对分析和过程管理的理论贡献

按流程进行的管理是卓越的业务活动管理工具，是一套规定，用于计划和控制组织的转型，并根据流程的效率制定行动计划以进行改进，他们将其集成，其本质在于组织内部和外部流程活动的协调作用，它需要一种主动，整合和全球反思的方法；它不仅协调实体的各个方面，而且还指导对组织过程中各种决策水平的协调。

随着公司的工作和管理（尤其是决策过程）变得越来越复杂，很明显需要找到一种方法，使知识可以产生更好的结果，从而节省更多时间，更精确，更具适应性和灵活性。积分。为了实现这样的结果，管理控制通过提供一系列方法和程序来实现当今组织的战略目标，从而发挥更大的生命力。

介绍

流程管理是理解组织系统，克服部门间矛盾并消除结构设计问题的关键（Trischler，1998; Zaratiegui，1999; Amozarrain，1999;GonzálezMéndez，2002;HernándezLugo，2002; Nogueira Rivera，2002年），这使其成为持续为结果做出贡献的能力的有力工具，前提是公司在考虑客户时设计和构建其流程，如Zaratiegui（1999）和Nogueira Rivera（ 2002）。

这些计划在“公司的效率与其过程的效率一样”的思想中得到了很大的体现（Amozarrain，1999），因为这种方法认识到组织内的所有工作都是为了实现某个目标而进行的，并且当资源和相关活动作为一个过程进行管理时，最有效地实现了目标。

为了提高每个过程的性能，有必要研究每个过程，必须使用为研究和改进过程而存在的不同工具。

区分公司服务的主要方法之一是始终如一地提供优于竞争对手的服务质量。

如今，在购买产品和服务之前，客户对产品和服务的了解越来越多，要求也越来越高。客户要求产品具有更高的价值，并与他们不断增长的需求相对应，感知价值是所收到的商品和所交付的商品之间感知平衡的函数，这种关系将决定他们的满意度。

发展历程

流程管理与改进

下面将分析过程的不同概念，过程的特征，过程的类型，过程管理，过程改进和过程改进的类型。

工艺概念

表1.1显示了与MedinaLeón等类似的过程的不同概念。（2010）。

表1.1。工艺概念

作者（年份）	定义
（1987年，鲍尔）	在活动中合理组织人员，材料，能源，设备和程序，以产生特定的最终结果。
（1990年，达文波特）	一组逻辑相关的任务，这些任务被开发以获得定义的结果。
（洛里诺1993）	旨在实现实质性和非实质性的全球目标，全球解决方案的一系列活动。
（本德尔1993）	将输入转化为输出的机制。输出可能是与原始输入不同的服务，产品，文书工作或材料。
（本德尔1994）	大多数流程流经公司，从一个部门到另一个部门，或者从一个人到另一个人，因此，外部客户经常没有收到他们所要求的内容就不足为奇了。这种情况可与接力赛相媲美，在接力赛中，证人在公司内部从一个人传到另一个人。与比赛中一样，在商业生活中，证人掉落时会发生变化。
（1993年达文波特）	一套结构化的活动和措施，旨在为特定的消费者或市场提供特定的出口。
（发誓1993）	用于获得产品或服务某些质量的机器，工具，方法，材料和/或人员的任何组合。这些组件中的任何一个更改都会产生一个新的过程。
（Zaratiegui 1999）	从一些输入（广义上的信息-订单，数据，规格-以及物质手段-机器，设备，原材料，消耗品等）开始，转换活动的顺序和逻辑顺序，以达到程序化的结果，交付给那些请求他们的人，每个过程的客户。
（Amozarrain，1999年）	一些活动序列可以产生增值，而输入则可以实现结果，而输出则可以满足客户的需求。
（Rotondaro 1997）	将输入转化为输出的机制。产出很可能是与原始投入不同的服务，产品，文书或材料，是有序的活动序列，将供应商的投入转化为具有附加值的客户的产出；产生一个或多个影响的一组原因。客户视野突出。
（Ponjuán2005）	活动的象征，每个过程都意味着活动，转移，运动，变化。
继续。表1.1。工艺概念
作者（年份）	定义
（国家标准化局2001）	一组相互关联或交互的活动，可将输入元素转换为结果。一个过程的输入元素通常是其他过程的结果。通常在受控条件下计划和实施组织的流程以增加价值。
（Raso 2002）	这是一个或几个人执行的一系列活动，目的是根据资源向接收者提供出路。
（Sescam 2002）	一组相互关联的活动，其特征在于需要某些输入（输入：从其他供应商获得的产品或服务）和涉及附加值的特定任务，以期获得某些结果。
（Nogueira Rivera，MedinaLeón等，2004年）	个人，团体或部门在组织中进行的有序重复活动序列，能够将接收者的输入转化为输出或计划的结果（输出）（在公司内部或外部）。要求，谁是每个流程的客户）。流程通常会反复越过功能障碍，加强合作并创建不同的公司文化（与特权特权相比，开放性，分层性小，结果导向型）
（Ponjuán2005）	活动的象征，每个过程都意味着活动，转移，运动，变化。
（Ponjuán2005）	一组将输入元素转换为输出元素的相互关联的活动。资源可能包括人员，设施，设备，技术，方法，信息等。
（Brut 2007年）	旨在在输入上产生附加值以实现满足客户要求的输出（结果）的活动序列。
（卓越模式）	当某些产品或服务由某些贡献产生时增加价值的活动顺序。
（AgudeloTobón和Escobar，2007年）	它是生产者根据输入执行的一系列顺序或并行活动，为输入增加价值并为外部或内部客户提供产品或服务

