追求卓越的服务领导者希望超越客户的期望。但是流行的说法是“所有极端情况都是不好的”。在服务质量领域也会如此吗？质量过高是否有害，有害？让我们来看看：
服务质量的度量标准是客户期望与客户在使用服务后所感知的内容之间的对应关系。
- 如果体验的质量低于预期，我们将提供低质量的服务，如果两个值都对应，则质量是可以接受的，也就是说，这应该是最不希望的目标基础。我们遇到的情况是，经验的质量超过了预期的质量。这种情况产生了客户的魅力，并产生了不同，这将使他们通过与其他潜在客户的口碑交流而自发地成为公司的发起人。这应该是公司的目标，但是，如果体验到的质量比预期的要高得多，会发生什么呢？
这就是我们所谓的“超级品质”。“优质”隐藏着危险。我们可能会认为“无所不害”，在谈论质量时更是如此，但事实并非如此。
事实是，除了评估这样的服务质量之外，客户还评估了报价与其满意度之间的成本效益比。为该客户提供“优质”服务的公司将为此参数获得较低的价值，因为获得高质量的服务意味着要提供报价中包含的所有这些服务，会产生更高的成本。而且，如果这些服务对于客户来说是过多的，那么他只会看到他所支付的费用对于他能够评价的服务或他真正需要的服务而言太高了。这里是一个例子来阐明这个概念。
让我们假设一个家庭住宅位于您附近的警察局的前面，但是有一个周边，特别是在您土地的底部，这非常脆弱。该家庭试图发出警报，因为他们在缺席的情况下遭受了抢劫。人们从后面进入，警察，甚至在屋子前面，都没有得知这一事实。
他们联系的第一家报警公司向他们提供了在整个地形上放置周界传感器以及在房屋内部的运动传感器，以及内部和外部警报器，它们指向警察局的方向。此外，每月还提供一次验证设备正确运行的服务。安装费用为650美元，包括免费的一年验证，并且每年可以续签100美元。
另一方面，第二家公司向他们提供了类似的设备，但这包括永久性的监控服务，该服务可与工厂连接并在触发警报时立即通知警察，并保证现场存在。激活后10分钟。安装成本为500美元，加上每月100美元的监控费用。
显然，对这个家庭的监视服务完全没有用，因为在前面设有警察局，足以用警笛声提醒他们。如果有更直接，更经济的方法，为什么还要通过卫星警告警报中心并将其报警。第二个报警器公司的服务对这个家庭而言成为“优质”。正是这种额外的投入，使得运营第一年的成本远远超过了第一选择的成本，这尤其吸引了每月的设备验证服务，这将确保其正常运行，这是您防止财产未来犯罪所需的一切。请注意，此验证服务比监视服务便宜得多，但这对于这种特殊需求更为成功。
您肯定会想知道如何为每个人提供高质量的服务，而又不会超越自己并达到有害的“超级品质”。好，以下几点要牢记：
- 很好地了解您的客户，并清楚地定义您的目标客户群，因为针对具有相似需求的客户比想要覆盖所有人时更容易获得服务。根据它为您的客户增加多少价值。考虑到将要转换为使用此功能的价格的成本，该成本应小于客户对其功能的感知价值。使它能够适应每种需求，并能够根据每个客户的利益合并一项或多项服务，因此仅在使用时才收取费用。
