人类的行为会随着时间和个人生活经历而变化，这是决定个人欣赏的因素，可以假设以下两个变量：
- 消费者的人生阶段个人出生的这一代
当个人经历生活的一个或另一个阶段时，他们的需求就会发生变化，并且可以预期，任何服务的成功都是为了响应先前确定的需求。从这一刻起我们将称为“消费者”的个人将根据他们的经验和环境来评估他们的需求。诸如世界大战，经济萧条之类的特定事件造就了消费者的性格，并定义了将影响他们未来选择的价值观，这些世代相传在这种情况下，如果我们将年龄分成4个大组，则以相同的方式进行划分，将其分配如下：儿童（1至12岁）青少年（13至21岁）成人（22至50岁）老年人（50岁以下）前面）肯定会稍稍停顿一下，通过回顾性分析，我们会发现，对我们“我”孩子有利的东西不是我们今天需要的东西，就像今天肯定有我们需要的东西一样，我们将不再需要短期或长期的未来。
一旦理解了这些方面，至关重要的是要记住，消费者作为一种生物，要根据以下事实来定位自己的生活：当他有权决定时，他所执行的每个动作都旨在使他感到愉悦并摆脱痛苦的事物。为满足上述条件而进行的旨在满足需求（生理，安全，隶属关系，认可，自我实现）的行为，我们考虑到健康和体育锻炼的增长趋势（取决于年龄）消费者将倾向于在后台进行符合健康和体育锻炼的服务（任何体育馆），而青少年和老年人将不会使用同一类型的服务；就像本例中一样，它发生在各个区域。
在对消费者进行剖析之后，我们便会从根本上了解营销商和服务生产商的作用，其主要功能是开发并提供满足消费者需求和期望的产品，从而确保经济动机，因此，上述行为者识别消费者做出决策的参数的能力可能是决定因素，也许涉及该领域的大多数方面都涉及商品，因此假设他们关于服务，它们几乎完全相似，其前提是澄清本文的目的。
在服务中搜索属性，经验和信誉
搜索质量：消费者在购买前可以确定的属性。
体验质量：在消费过程中或消费后可以确定的质量。
在搜索质量中，我们可以包括颜色，价格，硬度，气味；体验的质量也意味着使用的可能性，物品（产品），汽车，家具，衣服，珠宝的搜索质量很高，因此，在购买假期和就餐之前，几乎可以对它们的属性进行全面评估。餐馆都在体验的质量很高，因为他们无法自己消费前或在使我们能够给出肯定的东西的方式至少不能评价，但这种方式有一个第三类。诚信品质此类别包括一些因素，即使在食用后，个人（消费者）也可能至少难以评估。例如，发生外科手术或汽车维修的原因是，消费者或其中的某些人群没有必要的知识来评估他们是否真的及时，并且即使在享受了提供者提供的服务后，结果也是最好的。
从一开始，了解客户行为的关键方面之一就是如何做出选择，以满足客户在这种意义上遇到的需求，这种行为有多个阶段，因此我们可以通过指出各个阶段（需要识别，信息搜索，替代品评估，购买）（Zeithaml，Bitner和Gremler，2009年）认识到这一阶段的需求至关重要，因为买方从被动的状态开始采取行动采取行动来获取根据他们的标准的某些商品或服务，总是根据我在其中或其环境中确定的需求；信息搜索在认识到需求之后，消费者渴望获得有关商品或服务的信息，根据需求，消费者将在进行收购之前或多或少地从各种来源查询，在咨询的来源内，我们可以将其分为两个个人来源。而不是私人的，应该指出的是，由于这倾向于服务，因此首选的来源是增加信任度的个人来源，从而评估个人来源增加的经验（Zeithaml等，2009）。在这方面的复杂性并没有就此止步，而不是它上升考虑感知风险关于消费者准备购买什么以及在满足需求时如何看待或不证明投资的合理性，从这个过程中出现了一系列替代方案，这些替代方案被认为可以根据当时的标准来满足消费者的需求。停止消费者并询问选择哪一个？将这些替代方法理解为可供选择的诱发因素集，但是在此诱发因素集中，我们必须停止考虑商品和服务之间的区别，在后者中，消费者前往位于以下地点的场所（银行，干洗店）提供的内容仅限于独家提供者，一个单一的``品牌''，这是使服务领域的设置最小化的另一个基本方面是，根据地理区域及其密度，获得具有相同特征的不同服务提供商并不常见）;这种情况是零售商店提供的产品（各种品牌在同一地点）不会发生。
