先，企业家必须专注于对客户最重要的因素：合规。我们都购买产品和服务，以便按时正确地接收它们；我仍然不知道有客户购买商品而不论是否收到商品，仅仅是为了得到友好的对待。如果您的公司没有履行销售承诺，就不可能认为客户会再次从他那里购买，更不用说推荐他了。
根据客户的观点，关注和服务并不相同。您是否在公司中参加这两个方面？
如果使用活动等级被批准或失败的学校评分方法来模拟客户对服务进行的评估，则可以说获得10分意味着卓越的服务（客户很高兴，他会再次购买并将其推荐给尽可能多的人）；获得5分（或更少）表示该公司未通过客户的评估，并且该客户不会再次购买或推荐我们。
想象一下，正确关注合规性因素可以使您获得6（客户将再次购买）的评估，而其余因素的总和只能得出4（客户无法再次购买） 。
如该类比论证所展示的那样，如果专注于改善客户服务或有形元素（现代化的设施，制服人员等）的形象，那么如果客户以前不遵守，就无法帮助他们获得优质的服务。您的出售承诺。
尽管在所有组织中都应遵守销售承诺，但我向您保证，超过一半的客户投诉和问题源于交付失败。注意和服务不一样；客户根据上述五个因素评估服务，其中最重要的是合规性，因为它占评估的一半以上。因此，专注于合规性将使您的公司最初可以改善服务，并且您的客户会感到满意。寻找方法来履行所有（或至少大部分）服务承诺。您的客户将注意到差异；你也是。
