我们知道达到质量就是满足客户期望。听起来很简单，但我们发现这并不容易。
为此，我们应该能够回答以下两个问题：
1.客户的期望是什么？
2.我该怎么做才能使他们满意？
而且不仅要知道答案，而且首先要相应地采取行动。许多企业家通过媒体研究，知道答案，但没有“智慧”在他们的公司中得到实践。
让我们从解决第一个问题开始。我们如何知道客户的期望？这些期望是如何形成的？
知道客户是如何形成的，我们对服务的期望就是我们可以采取行动，因为正如我们将看到的那样，我们自己至少对他们的期望负责。
SERVQUAL模型（Zeithaml，Berry和Parasmaman）告诉我们，客户可以通过三种来源形成期望：
1.您自己的需求。
2.您收到的信息。
3.以前的经验。
首先，我们没有影响力（他们自己的需求），因为使客户寻求我们服务的需求来自他自己，来自他的现实。
我个人不相信客户中的“创造需求”。可能是我们已向您提供信息，以便您发现直到现在为止您尚未意识到但您已经拥有的需求（我们将在第2点：您收到的信息）。
另一种选择可能是，我们已经说服您您需要一些您真正不需要的东西。但这是骗局。如果这样做，我们将损害作为客户的那个人的未来，因为他迟早会意识到我们让他购买了他不需要的东西，这将引起对我们公司的不信任。
让我们转到第2点：您收到的信息。
客户从不同的来源接收有关服务的信息（其他满意或不满意的客户，媒体等的评论）。这些来源之一就是公司本身。这时我们必须注意。
客户从同一公司接收信息！这会影响您的期望。在这里，我们拥有一把双刃剑，因为，一方面，我们希望吸引客户，并为此以最佳方式“出售”我们的服务。而且，利用相同的信息，我们也产生了以后必须满足的期望。
让我们看一个例子：我在我的网站上告知我酒店提供24小时洗衣服务。一位顾客忘了洗衣服和熨烫衬衫去参加商务会议。凌晨5点，他要我这样做，这样我就可以在两个小时后戴上它。那时我真的没有洗衣人员（我永远都不会想到这种情况，所以我放了“ 24小时”，意思是“在任何合理的时间洗衣服”），但是由于传输的信息不正确，我把客户在一个问题上，引起极大的不满。
我们有责任，并且必须负责我们传输给客户的信息。我们必须使用精确的语言，而不应承诺我们无法实现的目标。
从传送给客户的信息中分析贵公司的影响力：
1.列出您与客户使用的所有沟通方式（网络，手册，广告，电子邮件等）的清单
2.回顾每一项，将服务的每个“承诺”与当前现实进行对比。尽量做到客观。为了帮助您，您可以请受信任的员工或客户为您提供真实的外观。
3.确认使用的术语没有歧义，或者在其他地区没有不同的解释（以防您的客户可能来自该地区）。使用字典，网络等帮助自己。
4.重新编写文本，以替换不准确，模棱两可或错误的信息。
如果您进行了先前的练习并进行了更正，则可以防止将来客户的不满意。您正在接近提供优质的服务。
