当然，研究表明，达到或超越客户期望是成功的关键，但这并不是听起来那么简单的任务，至少是因为大多数服务交付组织的文化都表明了这一点。
今天，我将不打算描述任何优质的工作或研究的完美例子，而是将重点放在本次会议标题中的字眼上-理解真实的期望。当然，研究表明，达到或超越客户期望是成功的关键，但这并不是听起来那么简单的任务，至少是因为大多数服务交付组织的文化都表明了这一点。
让我从您可能已经观察到的悖论开始。我们听到的无非是各种人和公司在质量，客户满意度等方面取得的成功。但与此同时，在客户眼中，公司的形象，尤其是被认为更具官僚主义的公司的形象从未如此低落。怎么会这样？
是不是？为了确保这句话仍然是正确的，已经对不同公司的客户进行了一些质量研究，以使他们对他们的看法和感受有新的认识。显然，从瑞典到意大利在过去20年中进行的研究并没有过时。
在许多情况下，在任何一家中位运营服务公司中，尽管调查显示10％的客户不满意，但实际人数却接近40％！换句话说，即使服务比平均水平更难衡量，这种差异也是常见的。最官僚的公司通常在市场上的“责任感”低于平均水平。
无法理解真实期望的关键因素是什么？
因素1。满意度是一种难以捉摸的素质。
三分之一的顾客没有透露他们对满意度的真实看法的直接原因是惯性。说“好”比走得更远或简单地确定目的地要容易和简单。但是，更深层的原因是他们没有受到任何牵连，因此不知道他们应该问的发现真相的问题，同时也不知道如何采取行动以建立真正的对话。这有点像在拥挤的房间里站起来聊天。许多人会发现它很有趣，但真正传达出的信息却很少。艺术在于知道您在什么地方以及如何与最深切的担忧提供什么联系。然后对这个只有这个感到满意！
因素2。期望可以有两种形式：基本的或有区别的。
基本期望仅仅是为了达到质量所需要满足的条件，例如具有稳定底座或表面的桌子，或者航空公司一旦成为正常期望就安全或准时。
与众不同的期望是那些曾经满足的期望，它们会使客户感到自己收到了特殊的东西。特别是当他们被确认为个人时。
问题是大多数公司都在努力违背基本期望，当然，几乎所有质量都是基本的，最多只能提供客户期望的最低要求。但是作为客户，不要期望我对此感到高兴，这就是我所付出的代价。他所做的只是我有理由期望得到的回报。
因素3。服务是个人的报价。
个性化是当今每个企业成功的关键。甚至大多数“质量”和其他措施都与“标准”和其他类似措施的制定有关，这与个人的情况截然相反。
走向个性化只是当今社会最重要变化之一，它要求对我们所做的一切进行全面的重新审查。结果，所有企业都朝着必须将客户满意度视为特定个体的方向发展。这会影响汽车公司和酿酒厂以及其他常规服务行业。
在这种情况下的服务以及与期望有关的服务质量是要承认并满足这种个性。度量，手册，质量标准是所有这些的敌人，特别是如果它们是所有控制或分析的基础或主要来源。
因素4。工作人员也是个人。
当影响我们社会或员工的力量不断变化时，它们就不会停止！个人向其他个人提供服务，并且必须允许这种个性的精神表达自己。这意味着我们所有人所承担的个性和个人责任感都不应受到阻碍。
但是在与客户互动时，官僚机构和规则经常可以预测这一点。“也不是他们拥有或至少没有以任何结构化和可用的方式珍视或收集的知识”。
取得正确的视图
研究表明，当服务组织将客户识别为个人并同时以可接受且一致的方式对此做出响应时，客户会更快乐。
为了做到这一点，要超越基本的满意度并触动个人，就必须动员整个组织以实现与客户需求有关的特定目的，并且至关重要的是，要带领员工朝着这种“愿景”迈进。这一点至关重要，因为在服务中，如果那些与公众直接接触的人遭受歧义或角色冲突-关于“我”的目的或期望的不确定性，那么客户将会有负面的经历。
服务应视为“三角形”。几乎我们所有的常规管理知识-在营销领域更是如此-都是基于正确和轴心的。这是产品，价格等的地方 是关键。
服务与下轴更相关，研究表明，近70％的客户期望是否得到满足。此时，用于质量改进的大部分钱都被浪费了，因为通常是单独处理。但是在第三轴内部发生的事情直接影响了这一点，研究表明，只有那些在内部和外部文化之间具有协同作用的服务组织才能长期成功。几年前，美国的研究以图形方式显示了这一点。
在这项工作中，研究人员的形象是服务组织在官僚主义和客户热情之间取得了平衡（因为没有官僚主义，事情就不会发生；但是服务组织也要依靠客户并满足他们，因此需要热情）。但是，任何竞争性组织在任何一端都无法长期生存。完全热心，除了许下诺言之外，您不能做太多事情。完全官僚主义意味着要对客户关闭大门，因为他们会忘记系统。
结果表明：
- 员工认为自己更热心，但经理们认为他们在面向服务方面更加官僚主义。这表明服务性员工的目标与员工所认为的管理者的目标之间存在差距，从事与自己的服务取向更加协调的工作的员工较少出现歧义和冲突。角色，因此通常会更满意；尽管他们从两个不同的角度看待服务，但是客户和员工对组织有效性的看法是正相关的：当员工报告他们的部门时客户强调言语和行为的服务，从而报告了更好的体验。
这项研究还表明：
- 员工极力以服务为导向，但对系统阻止该服务感到沮丧；不能将组织隐藏在服务范围之外：对客户而言，服务组织的内部文化是显而易见的。
