动机和生产力：对客户服务的影响

一题

“秘鲁：动机和生产力-银行实体客户服务效率的相关因素”

二。冠名

三，论文将在何处展开

秘鲁利马

IV。项目介绍

4.1参考书目背景

确定了以下书目背景的存在：

1）费尔南德斯（Fernández）（2005）。业务管理和客户服务。在这项工作中，作者开发了商业公司的管理流程，然后描述了客户服务，强调了从最国内到最技术的各种形式。

2）Peña（2006）。具有基准的企业管理，以提高国有银行的竞争力。在本文档中，在讨论的几个要点中，提到了客户服务，这是银行提高竞争力的基本要素。

3）佩雷斯（2004）。客户服务质量。评估与应用。在这项工作中，作者开展了商业活动和商业管理。要素和特征；在感知质量的概念化和建模中采用不同方法的方法；对服务公司的感知质量进行运营和评估；开发测量仪器。

4）拉祖里（2004）。他们的动力系统与工人期望的关系。本文档介绍了员工的所有激励因素及其在百货商店客户服务中的发生率。

5）维加（2004）。通过2000-2003年在圣多明各商业银行实施的服务质量策略实现客户满意度。在本文档中，由于该行业的大量竞争者无法创建产品和/或服务来将一个实体与另一个实体区分开来，因此新世纪的银行业务带来了新的挑战和结构变化。这是由于以下事实：银行产品和/或服务基本相同，这就是为什么今天银行实体中唯一与众不同的要素是提供产品和服务的质量。为此，有必要从客户的角度定义质量。当客户在时间，地点和使用最合适的资源接收到满足其需求并超出其需求的产品时，就会感受到服务质量。

6）Palomino（2004）。今天在古巴工作的动机。本文档介绍了奥尔金省旅游领域工人的主要需求以及在两个时刻影响工作动机的因素：初始和当前。它基于唯物论者的立场，在该立场中，劳动动机是从人类动机中推断出来的。该方法得到定性和定量方法的描述性研究的支持。

4.2问题陈述

尽管事实是，大陆银行被认为具有现代感并具有很好的投影效果；但是它也有其他实体一样的问题。在银行中，问题与服务和产品有关，尤其是与客户服务有关。

Banco Continental的专业，技术和辅助人员将为每个依赖项中发生的管理和操作流程提供支持。所述人员受各种影响其工作效率的因素的影响，其中一些是不同的领导风格和发生的变化；另一个方面是沟通使用不善，它并没有在银行的所有基本要点中流通。员工流失率很高，恕不另行通知；实体价值与个人价值之间的冲突;和别的。所有这些都会在逻辑上影响工作环境，从而产生不明确，紧张和专制的工作氛围，从而降低客户服务的效率。

由于任命和雇用人员之间的冲突，这种情况有时直到到达临界点才变得复杂，这导致组织亚文化的发展。在工人的社会阶层中也发生同样的情况，来自上层中产阶级的人在由银行协助从事工人或实习生工作的大众阶层人员的参与上并不看好；所有这些因素都在激励员工，降低生产率，进而影响客户服务的有效性。

另一个因素是员工的受教育程度不同，这使他们所采用的各种习俗难以改变，例如谣言和八卦的传播，团队合作之前的个人主义，形象主义等。所有这些都会影响动力，生产力以及客户服务的效率。

在处理，系统操作，服务文化和其他要素方面的缺陷会引起客户和诉诸银行的社区的投诉。

用户排队或长时间坐在监视器旁​​等待轮到他们，监视器的工作人员严峻而令人不快，使客户灰心，并对银行失去信心。

另一方面，人们相信甚至现实，如果银行不收钱，银行就不会为客户做任何事情，这会使客户乃至整个社区对银行工作人员产生不良印象，并且如果这伴随着这些员工缺乏善待用户的动力，情况复杂。工人是面对社区的人，因此缺乏动力是适当对待和实体人民可以接受的印象的基本要素。

银行的战略计划，即它的导航图，充满了良好的意图和意图。商业愿景和使命构成了许多情况下无法实现的“理想”情况。客户服务是战略计划所说的与现实之间存在较大差距的方面之一。我们都知道，在战略使命，股东大会和董事会中，以下短语很流行：“我们的客户是我们成长的基础，”“我们为他们服务”，“他们是我们背后的动力。 »…但是我们也知道这很少是100％正确的。

与其他类型的实体一样，在大陆银行中，客户服务的所谓十诫没有得到完全遵守。因此，例如，客户并不一定位于一切之上。据说，当您想满足客户时，没有什么不可能的，所有这些都只是声明性的。银行没有履行对客户的承诺，因此，例如，它提供了一笔优惠的交易，成本很低，而最终他们却相反。据说只有一种方法可以使客户满意，给他比他期望的更多的东西，这是通过非常了解客户并专注于他们的需求和愿望来实现的，而这在实践中是没有做到的。

