如何减轻不满意客户的愤怒，使其成为盟友
与客户打交道的人最关心的一个问题是如何与经历严重服务问题的愤怒的客户打交道。在这些情况下，有一种技巧被教导适用。但是，尽管这并不矛盾，但我将告诉您我从国内经验中学到的结果，我们可以从中汲取这方面的宝贵经验。
一个从愤怒开始到结束的故事…
几天前，我的大女儿与她的朋友一起捣蛋，这使她的安全受到威胁，并严重伤害了邻居。
当我发现发生了什么事时，我所做的第一件事就是与女儿交谈，以检查已到达我耳朵的版本。确实，尽管起初他很抗拒，但他还是不能避免参加一个孩子们不知道如何衡量后果的活动（感谢上帝，恶作剧没有受到任何伤害就结束了）。
但是，受影响的邻居以书面形式表示了释放。我和小组中的另一个孩子的母亲谈话，她对她的儿子很生气，并承诺将受到严惩。其他评论则报道了我们邻居的愤怒，直到现在我还不知道。
我对女儿说，如果她很抱歉（确实如此），她应该面对这种情况并弥补损失，我将为她提供帮助。于是我拿到了邻居的电话，给她打电话。我告诉他，我对所发生的事情感到遗憾，向我们表示歉意，并希望修复损失。
她解释说，她最大的担心是孩子们出了什么事。他感谢我的电话，我们同意与女儿在家见面。
那天下午，她回到家，充满同情心地说话，使我的女儿放心，她为被家人以外的人谴责而感到恐惧。同时，她感谢我的态度和意图，因为事后没有人与她联系。他们同意在周六合作，在他们的花园里种些苗。我的女儿对她的新朋友很满意，并期待星期六帮助她。
我们可以从可用于企业的这段国内历史中学到什么？
人性在日常生活和业务关系中都表现出来，是的，有可能画出一条相似的线。
我们从一个愤怒的人开始，因为他受到了伤害。当我们看不到造成伤害的面孔时，愤怒就会加剧。那些孩子是谁？您的父母对此无能为力？
然后，第一步是面对。对事实负责，并有修复损坏的真实意图。
这一步很神奇。这完全改变了不满意客户的防御态度，因为他们需要有人来表达他们的不满，同时也希望有解决方案的希望。
第二步是倾听最困扰您的问题。在这种情况下，她的主要担心是孩子们可能会在她的财产内受伤。修理材料并没有确保孩子们了解危险并且不重复相同的行为，就没有多大意义。
这种积极的聆听为我们提供了行动的关键。这不是我们应该做的，而是客户需要我们做的。与我的女儿交谈并看到她从错误中学到的知识就足够了。
最后，使损坏修复切实可行。行动比言语更有价值。周六的活动虽然简单但具有象征意义，它意识到意图是真实的，并转化为行动。负责任地执行该计划，结束了周期并同时建立了新的信任和情感关系。
为可能出错的员工进行教学
受到严厉惩罚的孩子会理解同一件事，却从未见过受伤邻居的脸吗？
很多时候，管理层对影响客户的错误或过失的反应都是简单的惩罚。制裁是否可以提供教teaching？受制裁的员工是否会接受更好的培训，以在下次采取不同的行动？
最后，围绕并增强客户恢复体验的一个非常重要的方面是检查管理层与员工之间是否存在一致的行为。该管理层支持该过程，并提供了成功实施该过程的必要工具。员工无需将这些事实或责任隐藏在其中，而可以主动承担责任，以修复他们不想重复的损失。
结果？将客户视为新的盟友，是公司的推动者，因为它不仅证明了客户的满意，而且证明了其真正的承诺，而且不仅得到了宣告。