资料来源：近似于MedinaLeón（2010）。

一旦分析了作者给出的不同概念，就可以得出结论，该过程是一组相互关联的活动和资源，这些活动和资源将输入要素转换为解决冲突并促进实现目标的输出要素或结果。

流程构成了我们的工作以及我们的工作方式。在组织中，任何活动或任务都可以在某个过程中进行组织。NegrínSosa（2003），Nogueira Rivera（2003），HernándezNariño（2010）。

根据对Lorino（1993），Harrington（1997），Trischler（1998），Zaratiegui（1999），Amozarrain（1999），OrtegaRodríguez（2002），Nogueira Rivera（2003）制定的标准的审查; HerreraMuñoz（2011）指出，可以总结出对过程的关注是基于：

建立在以客户为导向的流程基础上的组织结构；组织结构从分层结构转变为扁平化；职能部门失去了存在的理由，并且有多学科的小组在该过程中工作；员工更加专注于客户的需求以及他们老板所建立的标准的减少，使用技术消除了没有增加价值的活动。

其应用程序的一些优点如下：

它使组织的目标与客户的期望和需求保持一致；表明在组织中如何创造价值；表明信息和材料流的结构方式；表明工作的实际执行方式以及与供应商的关系如何表达功能之间的客户允许系统而全面地进行流程改进。

简而言之，过程无非是一系列行动，这些行动是为了以有效或有效的方式不断地或不间断地进行高质量的工作，从而消除所有障碍以达到目的。以使个人或公司满意，从而避免损失，浪费资源和在适当的时间采取行动。

工艺特点

Nogueira Rivera，MedinaLeón等。（2004年）认为，过程的最相关特征是其可变性和可重复性，后者证明有必要投入时间改进它，因为投入的努力效果实际上是数量的乘积重复该过程的次数。

工艺可变性

每次重复该过程时，所执行活动的顺序都会有微小的变化，从而通过具体的测量结果表明结果的差异。可变性影响过程的接收者，他们可能或多或少地对他们从过程中获得的信息感到满意。

工艺重复性

创建过程以产生结果并重复该结果。此功能允许进行过程的改进和改进：重复次数越多，经验就越多，值得花时间在改进过程上，因为结果将乘以重复过程的次数。

相反，Alfonso Vila（2011）提出了其他过程特征，例如：

可以描述输入和输出。

由组织的人员，小组或部门执行，由内部活动组成，这些活动以协调的方式实现了接受者赞赏的价值。过程的接受者，无论是内部还是外部的，都是根据他们的期望来判断什么的有效性它消耗或使用的资源可能包括：材料，人的时间，能源，机器，信息，技术，财务资源。它们跨越了一个或多个功能性组织界限。他们谈论目标和目的，而不是行动和手段。一个过程回答什么问题，而不是如何回答问题。它必须由一个负责人并按照戴明周期进行管理；任何人都易于理解；具有以图形方式直观显示其演变过程的指示器；变量和重复项。动态;它们取决于相关人员的资源，技能和动力来产生期望的结果。