据说，对于客户而言，您有所作为，在这一点上，与客户直接联系的人们负有重大责任，他们可以使客户退货或从不愿意退货，他们会有所作为。 “幕后”的所有内容都可以发挥作用，但如果业务员失败，则客户在整个银行中的形象可能很差。

在银行业领域，一次失败意味着一切都失败。如前所述，一切都可以很好地进行，我们可以控制一切，但是如果我们在交货时间失败，假冒了钱或者在付款时以较低的金额付款，会发生什么？当我们收集时，我们做相反的事情。客户体验目前并不完全令人满意。

Banco Continental必须维修，以使不满意的员工产生不满意的客户。自己的员工是银行的“第一位客户”，如果他们不满意，您希望如何满足外部客户，因此人力资源政策必须与营销策略紧密结合。这没有实现

Banco Continental必须考虑到客户对服务质量的判断。尽管银行内部制定了用于衡量服务质量的管理指标，但唯一的事实是，在客户的思想和感觉上，合格的是客户，如果情况良好，他们会退货，如果不是，他们不会退货。银行没有考虑客户的感受和时势。

大陆银行必须考虑到，无论服务质量如何，总能得到改善。尽管已经实现了建议的服务和客户满意度目标，但有必要设定新的目标，竞争不会因此而放弃。目前尚未考虑到这一点，人们每天都无法生存，前景和竞争力也越来越差。

Banco Continental必须了解，在客户满意度方面，我们都是团队。工作团队不仅必须发挥作用以发现故障或提出解决方案和策略，而且在需要时，银行全体员工还必须努力使客户满意，无论是投诉，要求还是其他任何事情 当前，代理商之间，员工之间，尤其是与客户之间的协同作用不足，而这正是银行的真正原因。

4.2.1。问题公式化

哪些因素可能与提高Banco Continental客户服务的有效性有关？

4.2.2。问题的系统化

1.如何改进Banco Continental的金融服务和产品，以促进高效的客户服务？

2.如何实现Banco Continental客户服务的持续改进？

4.3理论和概念框架

4.3.1。理论框架

根据佐尔诺扎·路易斯（Zornoza Luis，2006）的研究，动机是发起，引导和维持行为的冲动，直到达到期望的目标为止。这位作者提到了一些理论家，例如：弗雷德里克·赫兹伯格（Frederick Herzberg），他说：“动机告诉我去做某件事，因为做对我来说很重要”；戴斯勒将动机视为“一个人满足某些需求的愿望”的反映。凯利指出：“这与维持和改变行为的方向，质量和强度有关的力量有关”；琼斯将其定义为与以下内容相关：“行为的开始，激发，持续，指导，停止的方式，以及组织在发生所有这些情况时所表现出的主观反应的类型”；斯蒂芬·罗宾斯（Stephen Robbins）发布了以下动机定义：“愿意付出巨大努力来实现组织目标的意愿，这取决于努力满足某些个人需求的能力。”

分析Zornoza（2006）；有几种动机模型：期望模型，它认为个人作为思想和合理的存在，对生活中的未来事件抱有信念，并抱有希望和期望。因此，要分析动机，有必要知道人们正在从组织中寻找什么，以及他们如何相信自己可以从中获得动机。在波特和劳勒模型，其中提到努力或动机的工作报酬和人感觉到付出与回报之间的关系的方式的吸引力的结果;在综合激励机制，它结合了关于动机的重要和复杂现象的所有已知信息：需求，实现冲动，卫生因素，期望，动机，绩效和满意度。

Chiavenato（2004）和López（2006）的解释；有两种类型的工作动机理论，即关注内容和过程的理论。那些关注内容的是：马斯洛的需求层次；从所有个人都希望满足的五个基本需求的假设出发；生理的，保护性的，社会的，体贴的和受尊重的以及自我发展的；麦克莱兰学会了需求;它调查了驱动人类行为的三种需求；成就，权力和隶属关系；Alderfer的层次模型;他的研究基于马斯洛模型，他的基本需求分为三个层次；存在，关系，成长或个人发展；赫兹伯格的两个因素理论：环境与动机。那些关注这一过程的人：亚当斯的公平理论；认为在工作环境中，个人将他们对公司的贡献（投入）与从公司获得的报酬（产出）进行比较；Vroom的期望理论; 它基于两个前提：人们知道自己的工作需要什么，他们知道是否获得期望的回报取决于他们的表现；并且，所付出的努力与工作的执行或执行之间存在联系；斯金纳的压力理论; 它基于三个中心变量；刺激，反应，奖励；目标设定理论，受试者必须意识到目标，并且必须接受目标是他们想要实现的目标。