一旦了解了诱发集合的最低维度，取决于服务的领域，就可以假设在此分支中选择的选项范围较小，通过使用Internet可以实时访问以下内容来提供增加此选项范围的可能性做出更好决策所需的信息和提议；同样，在这种情况下，取决于所需的服务类型，消费者可以选择自行完成或付费购买服务，因为我们可以看到一个全景图，尽管它很容易看到，但其自身的复杂性显而易见，因为我们可以选择承包旨在简化消费者生活的服务，自助服务和技术平台。
经过上述过程之后，是时候完成市场动态的主要阶段了。购买服务的时刻恰当地提到在服务领域中，与商品不同，用户通常没有体验成品的特权。它打算获得的结果是，在完全确定其将满足设定的期望之前，部分传播了要使用的服务。
消费者体验
当涉及到一个与我们所生活的世界一样充满活力的世界时，无论是在商品方面还是在这方面都至关重要。在这个世界中，通过电话进行的互联网连接使我们在几分钟之内就可以清楚，简明地了解我们想要的东西，消费者忠诚度将为我们提供特定提供商的附加价值，“术语客户体验用于涵盖从平凡到壮观的服务流程”（Zeithaml等，2009，第60页）当我们以这种方式提及时，我们回想起著名的短语，例如可口可乐“揭示幸福”，就是这种差异化因素，在信息时代的客户或消费者中，它提供了与特定提供商“待在”的理由。考虑到营销，可以定义4种可以享受的体验类型（感官，情感，知识，生活方式），这些因素对于提供消费者体验至关重要，而如今，消费者体验的价值比以往任何时候都显得过高。
服务即流程
一旦我们了解了出于消费者目的反映的基本特征和差异，这些差异就体现了他们在购买产品方面的经验以及他们在商品服务方面的经验，那么就应该将服务理解为过程，这赋予了他们必须加以管理的素质。以正确的方式获得成功的经验，在提供服务的任何平台或演示中，毫无疑问，这将成为从获取到完成以及它产生的相应反馈的一系列有限步骤，让我们把事情放进去角度来看，我们或我们认识的任何人肯定在他们的联系人列表中都有医生，机修工，保险顾问，当然甚至没有理发师，他们很乐意推荐我们，并给我们理由相信他们的话。这不是巧合，这是我们需要服务时所经历的过程的产物，我认为我们可以通过以下方式看到需要维修，服务的获取和享受，经验和信息披露。这是这个循环的结果，在这个循环中，我们必须担心或付出一切，以确保客户除了满意之外，还对服务感到有信心分享让他感到高兴的东西，相反，可以肯定的是，当您的朋友和家人向您询问此问题时，它甚至会更快。当我们提供服务时，我们必须将其理解为一个过程，并指导我们的行为以使其能够根据消费者的意愿进行流动以最大化他们的体验，从而对其进行规范。
剧院般的服务
将服务视为一个过程，我们现在转向如何提供服务这一微妙但极其重要的问题还是按照我们的意愿，有些人可能认为剧院与提供服务有关，这是因为这种古老的代表和娱乐方式与本文的重点和原因密切相关，并且与消费者行为息息相关。 （无论他消费了什么，他总是消费某种东西）。古代艺术家试图以一种使消费者产生同情的方式，使他们试图用自己的作品表现出来的感觉被观察者一致地折磨或庆祝。”迪斯尼公司（Walt Disney Company）明确地将其提供的服务视为一种“表演”，即使使用演艺界的条款，例如演员，上台表演以描述迪士尼乐园和迪斯尼乐园的运作”（Zeithaml等，2009，第61页）。
