_摘要

这项工作是在一个重要的旅游中心进行的一项研究的结果，该旅游中心的主要目的是设计和验证一种仪器，该仪器可以可靠，有效地测量在阳光和海滩目的地的感知质量。使用了许多技术来支持获得的结果并符合设定的目标，其中包括：帕累托图，服务周期，亲和图，Delphi方法，重要性-充分性，Holsat，Servqual ，调查（问卷调查和访谈）。信息的收集和分析是通过SPSS统计处理器进行的。通过评估获得的结果并应用工作中建议的建议，通过整合和目的地方式，可以提高旅游服务质量的效率，从而在Sun and Beach的旅游目的地中获得更高的客户满意度。

抽象

本工作是在旅游重要杆上进行的一项研究的结果，该杆的基本目标是指导设计和验证一种仪器，该仪器能够可靠，有效地实现在阳光和沙滩目的地的感知质量。利用了许多技术作为支持，以实现获得的输出并实现所跟踪目标的执行，这些目标之间满足：帕累托图，服务周期，相似图，Delphi方法，重要性，性能， Holsat，Servqual，调查（调查和访谈）。信息的汇总和分析通过处理器进行统计SPSS。通过对获得的产出进行评估并应用工作中建议的建议，我们将以整体和目的地为重点来提高旅游服务质量的效率，从而在Sun和Beach的旅游目的地中获得客户的古老满意。

介绍

近年来，旅游业已成为世界主要旅游业之一，对未来的预测指出，旅游业将成为第一位，既是潜在的收入来源，又有可能促进其他经济活动开发该分支机构的国家

毫无疑问，2001年9月11日在美国发生的意外事件震惊了世界，引起了消费者的即时反应，因此影响了所有公司的经济（主要是与旅行和旅游相关的公司）他们直接或间接地依赖这些消费者。

就世界旅游组织而言，它认为最可能的情况是2002年旅游业增长为零，并有望在年底恢复。航空公司将在非常困难的条件下运营，其销售量最多将下降25％，预计2003年将下降15％，而这一下降的关键因素是对飞行的恐惧。在新自由主义全球化进程中，并购的趋势将继续。

考虑旅游产品的动态及其生命周期确实很重要。无组织旅行，商务旅行和老年人旅行正处于完整的成长阶段，奖励旅游，主动旅游和冒险旅游已接近成熟。他们正处于同一个阶段，增长非常迅速，组织的旅行正处于成熟的高峰，但是，Sun和Beach产品老化的症状已经显现出来，因此有必要纳入新的属性，丰富和区分。

在区分Sol y Playa产品的过程中，主要的丰富补充是：休闲和体育活动，改善生活，自然和文化的质量。

旅游区和实体发展政策的主要目标之一是通过差异化产品来获得竞争优势，无论是在内部还是相对于其他地区，还是通过外部竞争来提供。

发展历程

一般而言，质量已成为旅游公司的主要策略，这是该行业普遍存在的激烈竞争环境中的一个差异性要素。几年来，旅游业一直沉浸在变化的过程中，这使质量成为游客和旅游组织最欣赏的要素之一。

在过去的几十年中，标准化旅游套餐的大量生产使旅游业组织到了社会的各个层面，并发展了大型旅游中心。但是，由于游客口味和需求的变化，新技术的采用，竞争的加剧以及对环境恶化的关切；在其他因素中，刚性和大批量产品的供应不能完全满足需求，这表明对提供个性化且最重要的优质服务的兴趣与日俱增。

面对为一个日益增长的需求和细分市场提供服务的需求，提高游客感知的服务质量水平并实现游客多样化的需求导致了一项优先行动，为了实现这一目标，首先必须能够衡量正确地确定每个组织提供的服务质量水平。

通过以下因素，质量在旅游业中很重要：

•在休闲时间市场上具有强大的国家和国际竞争力。

•渐进的消费主义和媒体对旅游业质量问题的高度关注。

•消费者市场的逐步满足。

•事件的重复和口碑推荐的效果。

1.1。质量一词的概念化。

许多作者已经解决了质量问题，通常将其定义为“使用质量如何”；其中一些定义如下所示：

•质量是根据期望和看法进行比较的结果。

•质量就是满足客户需求。

•质量是满足消费者需求的一系列特征。。

•爱德华·德明（Eduard W. Deming）指出，在产品的整个生命周期中，质量都超出了客户的需求和期望。

在所有上述定义中，以一种或另一种方式强调了质量是客户感知功能的事实。经验表明，与在购买的产品中感知质量的简单事实相比，客户以更广泛的方式感知质量，因此，公司迫切需要以与客户相同的方式定义质量。 。

服务质量和游客满意度是密切相关的概念，因为更高的服务质量将导致消费者满意度的提高，也就是说，前者应被视为满意度的前身

感知质量是消费者对整个实体的卓越或优越性的判断，它是一种态度的形式，类似于但不等同于满意度，是期望与感知之间比较的结果。 （Prasuraman，Zeithaml and Berry 1985）我们假设感知质量的概念是一种心理过程，通过该过程心理干预服务中的不同元素以具体的即时图像的形式反映出来，并通过消费者对卓越性的判断得以体现。满足您的需求或要求的组织（无论是否超过）。该定义突出了服务质量的三个重要概念方面：

