有关服务的每项决定都会对客户产生影响。意识到这种影响并采取相应措施至关重要。
随着公司的成长，流程变得越来越复杂，内部参与者（即提供服务的参与者）越来越多地关注这些流程是正常的。这通常使与客户的联系越来越自动化，甚至似乎失去了为程序服务的常识。这显然会影响客户对服务质量的看法。
ChristianGrönroos与我们讨论了内部功效和外部功效的概念。他说，内部效率“与公司的运营方式以及劳动力和资本的生产力有关”。“另一方面，外部有效性是指客户如何看待业务运营和绩效。” 这是感知的质量。
传统管理最常见的是，以内部效率来衡量一切，而忽略内部。它正在寻找短期结果（例如，削减成本），而没有意识到长期的后果（由于服务缺陷而导致的客户损失）。
我将举一个例子，让您看到一个真实的案例。今天发生在我身上。
几天前，我决定更换手机的设备，以进行技术更新，因为它已经过时了。鼓励电话公司更换设备，但不要考虑客户的费用。
将新设备带回家后，我收到一条自动消息，说我的手机将被重新编程以提高性能。让他听从指示。指示从未到来。通过使用，我注意到设备出现了一些故障。最初，我以为我不知道如何正确使用它，但是后来发现它们很明显是设备的故障。
因此，我决定返回到我保留的旧设备，并花费时间和精力去更换新设备。今天我到达商店时，我感到非常惊讶，他们告诉我我的客户经理正在训练中，他不会整天回来。在我的坚持下，他们将我转介给另一个人，他在经过几分钟的沟通后告诉我他没有处理我的订单所需的信息。我的客户经理必须将其交给我。
在我后面的是另一个客户，他也被告知他的主管在同一条路线上（由于这个原因，今天大多数供应商都缺席了）。秘书抱怨说，由于这个原因，她收到了所有投诉，无能为力。到目前为止的故事。
一项决定可以提高内部效率，但会损害外部决策。当然，一门旨在改善客户服务的终极目标的课程，由于其组织不当，会直接影响几个客户的满意度。
“是从布宜诺斯艾利斯来的人来教课程。” 当然，让我们充分利用这些人的时间，这花了我们很多时间，并将所有卖家一起送到课程中。让我们节省成本，而忽略客户。
会有其他选择吗？没有人预见到今天需要卖家的客户该怎么办？还是客户应该理解“他们在课程中”，好像是使他们取消服务的最高原因？
我建议从该示例中了解除内部决策（我们受过训练的服务）之外，您做出的每个决策对外部有效性的影响。
•这个决定将如何影响我的客户的满意度？
•如果不可避免，如何减少这种损害？
•我是否应该制定一项特殊的运营计划以消除此决定所产生的服务缺陷？
•是否有其他替代方法（到目前为止尚未分析）在不影响客户的情况下达到相同目的？
以客户为中心：始终考虑这一点。因为客户是任何组织的存在理由。他是您需要满足工作需要的人。因此，始终牢记这一点，为之服务，这样您将获得持久和可持续的成功。
