整体品质

介绍

关于质量的定义不同。对于戴明而言，质量意味着以低成本为客户提供可靠且令人满意的产品和服务。对于Juran而言，重要的是该产品或服务适合使用，而对于Crosby而言，质量就是满足每个公司的质量要求，换句话说，就是要符合规格。

从不同的角度出发，我们可以将质量定义为对卓越的道德承诺，因为只有以最高价值定义了优质产品和服务的一代的公司才会真正致力于实现这一目标。

为了追求竞争力，必须追求卓越作为一个战略目标，但这也构成了一种生活哲学和职业道德。通过有效利用资源来生产高级产品和服务来使公司达到最高水平，这是公司经理和员工的最终目标。

每位经理和员工都应该为他们产生的产品和服务感到骄傲，这种方式使质量成为强大的激励因素，从而导致质量和满意度水平的螺旋式增长。

质量必须了解公司的各个方面。如果未产生内部质量，则几乎无法为外部代理提供适当的质量。因此，质量是在公司的每个活动，任务和过程中建立和产生的。

每个设计，每个组件，每个任务，每个产品，每个服务都必须日臻完善。为此，领导者必须树立自己的思想，然后与其他员工一起做。因此，以必须每天进步以能够登上领奖台的运动员的方式，以同样的方式，只有那些具有持续改善的坚定意图的组织才能在当今市场上取得成功。

质量并不意味着持续改进。如果我们没有想到一个“优秀的”医生，而是拥有五年前的二十多年的知识和治疗方法。该医生将无法为患者提供与完全更新的患者相同的服务，因此他的服务将不是高质量的。这样，患者会从第一批专业人员那里获得质量较低的服务。应当指出的是，这种情况在许多专业人员中很普遍，一旦获得学位，他们就不会相应地更新其知识，从而使他们的竞争力重新得到验证。

同样，公司必须每天提高质量，因为通过改进质量，它们可以降低成本，提高客户满意度并获得更大的市场份额。

建设卓越意味着要遵守七个基本要点。

1.认识到所有者，经理和员工对质量至关重要的重要性，质量作为生产力，成本，差异化，市场份额，销售水平，公司生存，竞争力和竞争力的基础和基础资本回报率。

2.根据客户和/或消费者的需求和愿望，确定其质量，然后根据这些需求确定产品和服务的规格。

3.确定输入，组件和过程的参数，以符合产品和服务的规范。

4.为制定质量目标和政策而进行计划，并因此确定实现这些目标的相关战略，策略和行动。

5.组织公司以建立公司各个成员之间的关系，以使质量目标可行。

6.引导和领导公司的人力资源，以激发和激励他们追求卓越。

7.实施控制系统，以衡量和纠正个人和组织的绩效，以确保事件与设定的目标保持一致。

意识

首先意识到质量重要性的是经理和所有者。经理人应该考虑到公司对于实现最高质量和生产力水平的战略重要性的实际范围，必须说服所有者和股东以寻求最大的利益在短期内，他们忽略了持续改进流程，通过培训和开发人员投入以及研发活动对公司的重要性。

只有当他们真正地根植于将质量作为企业生存和竞争力的最高目标的迫切需要时，他们才能够要求其他员工平等的意识。领导能力是通过具体事实将概念付诸实践的关键和必要因素。

这是高层管理人员决策和决定中显示的日常示例，将激励组织中下层采取行动。为此，至关重要的是，管理人员应避免其言行之间发生矛盾，因此，行动与他们的言行不矛盾的重要性。经理不能要求质量，同时又不遵守包装中固定的组件，以降低成本。或要求客户给予一流的关注，并减少吸引他们的人员数量。

管理必须致力于质量；换句话说，您不应故意运送有缺陷的产品或提供质量差的服务。您必须按照自己说的去做，而不要少做。不论出于何种原因，未经客户同意授权违反任何要求的董事均不承担任何责任并具有充分的质量依据。当我们谈到质量时，我们所说的是整体质量，它涵盖了组织的所有部门和活动。如果订单接收服务质量差，交货不及时或者开票部门生活给客户带来麻烦，那么以最低的成本获得最好的产品是没有用的。

从他们的行动和决定中可以明显看出管理人员致力于质量的证据。当您开始花费大量的时间和金钱，专注于解决问题，倾听员工和客户的意见时，就会有承诺。承诺是个人（或公司）必须做某事的义务。通过检查结果可以很容易地对其进行测试。

“承诺意味着说什么，而不是说完成了什么。” 没有传达的承诺仅仅是个人的承诺，除了出于良心外没有任何义务。因此，经理和公司需要将其承诺传达给员工，客户，供应商，投资者和社区。