另一方面，Agudelo T，Escobar，J（2007）指出，如果一个良好的过程在表1.2中有明确的定义和确立的特征，则该过程被认可。

表1.2工艺特性

特点	含义
目的	该过程旨在达到的目的；它与产品有关。
负责任的	指导，观察和维持过程受控并分配必要资源以实现目标的人员。
范围	确定过程的责任，以促进工作的方式；确定过程的开始和结束以供参考。
耗材	将原材料转换为最终产品所需的一切。它是通过转化和资源利用活动将投入转化为产出的过程。
表1.2流程特征继续。
特点	含义
产品展示	流程为客户提供的所有内容，无论是内部客户还是外部客户，都必须满足为其确定的需求，当它是物质商品时是有形的，而在服务方面则是无形的。
手段	允许将输入转化为产品的一切，分为劳力，机器，后勤手段或软硬技术（硬件和软件）。
持续时间	对于客户而言，响应中的机会或交付产品所花费的时间很重要，这是从标识为开始的活动（输入的输入）到标识为结束的活动（产品交付）所经过的时间。
容量	该过程可以在持续时间所确定的时间内交付什么，并确定为相对于所提供产品的交付单位的数量或数量。

资料来源： Agudelo T，Escobar，J（2007）。

流程类型

Trischler（1998）指出，过程的类型是一个分类系统，可以帮助过程管理团队掌握和理解所研究过程的范围和背景。

根据以下四，四类流程进行分析：产品流的类型，客户服务的类型，范围和其他。

对于公司而言，选择每种分类都是具有战略意义的，因为有些增加成本，有些可以提高质量，有些可以提高服务速度，而另一些则可以快速更换产品。

根据产品流类型

Karger和Bayha（2000）指出，过程可以在线，间歇和按项目分类。

在线流程

它的特征在于它旨在产生某种商品或服务；机械的类型，数量和分布是基于定义的产品进行的。由于只生产一种产品，其机械和配件是最合适的，因此可以实现较高的生产水平，由于其工作是重复性的，因此该过程的每个操作和人员都可以获得很高的效率。

其管理着重于通过有效的预防性维护（可减少停机时间）和紧急维护（可最大程度地缩短维修时间）来保持生产线的所有运转，因为机器的停机会造成影响的瓶颈后续操作，在某些情况下会使以下操作麻痹。

选择和适当培训人员也很重要，这些人员必须根据其分配的作业具有足够的潜在能力（Karger和Bayha，2000年）。

间歇过程

它的优点是可以加工多种产品并始终使用。它的效率低下，规划和控制工作繁重。

按项目处理

它用于生产独特的产品，例如：房屋，桥梁，因此，在进行一系列建设活动时要进行一系列活动，而不会遭受挫折和良好的质量。

它着重于计划，排序和控制单个任务，以便以最高效率执行它们。

根据客户服务类型

根据（Karger and Bayha 2000），客户服务过程可以分为库存制造和订单履行制造。

根据其范围

根据过程的范围，可以分为三（3）种类型，其中包括基本，特定和统一的过程。

基本流程

它们涵盖了组织的所有领域和子流程，它们是根据客户需求作为输入而客户满意度作为输出而水平开发的。

具体流程

它们在两个或多个特定区域或工作坊中进行，构成了一般流程的线程。

单元过程

它们是在特定区域中开发的，其活动和任务仅限于该特定区域。

其他类型的过程

还有基于各种标准的其他过程分类。但是实践中最常见的流程分类可能是区分：关键，战略，支持。（Badia 1999）。

表1.3其他过程类型

流程名称	定义
关键流程	它们是为客户增加价值或直接影响他们的满意或不满意的产品。关键过程会干预任务，但不一定会影响组织的愿景。也称为运营，并且特定于公司的活动，例如供应过程，生产过程，服务交付过程，市场营销过程等。
战略流程	它们是允许制定和实施组织的战略和目标，组织管理的结构，将其过程聚合到客户满意度，将价值，运营方式和行为方式转移给整个组织的那些组织内部。例如，预算计划过程，产品和/或服务设计过程。
支持流程	所有这些都是允许组织运作的要素，但是，这些要素并不是组织认为的关键要素，也就是说，它们是专注于支持内部客户，支持其他流程并由内部经理指导的要素，对于操作。换句话说，它们提供了手段（资源）和必要的支持，以便可以执行关键过程，例如培训过程，IT过程，物流过程。

