如何利用客户的声音改善您的体验，而不会半途而废
在不断改善客户体验的巨大挑战中，客户的声音是基本的输入。在本文中，我将向您展示避免中间停留并显着降低不满成本所必须采取的步骤。
谁夸耀了解客户的声音？这是不断改善您提供给客户的体验的巨大挑战中的基本输入。
这是毋庸置疑的法则：唯一能够判断他所经历的经验的人就是客户自己，而您绝不能在不问自己，客户自己的意见的情况下尝试改善它。
因此，了解“客户的心声”已成为客户体验管理团队的一项非常重要的任务：不断寻求改善客户体验作为竞争优势的人们，这一策略在市场中变得越来越重要。
并且要知道语音已部署了不同的渠道，方法和流程，从而可以将客户语音的复杂映射放在一起。因为尽管我们说的是“客户”，但我们知道我们并没有一个对话者，而是有许多真实的人，他们彼此不同，同时又充满活力，我们必须将其解释为“我们的客户”。不是简单的任务…
但是，我今天不想讨论这种复杂的问题，它是一个很深的话题，它本身应该进行分析，而是在我们必须走到的完整道路上，不仅要了解和解释客户的声音，而且主要是要有效地发挥作用那声音。
井中的男孩
想象以下场景：今天是星期天，当您听到孩子的哭声时，您在家中会安静，看书。您立即离开书，出去看看会发生什么。一个男孩掉进井里，要求帮助以逃脱。
不要犹豫，伸出手，将它从那里拿出来。然后您让他平静下来，看他是否受伤，洗净手脚和膝盖，将其弄脏，并与家人同住。任务完成？还没！
您回到事故现场，仔细看一下。有多少孩子在此之前躲过了它……还有更多的孩子必须这样做以避免避免进入里面。当我们现在意识到危险可能产生的后果时，我们是否可以把这种危险潜伏起来？
它已经成熟了：有必要盖好油井，并尽快进行。
“插好井”是唯一可以改善客户体验的东西
在我们并行寻求改善客户体验的过程中，我们可以确定流程的三个基本要素。
- 孩子的哭声=服务对象的声音。聆听并做出反应是第一步。如果您一直在读书，那男孩仍然会在那里。因此，您应该尽可能放大该声音，并让您的组织听从它的声音，对其进行解释并识别警告信号。第二步是在遇到麻烦的人面前采取行动。如果您听到有人“绊倒”您的服务，则该客户需要关注和个性化关注。他是第一位受影响的人，从中您将可以评估后果，并学会将来预防同一起事故，但现在他受到了影响。但是，我们已经说过，倾听客户声音的目的正是为了改善他们的体验。但是，如果我们半途而废，我们将错失千载难逢的良机，我们也无济于事。有必要盖好！必须采取行动，以便一旦知道了危险，就不会再有其他客户有同样的不满意原因。
奇怪的是，有这么多组织停留在半途而废的讨论中，不知道他们将以哪种方法，指标和渠道来获得最可靠的客户声音版本，或者如何挽回那些不满意的客户，以免失去他们，尽管他们遭受了麻烦…
同时，他们的客户的经验受到井的影响，井的潜伏风险使他们一次又一次地陷入困境。而且没有人关心覆盖它们！
利润是第三步
在《外部：将客户置于您的业务中心的力量》一书中，电信公司Sprint的案例着眼于：找出引起客户不满意的主要原因，并将这些信息视为寻找和解决这些问题的每个根本原因的起点。
通过这种策略，他们每年可以节省1.7万亿美元的成本，从而减少了对索赔和对受影响客户的赔偿的关注。
这种经历告诉我们什么？利润是第三步！如果您没有一路走好，步骤1和2只会增加您的成本。
因此，一种听取客户声音的不完美方法是可取的，但是它允许您开始用它塞满孔，而不是试图绝对保真地听取客户的声音，而是停留在中间。
