提供优质服务是组织的责任，而不是明星员工，这是很难获得，昂贵且有风险的。您可以使用服务系统以更轻松，更便宜，更安全的方式进行操作。我会解释。
提供优质的服务是组织的责任，而不是明星员工的责任，后者非常了解如何以非凡的能力对待客户。
要获得明星员工很困难，留住人才很昂贵，而基于明星员工的服务质量风险很大。如何以更容易，更便宜和更安全的方式获得它？
几天前，我抱怨服务质量非常差，严重违反了承诺。经过多次坚持，我设法让总经理参加了会议，他告诉我：
“在这里，您必须低头”，“该雇员必须被解雇，因为他具有良好的技术知识，但不知道如何与客户打交道。”
但是谁在为我提供服务：员工还是组织？缺点是服务系统的明显缺陷，而不是参加我的员工的缺陷。您可以知道甚至没有服务系统。每个人都按照自己的能力和知识行事。
但是，这位经理深信他应该更换员工，天真地希望别人做得更好。现实情况是，除非您拥有能够提供优质服务，良好的客户服务和良好的技术知识的明星员工，否则该组织不会接受确保优质服务的培训。而最糟糕的是，正如我刚才所说，要得到那个人是困难，昂贵和冒险的。
你知道你有服务系统吗？还是您的服务取决于您的员工？
您如何知道您的组织是否也面临同样的风险？以下是一些可以指导您进行诊断的问题：
- 您的客户是否在寻找某些供应商或员工？当有客户或困难的情况下，您将其发送给明星员工吗？每次员工离职时货架都会移动吗？新员工学习您的工作需要花费很长时间吗，新员工在服务中犯了太多错误吗？
如果您对大多数这些问题的回答是“是”，则表明您应该在服务系统上工作。
什么是服务系统？
服务系统是一种工作结构，允许员工提供一致的优质服务，最大程度地减少每个人的情绪，能力和特殊知识的差异。
这些服务系统是基于员工在整个工作中积累的经验和自己的知识而建立的。因此，这并不意味着您将要取消您的明星员工，不！您只是要聪明地利用他们，为组织的利益而增加他们的技能。
改变价值观是必要的
但是，要做到这一点，必须更改一些通常安装的值。您必须在想：明星员工或疯狂的员工会分享让他们与众不同的原因！是的，但是…
发生这种情况是因为员工的个人绩效得到认可和奖励。如果您对这些独特的品质感到满意，那么您永远都不想分享它们！
那有什么要改变的呢？
您必须开始奖励那些对服务系统做出贡献的人。也就是说，那些基于每个人分享他们的知识和经验的人。组织越来越意识到自己必须做出的转变，并且还将鼓励明星员工成为协作和团队合作的明星，因为这些是组织中薪水最高的新价值。
谁是您组织中最能得到奖励的人：那些为自己的个人成就而发光的人，或者那些为团队学习做出贡献的人？