根据洛佩兹（2003），动机可以是：内在动机和外在动机。内在动机：在主体内产生，服从内在动机；外在动机：通过提供奖励从外部受到刺激

比较Yoder（2006）；以及Jiménez，Castro和Brenes（2006）；生产率可以定义为生产的商品和服务数量与使用的资源数量之间的比率。在银行中，生产力用于评估依赖关系，计算机，工作团队和员工的绩效。就银行员工而言，生产力是绩效的代名词。以系统的方式我们说某物或某人在给定的时间段内具有一定数量的资源（投入），就可以生产出最大数量的产品。银行设备的生产率是其技术特征的一部分。人力资源或工人并非如此。必须考虑影响因素。除了所使用的资源所产生的数量之比外，生产率中还涉及其他非常重要的方面，例如：质量：质量是指商品和服务的生产速度，尤其是每单位劳动或工作的速度。生产力=输出/投入。投入：劳动力，物资，设备，能源，资本。产出：银行产品。

雷耶斯（2004）所坚持的观点与马丁内斯（2006）是一致的，在这种意义上，他们确立了生产率被定义为投入与产品之间的关系，而效率代表了单位产品的成本。例如：对于银行服务，生产力度量将通过每小时/工人授予的服务数量之间的关系来给出。生产率将根据产品进行衡量，不仅可以通过工人花费的时间来进行综合，而且还可以通过该特定事件所涉及的所有其他投入（例如印刷材料，延迟时间等）进行整合。在衡量生产力的公司中，最常用的公式是：生产力：提供的服务数量/使用的资源。其他公司则根据产品的商业价值来衡量其生产力。所有度量都是定量的，没有考虑生产的定性方面（产品应该在第一时间做得好，并能满足客户的需求）。任何其他费用（重新启动，更换，售后维修）应包括在生产率度量中。产品也可能对公司的其他产品产生有利或不利的影响。的确，如果某种产品能满足顾客的需求，他们就会倾向于购买同一品牌的其他产品。如果客户对某个产品不满意，他们将倾向于不再购买同一品牌的其他产品。所有度量都是定量的，没有考虑生产的定性方面（产品应该在第一时间就做好，并能满足客户的需求）。任何其他费用（重新启动，更换，售后维修）应包括在生产率度量中。产品也可能对公司的其他产品产生有利或不利的影响。实际上，如果某种产品使顾客满意，他就会倾向于购买同一品牌的其他产品；如果客户对某个产品不满意，他们将倾向于不再购买同一品牌的其他产品。所有度量都是定量的，没有考虑生产的定性方面（产品应该在第一时间做得好，并能满足客户的需求）。任何其他费用（重新启动，更换，售后维修）应包括在生产率度量中。产品也可能对公司的其他产品产生有利或不利的影响。的确，如果某种产品能满足顾客的需求，他们就会倾向于购买同一品牌的其他产品。如果客户对某个产品不满意，他们将倾向于不再购买同一品牌的其他产品。

根据Levit（2005）的说法，与公司形象和质量相关的成本应包括在生产率指标中。为了衡量生产率的进步，通常使用PRODUCTIVITY INDEX（P）：= 100 *（观测的生产率）/（生产率标准）。观察到的生产率是在已知系统（分支机构，母公司，经济部门，部门，劳工，能源，国家）的定义期间（天，周，月，年）中测量的生产率。生产率标准是作为参考的基础生产率或以前的生产率。通过上面的内容，我们看到我们可以获得不同的生产率指标，评估不同的系统，部门，公司，诸如原材料，能源等资源。但是最重​​要的是，通过在我们公司中使用生产力指标来定义趋势，并进行必要的修正以提高效率并提高利润。考虑提高公司生产力的重要要素是人力资本，因为该组织为培训和培训其成员和工作人口的指导员而进行的投资，是与培训成果直接相关的知识和技能。工作。考虑提高公司生产力的重要要素是人力资本，因为该组织为培训和培训其成员和工作人口的指导员而进行的投资，是与培训成果直接相关的知识和技能。工作。考虑提高公司生产力的重要要素是人力资本，因为该组织为培训和培训其成员和工作人口的指导员而进行的投资，是与培训成果直接相关的知识和技能。工作。

根据Encarnación（2004）的研究，这主要是由于在2000年修订的ISO 9000标准和卓越模型中对客户满意度的评估越来越重要（EFQM，Malcolm Baldrige，Premio Deming等），出现了进行客户满意度评估的组织。显然，了解客户满意度非常重要，因为客户满意度和忠诚度之间存在直接关系，因此与组织的收入之间也存在直接关系。显然，如果客户更加满意，他们将更加忠诚，因此可以在更长的时间内为我们提供更高的收入。效率包括以最低的成本和最短的时间完成一项工作或一项活动，而又不浪费经济，物质和人力资源；但同时，这也意味着通过做好工作来保证质量。

但是，在银行中，仅靠效率是不够的，现代银行所追求的不只是效率，这就是效率。通过对客户更感兴趣可以实现持续的服务改进。为了实现并不断提高提供给客户的质量，有必要建立有效的内部和外部沟通渠道，使组织在所有人的参与下不仅能够获取他们的满意程度，还可以衡量满意程度（第8.2.1节） ISO 9001和9004：2000）。如果不考虑根据当年版本的ISO 9000标准，如果不考虑质量管理所基于的质量原则之间的相互关系，则将注意力转移到与客户的接口的处理上不会引起注意。 2000。