资料来源：（Badia 1999）

流程管理

表1.4显示了MedinaLeón 等人的按过程进行管理的不同概念。（2010）。

表1.4流程管理概念。

作者（年份）	定义
（1993年达文波特）	组织和组织以获取针对特定客户或市场的特定产品的一系列活动。工作活动在时间和空间上的特定顺序，在行动结构中清楚地标识了开始和结束，入口和出口。
（Grieco 1997）	流程管理的一般化，并将其应用于整个组织。
（Amozarrain，1999年）	基于流程的组织管理。将这些理解为一系列活动，旨在在输入上产生附加值以实现结果，而输出又可以满足客户的需求。
（Zaratiegui 1999）	任何组织的成功越来越取决于其过程是否与其战略，使命和目标保持一致。达成目标的背后是一系列活动的执行，而这些活动又是流程的一部分。这就是为什么分析的重点恰恰是公司的管理，该管理基于将公司集成到设计和结构中以符合客户利益的过程。
荣格（2000）	这是对经济状况变化做出更灵活，更快速反应的方式。
（Ponjuán2005）	对组织执行的每个交易或流程进行全面管理，不仅要考虑如何做得更好（劳动分工），还要为什么？和谁干的？由于用户的满意度，内部或外部客户更多地取决于持续发展。整个过程的整体性，而不是每个单独功能或活动的整体性。
表1.4流程管理的概念
作者（年份）	定义
（Sescam 2002）	组织形式不同于传统的职能组织，在这种形式中，客户的视野凌驾于组织的活动之上。组织本身的改进基于其改进。

资料来源：MedinaLeón等。（2010年）

MedinaLeón 等。（2010年），回顾不同作者对过程管理的观点（表1.4）达到以下定义：过程管理是一种基于过程管理整个组织的方式，并将组织视为一个相互关联的系统。

它在组织中的应用使您能够了解业务流程的配置，它们的优缺点，确定需要改进或重新设计的流程；确定优先事项，启动和维护改进计划以实现既定目标；减少在生产或提供某些服务时通常会出现的不必要的可变性，并消除与重复行动或活动，不适当的资源消耗等相关的低效率（MedinaLeón 等，2010）。

这种管理形式要求公司最高管理层做出坚定的承诺，在组织成员之间进行良好的协调和了解，因为这会改变活动的执行方式。它的有效性在于识别流程，将其识别为系统并建立它们之间的交互作用，以产生能够满足客户要求的结果（MedinaLeón 等人，2010）。

要管理和改进流程，首先必须对其进行适当描述。

表1.5描述流程的元素

元素	概念
过程输出和输出流	“具体输出”是过程产生的结果的单位。这是“产生”过程的原因。由于该过程的不断重复进行，结果可以显示为恒定的“流量”（类似于从水龙头流出的水）。
流出的收件人	是一个人或一群人以流出的形式接受并珍视他们所得到的东西。
干预者	他们是制定流程活动顺序的人或一群人。
活动的流程顺序	这是参与者必须执行以确保接收者收到要到达的物品的动作的描述。
过程中使用的资源	它们都是过程为了产生输出而消耗或需要使用的所有物质或信息元素。
指标。	它们是对流程操作的度量，它们指示公司的运营方式和竞争力。