用户定义质量

必须理解，用户才是决定质量的人。公司必须取悦客户，而不是仅仅解决他们的当前问题，而是要进一步充分了解他们的当前和未来需求，以便以他们从未想到的产品和服务使他们感到惊讶。这些知识不再仅仅是组织中特殊群体的专有领域；它必须由所有员工共享和开发。

一家不考虑消费者就对质量进行定义的公司可能会冒着很少或根本没有需求而生产商品和服务的风险，这可能是因为客户有其他期望和需求，或者是因为竞争对手生产的商品和服务的需求更大。增值。

由于这些原因，公司必须同时进行市场研究，竞争情报和基准测试。

了解了消费者的意愿和需求后，必须以定量和有形的术语进行翻译。这种翻译过程并不容易，并且需要将营销知识与工程和管理相结合，这样才能完全满足消费者的需求以及在产品选择过程中对消费者的期望。

在用于此目的的最重要技术中，我们拥有质量功能部署（QFD），用于执行整个翻译过程，从而帮助客户的声音遍及整个组织。

质量部署功能旨在确保在产品设计，整个生产过程以及直到消费者使用之前，都能满足客户的期望。日语中的十个kai意思是“部署”，是指将客户的需求和期望以他们的语言（客户的声音）表达给组织中的所有相关人员，然后在每个阶段进行“翻译”的想法。 ”以适当的语言。

确定输入，零件和过程的规格

完整的QFD程序包括四个阶段。首先，它着眼于产品或服务的总体设计，将客户所需的属性与产品的技术特征相关联并进行评估，从而得出设计规范。

在接下来的阶段中，将在设计规范与产品主要部件或零件的特性之间进行关联和评估（详细设计阶段），从而为这些规范制定适当的规范；然后，将零件和零件的规格与生产过程的特征（过程阶段）相关联并进行评估，从而获得其规格；最后，具有生产特性的工艺规范（生产阶段），要有最合适的生产规范。

该理念基于这样一个事实，即在这个阶段合并质量比强迫其拥有具有复杂设计和过分复杂过程的产品要容易得多。如果从一开始就没有适当地分析和评估产品的特性，那么产品就很难以低成本获得高质量的产品，因此很难对产品的工艺设计产生影响。

产品和工艺计划将通过质量功能部署（QFD）进行，根据消费者的需求计划设计，并选择最合适的设计替代方案；基于故障和缺陷的模态分析（AMFE），根据设计可能出现的潜在故障和更正来验证设计；实验统计设计（DEE）允许根据配置变量的设计优化设计，从而以最低的成本获得最高的质量。

规划

规划质量，或适当考虑质量规划，是第四点的中心主题。如果质量必须侵入组织的所有领域，活动和过程，则必须在管理过程的每个基本功能中都考虑质量，而规划是首要功能。在战略规划中，至关重要的是设定组织的价值观。价值观是一种基本的信念，即一种特定形式的行为或行为比其他形式更可取。因此，在一个追求卓越的组织中，必须将全面的质量及其持续改进作为其卓越的价值之一。

被认为是选择任务和目标的规划以及实现这些目标的战略，政策，方案和程序，必须在质量上有一个基准。关于质量目标，ISO 9004标准将质量目标定义为质量的基本要素，例如使用的适用性，功能，安全性和可靠性。

此外，它提到了与所有质量目标相关的成本的计算和评估。他继续建议，应记录特定的质量目标，并与质量政策以及组织的其他目标保持一致。

“定义目标的要求是最重要的要求之一。没有质量目标，就没有目标，系统停滞，没有改善，也没有迹象表明事情做得不好。质量目标有两种，一种用于质量控制，另一种用于质量改进”。

尽管管理层负责计划和设定目标，但必须让公司所有人员充分参与，以使他们致力于实现这些目标。应当永远记住，没有参与就没有承诺。

质量目标有五种类型：

针对市场，环境和社会的业务运营目标。

产品或服务运营的目标，针对客户和竞争对手的需求。

过程运行的目标，旨在过程的容量，效率和有效性，资源使用和控制。

组织运作的目标，旨在组织的能力，效率和效力，其对变化的敏感性，人们工作的环境等。

工人工作的目标，以工人的技能，知识，能力，动力和发展为目标。

实现质量目标意味着需要制定年度质量计划。该计划必须在每个部门或在小公司中建立并覆盖整个组织的单个计划来建立和实施。

一旦确定了目标，确定实现这些目标的策略和策略就至关重要。为此，将质量纳入预算至关重要，以便为预防和评估活动分配必要的项目。如果以后不分配资源以实现目标，则设定目标是没有用的。