目前，要解读鲁伊斯和迪亚斯（Ruiz andDíaz，2006年），要获得竞争地位，银行需要将自己定位于组织变革，而组织变革旨在朝着持续改进的方向辐射到组织结构的各个层面，因此需要从管理者到管理者的新视野。他们每天都面临着提高生产力标准的挑战。现在，经理被认为是变革的推动者，它与员工，供应商，客户，银行官员和政府机构等公司的员工建立互惠互利的关系，从而使组织不断进步。 。作为一家公司，您必须专注于了解内部和外部客户的需求，由于他们的需求变化非常动态，因此必须制定使这种变化成为提高竞争地位的宝贵机会的实践。当前，不仅必须培养专业工人，而且人力资源也需要具有广泛功能的多功能性能，使他们能够参与并影响公司的变更和改进过程。毫无疑问，培训可以提高生产率，但是从根本上说，必须在组织中引入参与管理和工人参与的持续改进的共同承诺。持续改进的理念认为，我们在工作，社交和家庭环境中的生活方式应不断得到改善，因为从长远来看，无论何时何地都对绩效标准进行了改进。它们将导致质量和生产率的提高。

根据比斯（Beas，2006）的观点，当经理达到银行规定的目标时，我们说他是有效的。因此，有效性是指与目标和组织目标的实现相关的结果，因此，要使之有效，您必须对任务进行优先排序，并按优先顺序执行有助于实现目标和计划目标的任务，因此您必须确保所做的一切值得，并最终走向成功。

4.3.2。概念框架

4.3.2.1大陆银行（BBVA）

大陆银行（BBVA）是一家稳固的金融集团，具有较高的偿付能力和较大的规模，其共同目标是：团结一切力量，与日益满足的客户建立持久的关系。尽管在实践中与客户的关系是灵活的，但它是不稳定的，因此需要永久加强。 BBVA表示与客户保持长期的信任和互惠关系。这是一个相关的声明，但是在这样一个竞争激烈的世界中，不可能说到长期的信任关系，因为任何影响客户的细节都会破坏这一戒律。另一方面，当银行谈论这种关系时，它只会考虑外部客户，而将外部客户（即需要永久激励的工人）放在一边，以促进上述长期关系。 。

大陆银行表示将提供最优质的服务，以及最适合您需求的解决方案，建议和产品。我们整个组织都为客户服务。因此，集团的所有实体以及构成它们的所有领域都表明他们承担着在我们的工作中制定社会责任标准的承诺。

大陆银行宣布已意识到其每个员工如何参与银行业务的成果。而且，他补充说，他的承诺对于继续前进至关重要。毫无疑问，承诺很重要，但对工人的待遇，培训，薪酬，晋升也很重要，否则一切都会被截断，因为客户与工人有关，因此，有一个积极进取的工人生产率指标应该是该金融机构要考虑的一点。

自然人银行产品和服务：

存款：在BBVA，Banco Continental提供不同类型的帐户，以选择其他帐户来省钱。此外，您将能够参加众多抽奖活动，并且有机会赢取丰厚的奖品，而这一切只需在银行中开设帐户即可。

卡： BBVA Banco Continental卡具有多种优势，为全球成千上万家企业打开了大门，为日常购买和特殊购买提供了极大的好处。此外，还有一个独家的积分和折扣系统，使您可以享受两倍的积分，更少的价格购买自己喜欢的东西，并累积积分来实现自己最想要的。

贷款：承诺是实现每个人的梦想。您只需要考虑自己想要的东西：一台计算机，一辆新车，自己的房子，开办一家企业……银行就会实现它。

保险：提供有关保险的一切：人寿保险，癌症保险和美国大陆航空保险。毫无疑问，表达对家人的爱的最好方法。

互助基金：大陆基金提供客户所需的其他选择，以便他们的钱可以根据自己的喜好获得高利润。您可以选择最想要的一种。银行邀请您见证盈利能力和安全性的最佳组合。

大陆BOLSA：客户无需成为有经验的投资者即可参与股票市场，现在，Continental Bolsa可以灵活，简单且非常有效的方式参与市场交易：通过Internet买卖证券。此外，带有定期报告的信息可以决定投资股票和债券的最佳替代方案。

其他付款方式：银行提供给客户的服务，用于管理其付款指令，汇款，汇票等。在BBVA集团的偿付能力和支持下。

电子银行业务：客户和社区通常可以在几秒钟内完成操作，而无需离开家中或办公室。而且，仅通过进入Internet Banking，您就可以享受转账，查看余额，支付服务的便利，而只需动动手指即可完全免费。您也可以通过致电595-0000通过电话银行进行操作。同样，该银行已在全国范围内提供其B24 ATM网络。

