手册：学习识别您的企业消费者真正讨厌的东西。您会看到客户永远都是正确的。
我是墨西哥城一家小鞋店的老板。我知道存在着巨大的竞争，如果我不提供优质的服务，我的业务将不会繁荣。但是，我担心不知道该怎么做才能满足一些来我公司的客户的需求。
尽管我向员工灌输说“顾客至上，顾客永远是对的”，但是当买主有些夸张并且不了解我们用完了某种鞋款时，我不知道该如何告诉合作者，或者我们没有某种颜色的模型。
为什么有些客户如此苛刻又困难？我该如何告诉我的员工不要混淆他们，并继续表现出对客户的兴趣和尊重？
尽管有时我觉得客户不正确，但我认为如果我对买家发表评论，他们会认为我们的服务很糟糕。在这些情况下我该怎么办？
TERESA ESPINOZA，墨西哥，DF
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当您意识到优质的服务会让您与其他鞋店区分开来时，您已经比许多竞争对手都领先一步。
我也可以向您保证，您的困惑很正常。许多企业家认为-有时-客户是不对的。
但是，在与客户打交道多年之后，对其进行调查，倾听他们的分歧并更好地了解他们的想法；我得出的结论是，99.9％的时间是正确的。
而且，我敢向您保证，当我们是客户时，我们的想法与我们的消费者相同，但是我们是提供者，我们需要更多的了解，而当这种情况不发生时，我们会感到他们不敏感，粗鲁甚至夸张。
普通客户确实了解诸如库存不足，人员不足，错误等问题。发生的事情是我们不是算命的人知道发生了什么。
请记住，客户通常是在同一提供商的影响下，按照我们设定的期望购买服务。
根据我们的研究，大多数期望都没有由我们的供应商来适当地管理，因此我们让客户想象我们无法提供的东西，当意识到这一点时，他们会感到失望。
我们称这些期望为客户想象的间接承诺，因为我们没有向客户提供任何信息，但他已经产生了一个或多个期望。
超过60％的客户不满意问题源于间接承诺。也就是说，那些是由于缺乏适当的沟通而产生的。
在您的情况下，您可以通过在柜台展示鞋子来在客户中产生期望（产品的显示称为直接承诺，这是设定期望的原因）。
任何顾客都不太可能会要求不在餐具柜上的鞋子型号，因为它的显示器是传达其所提供产品的合适模型。
但是，去鞋店观察整个展览的顾客会怎么想呢？您会想象这家商店有您可以看的所有鞋子。
您永远不会认为商店会暴露它没有库存的鞋子（间接承诺），并且在得知他们没有自己喜欢的模型后，他们会失望并告别这项业务。
您的鞋店可能会遇到歧义间接承诺问题，该问题会通过不确认但也不会拒绝客户想要的信息而产生期望。
如果客户到达他们的鞋店并且未指定所显示的可用颜色和尺寸，则客户将假定他们拥有所看到物品的库存。
当您开始评估自己喜欢的模特并考虑要穿什么样的衣服，如何付款，何时首次亮相时；您已经做出购买的期望。
如果在决定购买之后，如果您知道没有这样的模型，便与工作人员联系并要求他们，我向您保证，客户将会不高兴，因为他已经失去了10分钟的宝贵时间并且已经产生了期望。
在从餐厅菜单中选择菜碟几分钟后，服务员通知您完成或不再处理时，您会感到不舒服吗？
对于您要的那道菜：那是您最想要的！现在，您将不得不选择另一个比第一个更令人失望的选择。
当您收到这封信时，您假设（歧义间接承诺）其中的所有餐具都可用。
即使您认为此行为来自过分的客户？
但是，烦恼不是由于没有某种菜肴这一事实引起的，而是因为他了解到，经过数分钟的冥想和决定之后，主要是在产生期望之后，才没有这种感觉。
因此，只要我们及时发现，客户确实知道没有库存产品。
很少有顾客会在餐厅打扰说，在提供菜单时，服务员会告知他们某些菜肴无法提供。
您的客户不会因为缺少库存而感到烦恼，而是因为他们没有及时发现。
一位来他的鞋店并选择他喜欢的款式的顾客，但是意识到没有库存的商品，他不会去打扰，他可以选择：
- 在其余模型中找到您喜欢的另一个模型，测量自己的大小（如果可能），以较小或较大的数字为准，以查看它们是否适合您，直到您问他们何时将以所需的颜色或数字获得所需的模型。
即使您没有库存，这也肯定会增加您出售的机会。
这要归功于他充分及时地控制了客户的期望。
优质的服务不需要更多的投资，但确实可以为您带来回报。
客户是对的，不是真的吗？