考虑到这一点，我们发现它不仅是流行的巧合，而且被世界儿童命名和赞誉。与“演员”（提供者）的直接接触对于提供服务至关重要，因为这种个性化程度使消费者感到重要，并且比其他人更喜欢提供者，技能是另一个重要因素，没有人会感到高兴如果他发现要对他进行手术的医生抄袭了他在大学的解剖学考试，那么我再说一遍！
当您身穿制服时，我们听到过多少次照顾自己，不要这样做或停止这样做吗？您代表公司，记住这一点！他们拥有什么样的教授，如果他们对我们感到愉快，或者他们拥有公认的学术往绩，我们认为这是一所伟大的大学。消费者获得服务时看到的参与者是如此重要。一旦理解了这一点，就必须使我们的演员真诚地扮演他们所代表的角色，因为如果他们不满意，那么消费者也将不满意。
在所有这些剧院图像中都添加了舞台，无论是物理的还是数字的，一个整洁的办公室，简洁，营养丰富且有条理的网站是当客户记住他的经历时通常会发挥作用的另一个元素，这种表示必须与投影的图像和服务类型，如果您进入时拥有20年历史的轮式电话和打字机，没人会相信技术办公室，那可能是古董店的景象，但对于总部位于促进消费者需要的技术进步。
服务角色和脚本
正如我们已经解释的那样，当需要在节奏中展示所有这些元素时，参与者非常重要。这些服务参与者的角色基于管理消费者体验，并根据他们的敌意和在整个过程中的角色来指导消费者体验。先前描述的形成，其目的是，它是积极的，当消费者进入的过程中，将评估的经验，一切从舞台，演员，服务这是怎么理解的，将取决于如何好角色被解释为提供经验并且脚本根据消费者的个性化程度越高，对服务的感知就越好。
客户兼容性
在上文中，我们刚刚分析了供应商和消费者的基本角色，因为他们的行为决定了后者的经验。但是，当您并不孤单时会发生什么？
不同的情况和不同的方案提出了消费者与“ x”服务的其他消费者进行交互的挑战。
这些方面的分类方式为“其他用户在许多服务中的行为方式，例如航空公司，教育，俱乐部和社会组织也对体验产生重要影响”（Zeithaml等，2009，第63页）。
消费者作为个体的不相容性可能非常多样，因此，要确定消费者的同质性并加以利用，这是一项复杂的任务，否则，不相容性和解决情况是服务世界中需要照顾的另一方面。
客户共同制作
长期以来，我们一直在谈论消费者代表的关于参与，生活和交流体验的反馈，例如咨询公司等最佳服务公司的新趋势，他们不仅看到消费者，而且以这种方式走得更远。他们确定了一个以此为依据的商业伙伴。“后现代的消费者行为专家对这一想法提出了更广泛的解释。他们认为，后现代时代的一个基本特征是消费者作为积极参与者的自信心。创造自己的世界” （Zeithaml等，2009，第64页）。
情绪与情绪
前面提到了情绪在消费者实验中的重要性，这种情绪通过改变对事实的感知来调节其对周围环境刺激的反应，情绪在瞬态中与情绪不同，并且是情绪变化最大的一种。我们可以通过以下方式轻松确定可以与体验进行交互的消费者：
积极地：消费者的积极性促进了互动和对服务的积极评价
消极的：由于消费者的性倾向，否定性倾向会导致服务实验完全失败
不一致：体验与消费者愿意感知的内容之间缺乏一致性会导致破裂，导致在体验之前感到空虚，从而有可能使他们暂时不愿意“记住”服务。需要。
在解释了情绪状态的影响之后，重要的是要强调在用户中及时识别情绪状态的重要性，允许我们的演员调整其脚本，以使情绪状态从其所处的状态一直变为所处的状态。可能会喜欢提供给他们的经验。
体验后评估