公司的银行产品和服务：

BBVA大陆银行提供多种选择，使您可以通过我们的网站进行融资，获取卡上的信息，了解和使用电子银行，而无需与银行联系。

融资：无论是为销售，营运资金融资还是收购机械，设备，商业或工业物业，BBVA Banco Continental都能为业务需求提供完美的解决方案。

卡： BBVA Banco Continental名片是在秘鲁和世界各地与VISA关联的数千个场所中购买的最安全，最舒适的方式。它们旨在供公司使用，以提供旅行和代表费用以及其他一般费用的付款方式。您只需要选择最适合您的卡即可。银行是您储蓄的最佳选择。只有在这里，您才能找到赚钱更多的理想选择

投资：银行为公司提供了许多投资选择。

电子银行：银行提供了一种快速，可靠和安全的方式，可以通过根据公司需求设计的工具来参与其所有业务，这将使您能够管理资金，管理所有帐户信息以及执行银行交易的多样性。所有这些都具有BBVA Banco Continental电子银行的最大安全性和可靠性。

国际贸易：该银行拥有高素质的外交部，使其能够提供敏捷，可靠和优质的服务。通过其客户经理和外交部，公司将以快速，及时的方式接收其国际贸易业务所需的所有信息，无论是付款方式还是融资方式。

银行：银行提供公司想要了解的有关金融交易税的所有信息，以及提交以申请豁免的表格。

互助基金：大陆基金产品提供了公司根据金钱品味获得高利润所需的其他选择。您可以选择最想要的一种。银行邀请您见证盈利能力和安全性的最佳组合。

4.3.2.2。动机

正如韦伯斯特的词典中所定义的那样，动机源于“动机”一词，并对其进行了定义：“某种东西使人采取行动的需要或欲望。”由于定义的含糊性，我们可以看到动机本身具有心理方面的性质，并且具有情感性。同时，环境和具体环境影响激励或消极影响，这在所谓的“心态”中得以体现。要考虑的另一个方面是，为了激励我们必须要有动力（自我激励）。我们的专业努力与我们对个人情况或情况的看法紧密相关。因此，如果我们对个人现实不满意，就不能期望自己在工作环境中受到激励。

在寻求公司中人才的最大动力时，很难定义关键要素或关键要素。一些人认为金钱可以做任何事情，其他人则认为强调组织文化和价值观更好。每个组织都捍卫自己的系统。如果您希望提供优质的服务和产品，满意的客户并超出了他们的期望，那么实现这一目标的必要要素之一就是保持团队的动力。给所有银行职员。动机不仅是通过财务奖励来实现的，尽管确实是一种强有力的动机，但如果建立了永久性的认可计划，动机就会更持久并且对公司产生更大的忠诚度。还有一个过程，非常有帮助，根据效率，生产力甚至守时来命名当月员工；但是，所有其他未获得此认可的员工会怎样呢？他们是否真的有动力去获得该认可？每个月都有一个获胜者，而其他人都不是，即使不是比赛，最常见的是这样对待动机。现实情况是，总是责骂而几乎从不奖励的习惯占主导地位，即使如此，我们也希望员工流失率更低，忠诚度更高，质量更高，承诺更多。因此，我们必须从真正的动机开始。他们会真的有动力去获得这种认可吗？每个月都有一个获胜者，而其他人都不是，即使不是比赛，最常见的是这样对待动机。现实情况是，总是责骂而几乎从不奖励的习惯占主导地位，即使如此，我们也希望员工流失率更低，忠诚度更高，质量更高，承诺更多。因此，我们必须从真正的动机开始。他们会真的有动力去获得这种认可吗？每个月都有一个获胜者，而其他人都不是，即使不是比赛，最常见的是这样对待动机。现实情况是，总是责骂而几乎从不奖励的习惯占主导地位，即使如此，我们也希望员工流失率更低，忠诚度更高，质量更高，承诺更多。因此，我们必须从真正的动机开始。

生产率

通过分析Jiménez，Castro和Brenes（2006），可以确定生产率（也称为效率）具有两个基本概念：劳动生产率和全要素生产率（TFP）。生产率是对绩效的度量，包括效率和有效性。生产率是从每个生产要素中获得的使用和开发的指示。将一项活动的成就除以用于该活动的资源的量化结果。生产率是每单位使用的因子获得的产品数量。生产率的提高源于对这些因素的有效利用。生产率，它是使用的资源量与生产的商品和服务的量之间存在的关系，就员工而言，它是绩效的代名词。用一种系统的方法，我们说某物或某人在一定时间内获得了一定数量的资源（投入），而这是给定的，即获得了最大数量的产品。 Banco Continental增长和增加盈利能力的唯一方法是提高生产力。导致更高生产率的基本工具是方法的使用，时间的研究和工资支付系统。在银行承担的总费用中，65％为直接人工，35％为一般费用。必须记住，方法的哲学和技术，时间学习和工资支付系统同样适用于银行。例如：服务部门，例如银行。生产力首先是一种心态。她力求不断改善现有的一切。基于这样的信念，今天的工作比昨天好，明天的工作比今天好。此外，她需要不懈的努力，通过运用新的理论和方法使经济活动适应不断变化的状况。它需要不懈的努力，通过运用新的理论和方法使经济活动适应不断变化的状况。它需要不懈的努力，通过运用新的理论和方法使经济活动适应不断变化的状况。