资料来源：（Nogueira Rivera，MedinaLeón等，2004）

表1.6列出了一组与过程管理相关的术语，这些术语有助于根据Amozarrain（1999）进行识别，选择和研究。

表1.6与过程管理有关的术语

条款	定义
相关流程	这是一系列活动，旨在为条目创造附加值，以确保结果完全满足组织的目标，策略和客户要求。它是一种分类，其中将选择最重要的过程以在改进计划中进行处理。
戴安娜工艺	它是从相关流程中提取的，它对战略目标具有重大影响，并且对业务的成功至关重要。
线程数	它们是流程中定义明确的部分。它的识别可用于隔离可能出现的问题，并允许在同一过程中进行不同的处理。
系统	实施某种管理所需的组织结构，程序，过程和资源，例如：质量管理，环境管理或职业风险预防管理。它通常基于国际认可的标准，旨在用作过程保证中的管理工具。
处理	开展活动的特定形式。在许多情况下，该过程在包含活动的对象和范围的文档中表示。应该做什么和应该做什么？应在何时，何地以及如何进行；应该使用什么材料，设备和文件；以及如何控制和注册它。
行使	它是通常归为一个过程以促进其管理的任务的总和。活动的有序顺序导致线程或进程。通常在部门或职能部门进行。
草案	通常，这是一系列旨在实现目标和起点明确的目标的活动。具有过程和程序的项目之间的根本区别在于它们的不可重复性。
工艺图	它将组织定义为相互关联的过程的系统，它驱动组织具有超出其地理和功能范围的远景，并显示其活动与外部客户，供应商和利益集团的关系。这样的“地图”为改善组织关键要素之间的协调提供了机会。
流程图	它是流程中各个步骤的图形表示，有助于确定流程实际如何产生结果。结果可以是产品，服务，信息或这三者的组合。
指示符	它是一个数据或一组数据，有助于客观地衡量过程或活动的演变。

资料来源： Amozarrain（1999）。

工艺改进

詹姆斯·哈灵顿（James Harrington，1998）将过程改进定义为一种系统方法，旨在帮助组织在管理过程中取得重大进展。该系统可帮助简化和现代化您的功能，同时确保内部客户获得令人惊讶的优质产品。

基于组织的意识，在多个阶段中进行了流程改进，以使其意识到变更的重要性；组成工作团队以改善和控制流程，用统计或应用工具培训组成团队的人员，他们可以使用这些工具来改进流程并选择必须改进的关键流程。持续改进始于深入了解关键流程的当前状况（当前正在执行这些流程），因此，根据这些知识，可以确定对其适用哪种类型的改进（AgudeloTobón和Escobar 2007）。

尽管正确执行了为流程定义的活动，但仍遇到问题（来自接收者的投诉，资源浪费等），或者流程未适应客户的需求（需要恢复流程），则该流程是必要的运用改进周期（MedinaLeón2009）。

必须有能够衡量和控制流程有效性的指标，因为它们使我们能够解释正在发生的事情，在变量超出既定范围时采取措施，计划活动以响应新需求，定义解决方案。需要进行更改并评估其后果。

管理指标是定量或定性变量之间的关系，它允许就目标，预期目标和预期影响观察情况和观察到的目标或现象所产生的变化趋势；它还提到它们可以是值，单位，指数和统计序列；当分组展示时，它们也增加了价值（Beltran 2000）。

Rincón（1998）指出，指标的特征是：简单性，充分性，随着时间的有效性，用户的知识，可审计性及其使用。同时，它指的是与其组成有关的其他特征，即它必须具有一个名称，以使其能够被识别并与另一个指标区分开；就量化指标而言的一种计算形式，分配的单位，一个词汇表，用以识别指标所依据的文件，并表达其性质，有效性，退化程度和用途；以及附加值。

有识别事实的基本或主要指标（决策支持系统的第一级），以及综合和智能的指标，它们本身可以说明对流程开发的解释。根据项目/运营对计划进行的监视，评估和管理控制将需要不同类型的指标（Zambrano 2008）。

与质量和生产率相关的评估系统性能通常使用三（3）类指标：有效性，效率和有效性。

效用

效率是指在不占用资源或手段的情况下达到预期或预期结果的能力。其他定义见附件1.1。

效率

效率是指处置某人或某物以实现确定和有效的效果的能力，即“在其活动中表现出色的能力”。它用于在两个范围内说明资源的使用或活动的完成：第一个范围是使用的资源量与已估计或计划使用的资源量之间的关系，第二个范围是使用的资源用于将其转化为产品。其他概念见附件1.2。

