服务文化。如何沟通以满足客户期望
沟通是确定已在其业务中获得竞争优势的组织中发展适当服务文化的决定性工具。但是，要实现在服务中脱颖而出的雄心勃勃的目标，又该与谁沟通？
我喜欢谈论“铰链”交流。就是说，从一个连贯的信息开始，同时在两个方向上工作，这条信息得到了加强，使每个演员都处在同一个音调中，并根据客户的期望产生了令人满意的服务。
客户与合作者之间的“铰链”
至关重要的是，要在外部通信（发给客户的消息）和内部通信（要传达给组织的所有成员，必须提供已传达给客户的服务的所有成员）之间保持一致。 。
外部沟通是营销和销售信息。这些消息旨在吸引客户并引起购买决定。但事实是，关键时刻在稍后开始。如果我们要解决将这些客户转变为孤立的交易的问题，而又没有利用该客户与组织建立关系时实现的巨大的长期潜力，那将浪费我们的营销预算。
这些长期关系是服务策略获利能力的基础，有趣的是，它们是由提供服务的人员（而不是与出售服务的人员）产生的。是运营人员，尽管他们从未接受过市场营销方面的培训，但却在行使每个客户生命周期中最重要的营销功能：以服务满足他们，从而获得忠诚度。
内部沟通的重要性
这是铰链第二方向的重要性。这些合作者是否知道面前的客户所应许的一切？您所看到的广告，促使您做出决定的促销活动，卖方说服您的承诺，是否已与那些现在面临达到和超越所创造的期望的巨大挑战的人们妥为达成一致？
这是我们的“铰链”通信的第一点：发给客户的通信与必须通过交付服务满足其要求的所有设备所接收的通信之间完全协调。
不幸的是，在这个层面上的分歧比我们想象的更为普遍。几天前，一家享有盛誉的酒店的经理与我分享了这个问题。因为商业和运营职能是分开的，几乎没有内部沟通。因此，这些沟通障碍在客户中激增。
在柜台上，当客户期望被认可时会答应给他的好处，而接待员甚至都不知道。。。。。。。。。。。。等待，接受解释以及不确定的想法，也许它们不会给您他们所承诺的。
在您的组织中，内部沟通是否以每个成员都知道客户期望并持续满足他们的方式进行开发？