组织

包括建立组织成员要填补的角色的有意结构。因此，每个组织都会创建一个结构，以促进活动的协调并控制其成员的行为。结构本身由三个元素组成。

第一个是指组织活动分解或区分的程度。这称为复杂性。其次，我们在一定程度上使用规则或程序，称呼相同的形式主义。最后，我们有了集中化，这是决策权所在的地方。

在复杂性类型之间，我们必须区分水平，垂直和空间。水平差异考虑了单元之间的水平分离程度。一个组织中需要特殊知识和技能的不同职业的数量越多，该组织在水平面上就越复杂，因为不同的方向使该组织的成员难以沟通，而管理层也难以协调其活动。

当组织由于成本会计无法理解工业工程师的优先事项或营销人员的目标与信贷人员的目标背道而驰而出现协调问题时，问题的根源是横向差异。克服此缺点包括打破墙壁，克服“筒仓”结构，并专注于产品或服务而不是功能。

在许多机会中，这种水平的复杂性由于群体间的竞争而增加。之所以存在这个问题，是因为随着小组对自己的标准和目标的投入越来越大，他们也开始相互竞争，并且低估了别人在做什么，从而成为组织的负担。因此，最大的问题是如何建立小组间关系，以确保在任务相互依存或实现团结的需要使协作成为组织有效性的必要条件的情况下确保协作。

纵向差异是指组织层次结构的深度。高级别指挥官与行动之间存在的层次越多，组织越复杂。这是因为沟通更容易被扭曲，行政人员的决策更难于协调，并且当存在更多垂直级别时，高层管理人员更难以密切监视运营人员的行为。

如果信息必须经过管理层次结构的八到十个层次，而不是仅仅经过两个或三个层次，则很可能会被扭曲或曲解。由此得出的结论是，追求竞争力的组织应将等级制度的程度降至最低。

至于空间差异，这些是指物理设施和组织人员位置的地理分散程度。随着空间差异的增加，复杂度也会增加，因为沟通，协调和控制变得困难。追求最高质量的组织必然要进行权力下放和授权，以此来克服这种复杂性。

结构的第二个组成部分是形式主义。该术语是指组织工作的标准化程度。显然，追求质量的组织必须标准化其商品和服务的生产。

集中主义一词是指决策集中在组织中的单个点上的程度。如果高层管理人员在低层人员很少或根本没有投入的情况下做出关键的组织决策，则组织将被集中化。追求质量和消费者满意度的现代组织必须追求最大程度的权力下放，这有利于小组活动的实施，例如质量控制圈。在分散的组织中，情况如此，可以采取更快的措施来解决问题，更多的人在做出决策时做出贡献，同时，员工不太可能对那些影响质量水平的决策感到陌生。

根据组织产生的产品或服务对每种类型的组织进行分析，将确定达到最高质量和客户满意度所需的复杂性，形式主义和集中化的级别和类型，最佳资源。

在一个追求卓越的普通工业公司中，应降低纵向和横向的复杂性水平，增加形式主义以使其生产标准化，并应减少决策的集中度以促进授权和自我控制。。

地址

当谈到管理时，我们指的是影响人们以质量和生产力为公司目标做出贡献的过程。

在质量管理方面，我们必须将分析集中在最高管理层上，因为正如朱兰发现的那样，问题中最重要的部分（约80％）超出了工人的控制范围。因此，如果员工始终以最佳方式开展活动，那么所有问题中只有五分之一会消失。

困难的最高百分比在于只有管理者才能改变的过程，方法，系统，政策，设备，材料和事实。

只要困难继续被个性化，也就是说，只要您仅找出谁或谁是罪魁祸首，它们就将继续存在，因为原因最有可能不是在人中而是在系统中发现的。责备员工是提高效率的无效策略；巨大的机会，最大的优势是改善工作流程。

控制

质量控制是维持标准的过程，该标准是通过选择，衡量和纠正工作的过程来维持的，从而使过程中产生的所有产品或服务均符合标准。

必须按照以下步骤进行质量控制：

确定应控制或测量的参数，确定其关键程度，必要时在产生结果之前，之中或之后进行控制，为要控制的参数建立规范，以提供可接受的限制和在过程中的适当位置安装传感器（在适当和可行的情况下），以检测规格的变化；收集数据并将其传输到分析地点；验证结果并诊断变化原因。提出补救措施并决定采取必要措施以恢复现状，并采取商定的措施并检查是否已纠正了差异。

需要在结果控制和过程控制之间进行区分。第一个验证过程的最终结果（变量或属性），无论是产品还是服务。在过程控制同时验证过程操作和输入质量的同时。

这样，通过确保过程和组件的质量，可以确保最终结果。

在控制方面，要区分三个阶段，第一阶段是数据或度量的收集，第二阶段是处理，分析和解释，第三阶段是要纠正问题根源的措施。或观察到的偏差。