4.3.2.3客户服务

分析洛佩兹（2003），客户服务是银行提供的一系列相互关联的活动，目的是使客户在正确的时间和地点获得产品并确保正确使用。客户服务是强大的营销工具。为了确定客户需要的服务，必须进行定期调查以识别可能提供的服务，并且必须确定消费者对每种服务的重视程度。您应该尝试与最接近的竞争对手银行进行比较，从而发现真正的机会来取得成功并成为最佳。当您已经知道客户需要什么服务时，您现在必须检测他们想要的数量和质量，然后，您可以使用多个元素，包括；比较购物，定期的消费者调查，建议框以及投诉和理赔系统。您必须决定服务的价格和供应。客户服务包括以下要素：面对面的联系，客户关系，通信；索赔和赞美；设施等

优质的客户服务可以成为促销活动的促销品，如折扣，广告或个人销售。吸引新客户的成本大约是吸引新客户的成本的六倍。

4.3.2.4客户服务效率

波特（1996）认为，公司用来使自己与竞争对手区分开来并发展可持续的竞争优势的最有效工具之一就是客户服务。在制定客户服务策略时，必须面对三个基本决策，将要提供的服务，应提供的服务水平以及提供服务的最佳方式。

解释Beas（2006），效率和有效性是相互联系的，但是效率不足不能弥补效率的不足，无论效率有多高，因为没有什么比有效地执行更无用了，这是没有价值的并且它对组织没有任何贡献。这就是为什么有必要询问所做的一切是否值得的原因。例如，一个人可以一整天坐在办公桌前工作，但这并不意味着他是有效率的或有效率的，在工作效率低下并且不加选择地使用组织可用资源的情况下更是如此。有必要指出，由于缺乏资源，当前的公司会遇到一系列问题，所有公司都希望以低成本提供优质的产品或优质的服务，因此，一旦确定了我们要达到的目标，我们就必须寻求提高效率。人的贡献是您组织成功的非常重要的因素。管理方面最负盛名的作家之一彼得·德鲁克（Peter Drucker）表示：“即使效率很重要，效率也要有更大的成就，领导者就应该在同一时间表现出效率和效率”组织成功的关键是有效性。“尽管效率至关重要，但效率甚至更具决定性”，同样，它表明组织成功的关键是效率。“尽管效率至关重要，但效率甚至更具决定性”，同样，它表明组织成功的关键是效率。

4.3.2.5。社区信任

Banco Continental必须赢得客户忠诚度。您必须赢得客户的信任。银行必须吸引忠实的客户，这给他们的业务提供了坚实的基础和安全性，使他们能够乐观地思考现在和将来。

技术有助于建立忠诚度，但是在应用它之前，我们必须为银行内部的这种以客户为导向奠定基础。银行必须付出巨大的努力来实现一系列要素，以赢得客户的信任，例如公司网站，但随后他们忘记了将此服务与通过电子邮件进行的交流相结合。有越来越多的媒体提供警报服务，这些媒体通常具有超越个人计算机甚至手机的非常具体且有针对性的信息。

4.3.2.6。持续改进客户服务

根据Gómez（2006）的说法，谈论持续改进是在谈论质量；谈论质量就是谈论科学，教育和范式或我们看待事物的方式。科学为我们的知识和教育奠定了基础。这样，它通过指出各种事实作为绝对真理，也成为了我们几种范例的产生者。了解此过程意味着了解以下事实：没有单一的问题解决方案，但是有几个可以改进。该原则适用于他们工作的个人和组织。我们在个人和组织上进行的日常活动都可以得到增强，以在所有可能的领域中创造更具竞争力的个人和组织。在组织的意义上，无论是公共组织还是私有组织，都不能再说他们可以实施持续改进过程，但是如果他们想在全球化的世界中继续竞争，就必须尽快应用它。商业边界越来越少，竞争越来越激烈，社会在低成本和短时间内要求越来越多的优质服务和产品的地方。成本低，时间短。成本低，时间短。

持续改进除其他优点外，还可以降低成本，减少浪费，减少等待时间，提高客户满意度，充分利用所有员工的知识能力，同时保持他们的动力和对组织的承诺，等等

4.3.2.7竞争优势

在营销和战略管理中，竞争优势与其他竞争银行相比，这是银行的优势。根据迈克尔·波特（Michael Porter，1998）的说法，如果一家公司的获利能力高于其经营所在行业的平均获利能力，则它具有优于竞争对手的竞争优势。为了真正有效，竞争优势必须是：难以模仿，独特，可以维持，明显优于竞争，适用于各种情况。可以构成竞争优势的银行特征的示例包括：以客户为导向，客户生活价值；卓越的产品质量；积累品牌资产和良好声誉；低成本的生产技术，成本领先；高素质的专业团队

