用户满意度
通常，质量管理会向用户传授有关需求的知识，以及如何改善需求，指定用户的满意度和保护度，吸引潜在客户，设计满足新用户不断变化的需求的策略以及通过回答投诉和处理索赔来降低成本。
客户对服务的期望
客户期望“是客户相对于组织所采取的态度”。这些与产品有关；提供的服务以及与用户保持联系的人的专业精神。第一次使用组织时，期望值可能很高，因为它们没有不利的先例。
在这些因素中，可以分为积极因素和消极因素。在积极的期望中，以下几点脱颖而出：尊重，服务文化，个人兴趣和可靠性。至于拒绝，有：治疗上的粗鲁，回应之前和回应期间的拖延，无能和冷漠。
用户类别
疯子
它们传输两个消息：
- 一个与事实有关，另一个与他的感受有关。
我们有责任超越情感，以获取解决问题所需的事实。
当与这些类型的人打交道时，不要否认自己的愤怒，说：“没有理由生气”，只会使你更加生气。
减轻生气的人的一些方法是：
- 保持控制力，不要情绪投入，帮助人克服愤怒，不要许下无法兑现的诺言，更多地注意自己可以回答的内容和不能回答的问题，请问该人希望自己怎么做。解决了你的问题。
讨论者
这些人很高兴进行讨论。
如果您向他们保证一件毛衣是白色的，他们会说它是红色的。他们很激进，可能不会同意或讨论您所说的一切。
与这些人打交道时，请遵循以下规则：
- 轻声说话征求您的意见集中于您同意的观点“数到十”
转换器
与这些人打交道时，请遵循以下规则：
- 根据需求管理时间，表现出兴趣，但明确指出您必须为他人服务。
如果您允许，这些人可以占用您很多时间。
请记住，这些人之所以这么多说话，是因为他们一个人。
通常的投诉
与这些人打交道时，请遵循以下规则：
- 当常规投诉者打电话时，请尝试将合法的投诉与虚假的投诉分开，无论您说什么，都应避免变得防御性，让他讲话。
如果投诉有效，请采取适当步骤解决问题
通常的抱怨者什么都不喜欢。不要让这个人灰心或沮丧你。假设这只是您个性的一部分。
粗鲁或冒犯
与这些人打交道时，请遵循以下规则：
- 不要试图“把他们放在他们自己的位置上”，不要这样做！一种更有效的资源是善待他人，善待他人，他们将开始给予您与他们一样的尊重。
如果您意识到这些人的真实面貌，您将更容易与他们打交道。
他们表现得很自大，拥有绝对的人身安全。但是，在下面，他们感到孤独和不安全。
需求
当您与他人交谈时，这些人会打扰您。
当感到不安全时，他们需要立即注意。
与这些人打交道时，请遵循以下规则：
- 与其他任何人一样尊重他们，但不同意他们的要求。
您可以通过专注于需求而不是方式来做到这一点。
学会衡量重要的事情：
“我们对量化指标的关注导致我们低估或忽略了不太具体的定性指标，例如服务质量，公众满意度，面对新问题的灵活性，解决公众要求的问题所需的时间以及积累了工人的训练，才能和专业态度。但是碰巧，这些不太明显的规模实际上是在中长期内产生组织成功的力量。” 汤姆·珀斯
冲突
冲突是不可避免的，它是人际关系的固有部分，它代表着内部和外部现实的不断调整，因为无论是个体还是群体，无论是在家庭还是在工作层面上，所有事物都在运动，我们作为人填补的所有空间它们不断流动和发展，迫使我们不时进行调整，而这些调整是冲突。
- 目标和有限的资源：目标和目的与预期结果直接相关。通过建立它们，将实现更大的参与，创造力和承诺。但是，为了实现这些目标，组织的资源可能有限，这也可能是冲突的根源角色和工作方法的区别：当在相互依存的角色的定义上没有达成一致时，就会发生冲突。另一方面，我们的处事方式可能带来冲突。我们必须了解自己和他人的工作风格，才能更好地处理冲突。
处理冲突的策略
- 避免：这是关于避免冲突，抑制情绪反应。尽管它在某些情况下很有用，但通常会留下个人不满的感觉拖延症：它们被用来“冷静”一下。当需要推迟冲突时，拖延很有用对抗：涉及面对冲突的问题或人。它可以细分为：
- 胜任力：这意味着满足他人需求的愿望。竞争对手为此使用了说服或胁迫。（双赢）承诺：反映了寻求一种能够部分满足他人需求的解决方案的愿望。使用此策略的人期望得到双方都能接受的结果，但知道他必须失去“某些东西”。（输-输）
冲突管理风格
对自己的需求兴趣不大，对他人需求的兴趣很大，从而产生被动行为
对自己需求的高度兴趣和对他人需求的低兴趣，这会产生攻击性行为。
出于自己或他人的需要而产生的中度或高度兴趣，会产生攻击性行为。
没有任何一种在所有情况下都能正常工作的冲突管理风格。每种样式都有其优缺点和适合使用的情况。
1.-逃避风格：（避免）
尝试被动地忽略冲突，而不是解决冲突。当避免面对冲突时，就会表现出非果断和不合作的行为。
2.-容纳方式：（屈服）
试着屈服于另一方，以解决冲突。谁采用这种方式显示出一些自信但合作的行为。
3.-报税方式：（竞争）
尝试通过攻击性行为解决情况，以便按需完成操作。这种方式的行为是不合作和攻击性的。一切为了满足自己的需要而做的事情，如果有必要，则以牺牲他人为代价
同情是：
- 能够理解他人的需求和需求的能力，能够从与自己不同的角度看待世界的能力，能够在相同情况下理解其他观点并使这些观点彼此关联的能力。
该技能暗示：
- 了解内部和外部客户的需求；从他人的角度看待现实；在没有别人说的情况下实现他人的感受；捕捉人们通过其进行的微妙沟通形式他们告诉我们他们的感觉，需要或需要，并在了解他们的需求和感觉的基础上帮助他人。
