当程序变得永恒时，公共服务的质量通常具有非常普遍的优势。许多用户已经辞职，全天不知所措，他们不知道要花多长时间。
如果您必须管理公共服务，那么这个现实的好处是，与其他活动相比，例如对用户的期望值较低，如果拥有良好的管理，您将比在其他领域发生相同的效果更能满足他们。 。
几天前，我想到我们一家人去写下我刚出生的女儿。我认为我们拥有一个“快速文档中心”，该标题的名称过于夸张。
我们在轮班前10分钟到达，等候室挤满了人。该过程的第一步是提供所需的文档。没问题，在5分钟内就可以准备好了，我们不得不等待然后等待我们进行下一步：半小时内！
第二步也非常快。我们必须验证注册数据并在底部签名。2分钟。但是然后……等待第三步！
后者是最详尽的，因为他们必须给我刚出生的女儿照相，并带上指纹，这并不总是那么容易，因为该年龄段的婴儿通常在此过程中协作不多。但是，大约10分钟就可以准备好。
最后，在轮班时间2小时后，我们可以离开“快速文档中心”。2个小时的总过程占用17分钟的净过程。
换句话说，在120分钟内，有86％在等待。
这是提高公共服务质量的关键。
用户想要什么？您想尽快完成该过程。总时间很重要。各个过程是否敏捷都无关紧要。重要的是整个过程，包括等待。
以及如何简化整个过程？这是服务设计的问题
逐步过程类似于一条生产线，其中一个过程紧随另一个。问题在于，在每台机器之间，您必须等到下一台机器准备好接收产品为止。
由于什么原因我无法收到产品？好吧，因为我正在忙于其他产品，或者因为我不活跃。
在公共服务流程中，这意味着员工正在为另一个用户服务，或者在其工作中不可用，或者正在执行另一个任务。
但是，在某些工作中，尽管加快了此过程，但不会减少该过程的总过程。为什么？因为它们不是瓶颈。
这个概念对于分析这种情况至关重要。这是一个聪明的问题，并确定在哪里可以方便地进行改进，以便这种改进可以加快整个过程。这个地方叫做“瓶颈”。
Eliyahu Goldratt的书“目标”非常清楚地解释了这一概念。
简而言之，缩短瓶颈时间将减少整个过程的时间。另一方面，加快任何其他过程的时间不会影响整个过程的时间。
在我的情况下，瓶颈在于拍摄照片并拍摄婴儿的指纹。减少那十分钟将使我们所有人的等待时间减少。减少接收文档的时间只会将其转化为以后的等待。
因此，为了通过减少用户等待时间来提高此公共服务的质量，必须重新设计该过程以减少其瓶颈过程的时间。
一旦完成，就必须实现高效率，特别是在该关键过程中，因为那里的任何延迟都会影响整个服务。
最后，当流程以可预测的方式运行并且可以更确定地知道每个步骤的时间时，可以将轮班分配给用户，以便不提前发送，这将导致等待，但是会导致只是时间来完成这个过程，在它可以处理它的时候到达瓶颈，而不是之前。
然后总结以下步骤：
- 确定瓶颈过程，设计服务以优化该过程，减少瓶颈过程中的时间损失和效率低下，计算过程时间并分配班次以避免中间等待。
这样一来，您肯定会提高所提供的公共服务的质量，因为延迟是用户不满意的主要原因之一。