正如我们已经提到的，我们来到了我们为此工作了很多时间的部分，毕竟这些经验是围绕消费者以及与他们一起表达的，这是对您所获得的服务以及您对该服务的满意程度的一种看法，在这里分享各方面很重要这将使您意识到到目前为止所做的所有努力是多么重要。这是所有行为的主要目标，其灵感是剧院，目的是使主角们获得幸福和满足感，并记住这种经历，并将这种经历的记忆转化为思想和性格，从而成为主人翁。如果经验被认为是令人满意的，则可以更好地传播益处，否则它将是其缺点的第一位也是最忠实的批评者和传播者。
口口相传
体验后评估对消费者与他人就该服务进行沟通产生了重大影响，当我们先前将他人的观点作为选择服务提供商的决定因素时，就凸显了消费者评估的重要性，因为这些评价非常重要。 ，最近设计的网站上有一个部分，其中显示了已经体验过该服务的消费者的感言，他们对此表示感谢，这意味着在提供服务后，请务必注意有关服务的内容。
理解了这一点，我们就记住了难忘的体验对我们的消费者的重要性，但更重要的是，出现了一个问题：如果对体验没有正面评价，该怎么办？
在这方面的建议是，请告知消费者我们对他的欣赏感到悲伤，并邀请他向我们提出改进建议，他将对此表示赞赏。
不满意的归因
正如我们已经说过的那样，消费者可能会遇到许多因素，这些因素可能会或可能不会影响对体验的积极认知。服务领域中的这一部分非常复杂，因为在许多情况下，我们承担着共同的责任，即质量除其他方面外，所提供服务的条件将以信息或消费者在要求时的自信为条件。由于他们对责任的看法，这种部分责任可能会反映在较少的投诉中，这会使供应商在未报告故障的情况下不断改善的能力变得更加复杂。
正或负损害
这些损害赔偿主要是主观的，并且会因个人的性格而异，因为有些人可能会认为与服务中的一名演员之间有糟糕的经历，并且再也不想再依赖它们了，因为还有其他消费者，我们称他们为合格的演员时更为客观。已经分别交给供应商，让他将来可以赎回自己。
品牌忠诚度
这是为了激发消费者的忠诚度，在这个信息时代，任何服务提供者都必须追求的是，消费者与提供者之间的信任和归属感代表着可以增强品牌实力的附加值，但是这种忠诚度它不是一个单独生成的，而是从消费者的角度考虑的某些方面：
.-变更成本
.-替代品的可用性
.-与公司的链接
-感知风险
.-过去的满意度
这些策略应面向消费者，使他们意识到成为普通顾客的好处，从而使双方的忠诚度过程都得到满足，从而使提供者对消费者的偏好有了更多的了解，从而为提供者提供了更好的知识来提供服务。令人满意的经验。但是，了解此过程也会使我们在竞争客户中发现，由于类似的忠诚度过程，我们可能难以捕获。
这样，通过操纵上述参数，我们将能够维持或吸引新的消费者为我们的服务，从而扩大我们的产品组合，不仅包括消费者，而且包括经验丰富的盟友和传播者。
文化的作用
“文化代表着特定群体的共同价值观，规范和行为，并且常常与民族或种族一起被识别”（Zeithaml等，2009，第69页）。建立针对消费者体验的策略时，如果不考虑这一障碍，这将是无法克服的障碍，因为对于某些人而言宝贵的体验可能对于其他人而言是无法接受的。对于社会建设和文化规范而言，是支配着个人世界观的各个方面。
考虑到所有这些方面，有必要综合一下这里所表达的内容。在信息时代，具有重要价值主张的价值主张至关重要，因为消费者可以从中获取大量信息，从而使我们能够产生忠诚度。从手机到家用电脑的两次咨询。服务中的这一价值主张是由可以提供给消费者的体验组成的，在消费者的心中树立了积极的形象，从而建立了忠诚度与承诺的关系，但是，如果我们仔细阅读以上所有内容，就可以看出，要做到这一点，我们需要照顾到一系列特征，这些特征会为消费者带来一系列有益的参考，邀请他将现实置于现实环境中，并满足自己的需求。
书目参考
M.Laroche等人，“探讨无形如何影响感知到的风险”。
格罗夫，菲斯克和比特纳，“使服务体验数字化”
Zeithaml，Bitner和Gremler，“服务营销”
