提升酒店接待区德语的交流能力
摘要
改善酒店接待区工作人员德语水平的策略是基于口头表达的发展和在工作中表现其能力所必需的沟通功能的持续培训。确定了沟通能力和与之相对应的言语举止，以便接待员掌握必要的语言知识，以便能够迅速，流畅地响应客户的需求。使用具有沟通功能，言语行为和模拟情景对话的学习指南。为该地区的每个工人制定了培训计划，其中规定了要实现的新技能以及必须改进的新技能。
学习是在工作场所中进行的，首先是对每个工人的采访，以确定要实现的能力并完善准备他们的培训计划。该方法已在“ Iberostar Tainos”，“ Be Live Las Morlas”和“ roc Barlovento”酒店中得到应用，结果表明，未接受培训的工人中有100％得到批准。建议将其用于改善工作场所德语学习水平。体验是由巴拉德罗旅游中心的酒店与旅游学院的语言老师开发的。
介绍
目前，说德语的客户构成了前往该国最重要的旅游地区的游客的第三大市场，并且大多数人不会说我们的语言，因此酒店接待区的语言培训对于所有参加活动的人都将非常有用。商业。
该材料包括各部门的术语表，以及客户和卖方使用的交流策略，这将有助于理解和解决特定情况下的任务。
最后，以不同部门的一些对话为例。
我们希望这项微不足道的工作有助于提高我们卖方的专业水平，因为这项活动是我国经济的重要收入来源。
问题
- 签入和签出时沟通不良沟通不良，无法解决客户的投诉并提供解决方案沟通不良，无法提供客户信息
目标
- 为在接待区工作的工作人员做好最佳的德语准备，以补充他们在工作中的工作技能，满足客户的需求，服务和其他影响他们在酒店愉快逗留的投诉通过正确使用接待人员的德语语言知识来满足酒店的要求，并通过充分的沟通满足说德语的客户的要求，提供有关酒店的一般信息，特定服务，有关国家问题的信息，政治文化和宗教。
发展历程
为此，以下列方式进行了操作：
该工作在所研究设施的酒店接待区进行，为期6个月，每周进行4至8个小时的在职培训。
准备了培训模型并在所研究酒店的接待区进行了诊断，详细说明了需要重申的技能以及该地区的每个工人，接待员，接待助理，搬运工和门房必须从中获得的技能制定了个人培训行动计划。在工作场所与客户的互动帮助受训者在德语交流中获得了语言知识方面的更大能力，例如理解，反应，等待发言，发音，语调，规范，纠正等。 。
结果
- 通过对正在研究的酒店设施接待处的工人进行诊断，建立了在培训中需要重申和掌握的沟通技巧和语言知识，并为接待区的每个工人制定了培训计划，以实现正确学习工作所需的语言技能所必需的沟通功能和语言知识。
EHT“何塞·史密斯·科马斯”·瓦拉德罗2013年。语言部门。
接受德语培训。旅馆：___________
经过培训的：_____________________________已批准：_____________
酒店经理
教练：Narciso MoyaRodríguez教授
个人培训计划：
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不 |
要获得或提高的能力 （2） |
实习生要进行的活动（3） |
诊断。
比较 获得（4） |
诊断。 比较 到Perfecc。（5） |
比较 一般（6） |
比较 专业的（7） |
小时 总计（8） |
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之一 |
问候，自我介绍，欢迎 |
迎接客户，自我介绍，欢迎光临 |
X |
6 |
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二 |
索要护照和旅行支票。索取信息以注册客人 |
使用德语交流功能注册来宾 |
X |
6 |
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3 |
提供有关酒店的一般信息。 祝您逗留愉快。 叫他带着行李箱去房间。 |
在办理登机手续时或在客户要求下以德语使用FC，以提供信息 |
X |
12 |
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4 |
描述房间并指示保险箱。 |
在进入过程中或在房间中使用德语功能区进行报告 |
X |
8 |
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5 |
告知酒店服务时间 |
它使用FC在入口期间或根据客户的要求提供信息 |
X |
12 |
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6 |
说明不包括的服务 |
他在入境期间依靠德国足球俱乐部来通知他们 |
X |
4 |
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7 |
告知酒店设施的布局 |
使用设施（带有介词）的德语描述设施 |
X |
12 |
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8 |
解决客户的投诉和有关服务的问题 |
用德语用FC回应询问服务的客户。 |
X |
16 |
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9 |
描述酒店的具体服务和部门 |
使用德语的FC提供有关特定服务的信息 |
X |
6 |
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10 |
报告时间 |
雇用足球俱乐部提供天气 |
4 |
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十一 |
报告公寓，地方，海滩等的位置。 |
通过EO通知客户在哪里有安装或东西。 |
X |
6 |
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13 |
退房酒店 说再见 祝即将离任的客户旅途愉快。 |
使用FC告别，祝您在der Ausgang或Check out旅途愉快。 |
X |
4 |
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96 |
诊断时填充第4列和第5列。
3.在所研究的酒店设施的酒店接待处实施了为期6个月的培训计划。
| 酒店设施 | 初始注册（MI） | 最终入学（MF） | 批准/ MI | 批准/ MF | 评估 Entren。 |
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伊波罗之星泰诺斯酒店 |
4 |
3 |
75％ |
100％ |
4 |
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«活出拉斯莫拉斯» |
7 |
5 |
71％ |
100％ |
4 |
|
«Roc Barlovento» |
9 |
7 |
78％ |
100％ |
4 |
结果表明，未放弃计划的学员达到了计划中的预期能力，在5分制上的评估为4和5（MB = 5，B = 4，R = 3和M = 2； FORMATUR MINTUR-MONTH）。
培训的评估良好，B，因为课程的保留率低于90％，尽管其质量被评估为MB。
结论
- 在酒店接待区，德语培训方法论的应用在``Iberostar Tainos''，``Be Live Las Morlas''和``roc Barlovento''设施中得到了应用，其中超过70％的受训人员到达了德语的沟通技巧，从而使其能够提高工作能力和改善绩效功能。在对使用德语进行服务的总体调查中所表达的客户满意度是良好的。 Typ Abisor相对于其他酒店在roc Barlovento酒店中更受欢迎。
建议
将方法应用于在巴拉德罗的巴拉德罗旅游胜地的酒店的酒店接待区的德语培训中，以达到所需的国际语言水平。
参考书目
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