效用

有效性是通过最佳和最便宜的流程获得最高的客户和公司满意度的结果。即，有效性是有效性和效率的同时实现。实现“期望或预期”效果以及“现实，有效性”的能力。其他标准见附件1.3。

流程改进的类型

有两种（2）的过程改进类型：结构改进和功能改进。

1.1.6.1。结构改进

可以基于创造性的贡献，想象力和批判性意识来改进流程。用于此类改进的工具和技术具有创造性或概念性。

1.1.6.2。功能改进

流程的工作方式可以改善，甚至可能更有效。对于此类改进，经典的问题解决工具，建议系统，实验设计和其他基于数据的工具都是有用的。

服务

在本节中，将定义服务的概念，服务的特征以及周期和服务。

服务理念

近年来，不同的作者提出了服务概念，如表1.7所示。

表1.7服务定义

作者-年	概念
（1968年6月）	它是将价值添加到产品中的行为，其特征可以如下。服务是无形的，直接在客户端上应用，并将生产者与消费者紧密联系在一起。
（科特勒1992）	一方提供给另一方的所有活动或利益本质上都是无形的，并且不会最终成为事物的所有权。它的生产不一定与物理产品相关。
（Lehtinen 1983）	它们是无形的活动，供方和客户参与其中，从而使后者满意。
诺曼（1984）	它由行为和互动组成，它们是社会联系。服务不仅仅是无形的东西，它是生产者和顾客之间的一种社会互动。
理查德·桑德森（2002）	出租或出售的活动，利益或满足，基本上是无形的，不会导致对某物的所有权。
斯坦顿，埃泽尔和沃尔特（2004）	可识别和无形的活动是旨在为客户提供满足需求的交易的主要对象。
羔羊，头发和麦克丹尼尔（2002）	这是对人或物体施加人力或机械力的结果。服务指的是在物理上不可能拥有的事实，表演或努力。
（科特勒1992）	为了提供服务，可能需要也可能不需要有形产品，但是，当需要有形产品时，在一方提供给另一方的活动或利益期间，没有这些有形商品的权利转让。
（Schroeder 2006）	服务是同时产生和消耗的东西。因此，服务永远不会存在，您只能在事后查看结果。
（Juran，Gryna et al.1987）	可以向消费者，设施或两者提供服务。服务是为存在的其他人（…）完成的工作，因为它们可以满足某些客户需求。

资料来源：近似于ParraFerié（2005）。

因此，服务是可以以租金或出售形式提供的活动，其中人或物体需要人工或机械力，其主要目的是使客户满意其愿望或需求。

服务特色

表1.8中的四（4）是区分服务与商品的基本特征。

几位作者对这些特征进行了分析，因此在定义服务组织时可以将它们视为必不可少的。

表1.8服务的基本特征

特点	描述
无形性	在购买之前，不能看到，品尝，触摸，听到或闻到服务，因此不能将其存储或放置在买方要购买和携带的货架上（与实物或产品一样）。）。服务的这一特征会在购买者中产生更大的不确定性，因为他们无法提前确定租车或获得某种服务后的满意程度。
密不可分	服务通常是生产，出售和随后消费的；换句话说，它们的生产和消费是不可分割的活动。由于客户存在于提供服务中，因此供应商与客户之间的互动是一个重要的特征，供应商和客户都会影响服务的最终结果。
异质性或变异性	由于人为因素，服务取决于谁在何时何地提供服务，因此服务具有很大的可变性；参与生产和交付。
易腐烂的字符或耐用性	不能将服务存储或保存在库存中以出售或后续使用。因此，当对服务的需求恒定时，耐久性不是问题，但是如果需求波动，则可能会引起问题。因此，服务的易腐性以及在平衡供应和需求波动之间产生的困难给服务主管的促销，产品计划，计划和定价带来了挑战。