竞争策略是银行为解除竞争对手的银行武装并获得竞争优势而采取的措施。银行的策略基本上可以是进攻性的也可以是防御性的，可以根据市场状况从一种立场转变为另一种立场。世界各地的银行都在尝试采用各种可行的方法来击败竞争对手并获得市场优势。

4.4工作的合理性和重要性

4.4.1。工作公正

4.4.1.1理论上的辩护

银行的本质是客户服务。如果失败，我们将关上门，实体的生命将结束。现在，注意力服务已不再是一天，一个月，也不是一年。

因此，该实体永远不能说我已经解决了这个问题，我们将继续讨论其他问题。不像那样。客户服务必须不断进行分析，调整和规范化。客户服务没有限制，没有上限。在这种意义上的任何贡献都是完全合理的，因为最终这是实体存在的原因。

另一方面，用Chiavenato（2004）来解释，只有当银行为客户服务，与客户合作并实现共同目标时，该银行才能存在，而这些目标是无法通过个人举措实现的。遵循指示的准则，只有在依赖项中进行交互的人员具有足够的动力使其能够工作时，才能实现共同的行动，目标和使命。与组织的规范，价值观，沟通和领导风格，行为，信念，语言和符号保持一致。

对于几乎所有寻求持续改进以提高生产力和客户服务效率的组织而言，今天的员工激励是一个非常重要的问题。

4.4.1.2方法论论证

这项工作使用公认的科学研究方法。在确定问题的一部分的基础上，制定解决方案建议和工具，通过该解决方案建议和工具，该解决方案将是可行的。

普遍接受的方法还使得能够确定研究类型，研究水平，应用方法，研究设计，人群和样本的使用；普遍接受的技术和手段的应用。

所有这些要素将使在最佳条件下获得最终产品成为可能。

4.4.1.3。实际裁定

这项工作是有道理的，因为根据理论和实践准则，大陆银行可以理解并理解客户首先是客户，当您想为客户做些什么时，没有什么是不可能的，履行对客户的承诺；仅应承诺所能实现的，以避免在客户中造成错误的幻想，而这些错误的幻想随后会对银行产生影响；只有一种方法可以使客户满意，给他们比他们期望的更多。

为了使Banco Continental能够满足客户要求和要求的一切，有必要激励具有高生产率指标的工人。

4.4.2。工作的重要性

这项工作很重要，因为它允许使用不同的理论来激励Banco Continental工人，以获得较高的员工生产率指标；并基于这些因素实现客户服务的有效性。

银行可以利用这项工作来激励员工，提高生产力，并将这些因素转化为客户服务的效率和效力。一般而言，其他银行和公司也可以使用它；因为最终，每个人​​都对客户服务感兴趣。

同一所大学可以利用这项工作来激励其工人，从而提高生产力，然后将其转化为大学社区的全部利益。

5.目标

本研究寻求的目的如下：

5.1总目标

提出一项永久激励计划，并提高员工生产率，以使Banco Continental客户服务的效率得以实现。

5.2具体目标

1. 确定促使Banco Continental工作人员提供最佳银行服务和产品的激励因素，确定有助于员工生产率提高的要素，这将使Banco Continental客户服务不断得到改善。

6.假设的公式化

假设是关于体制问题的先验答案。在这方面，有以下假设：

6.1主要假设

开发永久的动机并提高该实体人员的生产率水平将提高Banco Continental客户服务的效率。

6.2特定假设

1.大陆银行的客户服务所要求的效率将通过对员工施加永久性动力来实现，从而获得最佳的银行产品和服务。

2.提高实体员工的工作效率将促进Banco Continental客户服务的不断改进。

6.3变量和指标

7.方法论

7.1调查类型

由于从各个方面进行了理论研究，因此该研究工作将是基本的或纯类型的，尽管其范围在一定程度上是可行的，并应由Banco Continental应用。

7.2调查级别

将进行描述性的解释性研究，因为将描述客户服务领域所遇到的问题，然后将说明通过激励和更高的生产率，如果有可能实现客户服务领域的效率。大陆银行。

7.3调查方法

此调查将使用以下方法：

1）描述性的 -由于银行实体的动机，生产率，效率，有效性和客户服务的整个理论框架将被指定

2）归纳法-推断总体中样本的信息并确定调查值得得出的结论。有关动机和生产力的信息将通过Banco Continental客户服务的有效性来推断。

7.4调查设计

在这项研究工作中，首先要找出问题所在，并在此基础上通过假设提出相应的解决方案，并提出研究的目标。在研究变量的基础上，以这种方式建立这三个方法论要素之间的直接相互关系。

