强大的CTI（计算机电话集成）系统提供了将呼叫路由方案与存储关键客户信息的业务数据库集成在一起的解决方案……。
根据客户价值与客户互动
当客户决定致电公司时，他会期望获得的服务水平。建立联系后，该公司希望与客户进行有益的互动-这是一条双向路。当今的公司都知道联络中心实质上是联系点，并寻求实现这种互动的机会。但这还不足以解决客户的问题，公司和客户必须从每次互动中获得价值。
如果可以根据每个客户为业务提供的价值来识别和分类每个客户，则每个交互都可以带来更大的利润 -关键在于业务信息。关键是管理业务信息，以使您与客户进行的每次互动都能产生经济利益。
然后，有必要生成一个解决方案，使组织能够经济高效地将从客户交互中获得的数据与业务数据进行交织，因此，两者的结合将有助于取得可盈利的结果。
联络中心解决方案
强大的CTI（计算机电话集成）系统提供了将呼叫路由方案与存储关键客户信息的业务数据库（例如购买模式，帐户余额，案例编号和案例历史记录等信息）集成在一起的解决方案。服务。因此，企业可以使用此信息来个性化和优化每个客户交互。
基于数据的路由
根据价值确定并满足客户需求
然后提供更个性化的服务
基于数据的路由应用程序使用业务数据库来制定智能呼叫路由决策。通过使用交互数据，例如已拨电话号码（DNIS），客户电话号码（ANI）或帐号，这种类型的应用程序可以使用不同类型数据库上的呼叫数据执行操作根据客户记录，使用唯一的路由方案来服务客户。
这使客户可以被识别并被告知所做出的决定以及将使用哪些类型的资源来管理其案件。低价值交易可以发送到自动注意资源（操作成本较低），例如自动语音响应系统（IVR或VRU），或者在必要时将其发送给经过特定培训的业务代表客户（不仅是运营客户，还包括个人客户，例如，特定语言的客户经理）。具有欠款帐户的客户可以发送到收款组。现在，智能路由已经到来，可以带来可观的运营，并有助于建立客户忠诚度。
转接带有客户信息的电话
通过座席组之间转移的呼叫保留客户信息
减少您花费在重新编译客户信息上的时间
通常，当客户在代理商组之间转移时，他们必须向新代理商重复其个人信息。客户发现这非常令人沮丧，这是坐席时间的无用生产。
如果需要将客户从一组座席转移到另一组座席，或从自动化系统（IVR）转移到现场座席，则客户输入的自助信息，例如帐号和获得的数据将在以下位置进行查询。数据库必须与客户端一起转移到新的组或代理。如果座席修改了客户资料，则必须在转移联系人时提交所有更改。这可以防止客户重复信息并表明公司认可并重视每个客户。
结论
使用客户数据来路由呼叫和通知业务代表是创建高度个性化的联络中心体验的关键，它可以带来更多可获利的交易并提高客户忠诚度。联络中心和CTI的新技术可以提供基于客户数据的路由，并在屏幕上显示与所执行的操作有关的数据，这对于创造个性化的体验，赢得并维持客户的需求是必不可少的。当今竞争激烈的环境。
Hernan Mendez是语音自动化系统，语音识别和联系中心的专家，他致力于在线和离线撰写文章。