资料来源： ParraFerié，Negrin Sosa等。（2009）。

与商品一样，客户要求服务产品带来收益和满意度。购买和使用服务是为了他们提供的利益，满足的需求，而不是为了自己。

服务周期

根据阿尔布雷希（1990）的服务周期，是事件经历服务，当客户端必须经过的连续链。这是客户头脑中自然而无意识的模式，可能与建立业务的技术方法没有共同之处。

同样，服务周期是客户体验到的真实时刻的映射。每当客户与实体联系时就会激活它。

关键时刻是服务周期中最重要的事情，一些作者将其定义为如表1.9所示。

表1.9关键时刻

作者（年份）	定义
（1990年阿尔布雷希特）	客户与组织的任何方面接触并留下服务印象的情节称为“关键时刻”，另一方面，这是服务的基本要素，是为客户增加价值的最小的不可分割的单位，这些时刻是服务的基本组成部分。
电子营销词典，2005年	消费者或用户与提供商品或服务的公司之间的所有联系点。通过在这些关键时刻感知到的质量，客户可以形成对公司或服务的态度。
（AcevedoSuárez和GómezAcosta 2001）	关键时刻是那些在任何活动，专业或行业中成功与失败之间不同的时刻。

资料来源： GarcíaJunco（2009）

服务的生命周期分为四（4）个阶段：引入，增长，成熟和下降，这在附件1.4中进行了说明。

必须以循环方式绘制服务周期图，以观察接触过程是连续而完整的流程，而不是孤立和独立的。

在服务周期内提供所有服务。周期始于客户首次与服务交付系统联系的那一点。跟踪客户与公司中任何人的后续联系。

关键时刻需要外部客户的存在，并且要通过外部客户与组织任何要素的接触来实现。

项目，计划，项目组合和项目管理

定义什么是项目，分析项目管理以及与计划的关系，进行项目组合管理。

接近埃雷迪亚（1985），表1.10显示了几个项目定义。

表1.10项目定义。

作者（年）	定义
（克莱兰德和金1975）	它是为了实现特定目的而聚集在临时组织中的人力资源和非人力资源的组合。
（AMHON，PRODEMHON等人，Sa）	像任何具有以下特征的干预措施一样：有计划，有目的地实现目标，有一定预算并且有确定的期限。
（PMI 2004）	项目是为了创建独特的产品，服务或结果而进行的临时工作。这是具有确定的起点和目标的任何实现，通过它可以确定完成日期，尤其是“”。实际上，大多数项目依赖于有限和有限的资源，必须使用这些资源来满足质量，成本和期限目标。
（Workshop J 2008）	项目是为了创建独特的产品，服务或结果而进行的临时工作。项目的临时性质表明已定义的开始和结束。当达到项目目标或由于无法满足或无法实现其目标而完成项目时，或者不再存在引起项目的需求时，就达到了终点。
续表-表1.10项目定义
作者（年）	定义
（国家标准化局2003）	独特的过程由一组协调且受控制的活动（包括开始日期和结束日期）组成，旨在根据特定要求和特定要求（包括时间，成本和资源限制）实现目标。
（GarcíaViniegra sa）	它们是组织，执行，融资和控制与科学研究，技术开发，技术创新，提供具有高度专业化水平的科学和技术服务，专门产品和资源培训有关的活动的基本单元。人员，管理人员和其他人员，它们实现了自己的目标，结果或所采用的程序。

资料来源：近似于埃雷迪亚（1985）

一旦Heredia（1985）回顾了该项目概念的不同作者的不同意见，便将其定义为为实现特定目的而聚集在临时组织中的人力和非人力资源的组合。这些项目是为满足任何公司或机构的某些目标的需要而诞生的，并且将在此目的范围内进行框架设计，该目标具有明确的起点和明确的目标，通过这些目标，除其他外，终止日期。

如果您分析此定义，并咨询不同的百科全书和作者，则会发现它们的重合之处在于项目具有：物质，人力和财务资源，目标，结果，行动，管理和时间。

附件1.5展示了公司的社会，生产，基础设施和内部项目的特征，因为根据这些特征，执行风险的程度以及实施的自由度也不同。 EI项目之所以非常重要，有几个原因，因为：它使公司更容易分析通过扩展现有设施，修改所使用的流程，制造产品，提供新服务，建立新工厂，开设分支机构等将获得的可能性和收益。。;能够识别，分析和选择适合特定需求或问题的替代解决方案；有助于决策，通过推荐最合适的技术解决方案，并指出在实施和运行过程中有望获得的结果。