然后，将发展理论方法并获得调查结果，将特定目标进行对比，从而可以对比和验证调查的总体目标。具体的验证和验证目标将成为部分结论形成的基础;相同的内容将构成调查的部分结果，因此将成为发布工作总体结论的基础。

然后在对比并验证的一般目标与一般结论所表示的一般结果之间建立相互关系; 将与本研究的主要假设形成对比的一种假设，根据理论方法的发展，将要进行的访谈和调查来确认该假设是否成立。

7.5研究人口

人口将由大陆银行的员工，银行客户以及银行的潜在客户群体组成。

7.6。调查样本

样本将由Banco Continental员工，银行客户和社区组成；全部对应于利马都会区。

确定样本量的公式：

为了定义样本数量，使用了有限总体的方法公式：

哪里：

ñ	它是野外工作要考虑的样本量。它是您要确定的变量。
P和q	它们代表样本中是否包含总体的概率。根据该学说，当统计研究不知道该概率时，假定p和q的值均为0.5。
ž	表示在正态曲线中定义误差概率= 0.05的标准偏差单位，这等于样本估计中的95％置信区间，因此Z值= 1.96
ñ	总人口。本案620人。
电子工程	代表估算的标准误差，根据该理论，它必须为0.10或更小。在这种情况下，已采用0.09

替代：

n =（0.5 x 0.5 x（1.96）² x 620）/（（（（0.09）² x 619）+（0.5 x 0.5 x（1.96）²）））

n = 100

样本分层

组件	面试	轮询	总
银行董事	5	0	5
银行经理	10	0	10
附属负责人	5	0	5
业务人员	0	二十	二十
银行客户	0	五十	五十
社区	0	10	10
总	二十	80	100

资料来源：自制。

7.7数据收集技术

调查中将使用的技术如下：

1）面试。-该技术将应用于董事，经理和负责人，以收集有关调查的信息。

2）调查.-将其应用于工人，客户和社区，以收集有关调查的信息。

3）文献分析。-该技术将用于分析规范，书目信息以及与调查有关的其他方面。

7.8数据收集工具

调查中将使用的工具如下：

1）面试指南.-该工具将作为面试发展的路线图。

2）调查问卷.-将使用该工具进行调查。

3）文献分析指南 -该仪器将用于记录来自标准，书籍，杂志，互联网和其他来源的信息

7.9分析技术

将应用以下技术：

1）文件分析 ---这种技术将允许了解，理解，分析和解释每个标准，杂志，文本，书籍，互联网文章和其他文献来源。

2）查询。-这种技术将有助于获得一定程度合理性的定性和定量数据。

3）数据核对 -一些作者的数据将与其他来源进行核对，以便将它们考虑在内。

4）将数量和百分比制成表格的表格。-将在表格中排列定量信息，这些表格表示概念，数量，百分比和其他有用的调查细节。

5）理解图形.- 图形将用于呈现信息并理解信息在周期之间，元素之间以及其他方面的演变。

6）其他 -仪器，技术，方法和其他要素的使用不构成限制，仅是参考；因此，必要时将使用其他类型。

7.10。数据处理技术

将应用以下数据处理技术：

1）排序和分类.-此技术将用于有序地处理定性和定量信息，以便对其进行解释并从中获得最大收益。

2）手动注册.-将使用此技术从不同来源输入信息。

3）用Excel进行计算机处理 -确定各种数学和统计计算方法，对研究有用。

4）带有SPSS的计算机化流程 -输入，处理和分析公司数据并确定平均值，关联性和其他指标。

论文暂定方案

项目名称

作者姓名

著名词

奉献精神

感谢

摘要

抽象

介绍

第一章：方法论方法

书目背景

问题陈述

理由重要性

目标

假设

方法

第二章：理论方法

大陆银行

v银行产品和服务

v客户服务分析

员工积极性和生产力

v动机因素

v生产力要素

客户服务效率

v客户服务效率

v持续改善客户服务

第三章：结果

介绍，分析和调查结果

目标验证

假设检验

结论与建议

参考书目

附件

8.时间表

活动	一月	二月	海	年利率	可能	君	七月
论文计划：
收集 数据	X
公式	X
介绍	X
批准书		X
论文：
重新编译 数据	X	X	X	X	X
的组织 信息				X	X
的过程 信息				X	X
起草 论文					X	X
介绍						X
电梯							X
批准							X

9.预算

项目	数量	单元	单价。	小计	总项目
一，资产：					1,720.00
产品	二	千	25	50.00
铅笔	5	许多	10	50.00
电脑墨水	10	单位	30	300.00
软盘	3	打	二十	60.00
光盘	之一	打	60	60.00
其他资产				1，200.00
二。服务					3,480.00
专业建议				1,500.00
秘书支持				500.00
流动性				300.00
Viaticals				500.00
电话				200.00
版画				180.00
影印本				100.00
各种				200.00
总					5,200.00

10.参考书目

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