在引用项目时，还必须定义程序可以理解的内容。

程序是一组相关的项目，其管理以协调的方式进行，以获取收益和控制，而这些收益和控制如果单独进行指导则无法获得（Talledo J 2008）。根据Polaino delos Santos（sa）的说法，这是旨在促进实现计划所定义的目标和宗旨的工具，它设定了通过执行一系列称为项目的综合行动将实现的特定目标。

因此，程序是一组相关项目，目的是找到解决问题或满足人类需求的解决方案。

每个公司和机构都包含一个投资组合，该投资组合指的是一组项目或计划以及其他作品，这些作品或项目和其他作品归为一组，以促进对该作品的有效管理以实现业务的战略目标。

项目组合管理包括确定，设置优先级，授权，指导和控制项目，程序以及其他相关工作，以实现特定的战略业务目标。它还着重于确保对项目和计划进行审查以确立资源分配的优先级，并且确保项目组合管理与组织的策略保持一致。表1.11包含各个作者对项目管理的定义。

项目管理人员确定需求；它制定了明确可行的目标，平衡了质量，范围，时间和成本的同时需求；根据不同利益相关者的各种关注和期望量身定制规格，计划和方法。

表1.11项目管理定义

作者（年）	定义
（刘易斯R 2006）	该学科指导和整合计划，招聘，激励，组织人才和管理资源的过程，以便在规定的时限和成本内完成开发项目并满足范围所需的所有工作。：没有压力，人际关系良好。
（Cleland和Gareis，2006年。）	在此过程中，可以以最小的成本在特定的时间内计划，指导和控制可接受的系统的开发。
（Gerenciales sa）	它是知识，技能，工具和技术在项目活动中的应用，可以满足项目的需求。项目管理是通过应用和集成项目管理流程（从启动，计划，执行，监视和控制到结束）来完成的。项目经理是负责实现项目目标的人
（PMI 2000）	通过在项目活动中使用和应用知识，技能，工具和技术来指导和协调人力和物力资源的艺术，以实现活动的预定范围，成本和期限和质量旨在满足组织的需求和期望。

资料来源：自己阐述。

控制，跟进，衡量，评估和监视项目

在项目执行期间，有必要进行各种活动，例如：控制

它是执行计划和订单，观察，检查和记录进度的技术，用于在计划内容和实际结果之间进行逐步比较。从数量，质量，时间和地点的四个角度来看，该控制将与精确度成比例地有效，该精确度可用来观察材料中一系列变化的每个定义步骤。

追踪

对项目的执行进行连续或定期的监督，以确保其按照计划的计划进行。

测量

它是用于分析，评估和控制项目的实施和开发以及预算和管理指标的实现的方法。

评价

它是一项功能，包括对进行中或已完成的项目，计划或一系列行动，其构想，实施和结果进行尽可能系统和客观的评估。

项目监控

进行持续检查以验证实施是否按计划进行。

总之，监视和控制项目工作是监视，分析和调节进度以实现项目管理计划中定义的绩效目标的过程。监视是整个项目中进行的项目指导的一个方面。它包括收集，度量和分发与性能有关的信息，以及评估度量和趋势，以改进流程。持续监视为项目管理团队提供了有关项目运行状况的知识，并允许确定可能需要特别注意的区域。控制包括确定预防或纠正措施，或修改行动计划并对其进行监控，以确定所采取的行动是否可以解决性能问题。

结论

在研究了与服务，服务系统，服务周期，流程管理和改进有关的不同概念和方法之后，得出以下结论：

流程构成了我们的工作以及我们的工作方式。在组织中，任何活动或任务都可以在某个过程中进行组织。NegrínSosa（2003），Nogueira Rivera（2003），HernándezNariño（2010）。由于政府机构提供的服务具有产品和服务的共同特征，因此可以称为产品服务。由于与战略规划，持续改进和客户满意度密切相关，因此成为政府部门的工具。服务具有一系列特征，使它们与众不同并使它们独特：无形，不可分割，变异性和易腐烂性，存在于该国的旅游实体中。

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