1-客观质量和感知质量：以下概念区分机械质量和人文质量。首先与客观方面有关。第二种是人文主义的或感知的，指的是人们对客体的主观反应，因此，它是一种在价值判断之间定义的完全相对的现象。

2-以态度为质量：服务质量是一种总体评价，与态度类似。

帕拉苏拉曼，A；Zeithamd，V; Berry和L.（1985）的研究结果支持了这一观点，即消费者使用基本相同的一般标准对服务质量进行评估。

3-质量作为满意度：满意度定义为一种心理状态，这种状态是由未确认的期望引起的方程式产生的，伴随着消费者对消费期望的先验情绪，满意度是对特定交易的评估，质量是一项整体评估，因此，基于这种区别，交易评估的积累特别导致了整体评估。

根据Huete所说，客户满意度是在整个服务创建过程中获得的印象的结果，而不是客户在与服务活动进行联系时所带来的期望。

根据Coine的说法，客户满意度状态可以是：

满意度：期望已经达到，但没有超出。交易进行得很顺利，努力程度达到了预期。

烦人：交易很愉快，但是供应商的行为并不适当。

不满意：尽管需要付出努力，但交易仍未成功。

生气：交易失败，尽管由于卖方错误可能会阻止交易，客户付出的努力大大超出预期。

兴奋：客户对成功的期望很低，或者期望的努力水平很高，或者交易已经重新定义了上行空间，因此感到惊喜。

感知的质量取决于以下因素：

•外部通讯。

•服务本身的提供，这取决于：

管理层对消费者期望的感知或敏感性，这又应通过事先询问顾客的期望来确定。

此外，并非总是以相同的方式感知质量。每个人都在每时每刻确定自己的必要素质。这是质量的巨大挑战，也就是说，要在客户需要产品和服务时满足他们的最佳属性，无论他们在何时何地都能满足他们的需求。只要享受产品或服务的人都能达到与众不同的期望，那么每个人的质量都是显而易见的。

感知是每个客户收集，处理和解释来自环境的信息的方式，它是真实世界的主观表示。

经验表明，客户将质量视为一个更广泛的概念，而不是简单地感知所购买的服务或产品的质量。

1.2。质量评估。

质量评估是一个包含两个基本活动的过程：测量和比较；就像质量管理一样，这是随着时间的推移而发展的，根据市场关系和客户的角色，有两个阶段，定义非常明确。

第一阶段包括50年代之前的几年，其特征是在生产过程中开发出的方法并基于内部和公司特定的标准，而不考虑客户的标准。这个阶段是在需求－供应关系（对需求有利（D> O））下开发的，确定了客户标准的重要性。

第二阶段始于1960年代，直到今天仍然有效。其特点是非常有利于供应的需求-供应关系，其中客户起决定性作用，外部质量管理方法很重要。碰巧的是，在此期间，服务公司蓬勃发展，许多用于质量评估的模型直接引用了这些公司。

如果对质量评估过程的权重进行分析，那么相对于质量函数中描述的活动，可以看出它仅占其中的8％。但是由于以下原因：客户的决定性作用，对外部质量方法的重视及其进行管理的主要性质；这个过程非常重要。因为不正确或不适当的质量评估会导致任何组织的质量管理不善。

当前，有两个与客户感知或评估质量方式有关的标准或流派，它们是：

由（Grönrros，Brogowiez，Denle and Lith，1990）领导的欧洲学校区分了质量的三个基本方面：技术，功能和图像。从该理论模型的三个要素可以看出，只有图像具有外部特征，它是向外投影的。但来自组织内部。什么（技术质量）和如何（功能质量）构成组织的内部要素。他们将服务质量概念化为一种态度，必须仅根据绩效，结果或看法来衡量。

由Parasuraman，Zeithaml和Berry（1985，1988）领导的北美学校，他们认为客户是质量的唯一判断者。声明感知质量是客户对产品的优越性或全球卓越性做出的判断，它是一种与满意度相关但不等同于满意度的态度，并且被描述为客户之间差异的程度和方向。消费者的看法和期望。

两家学校都创建了一系列质量评估模型，其中最常用于旅游业的有：

•Servqual（Parasuraman，Zeithaml，Berry，1988）

Servperf（克罗宁和泰勒，1992年）

Hotelqual（Becerra，格兰德，1998）

•Servqual（Parasuraman，Zeithaml，Berry，1988）是一种功能强大的深入商业研究技术，可用于衡量任何服务公司的质量水平。了解客户的期望以及他们如何欣赏我们的服务；它还可以对正在研究的服务过程进行全局诊断。

Servperf（Cronin and Taylor 1992）通过对8家服务公司（Cronin and Taylor 1992，1994）进行的实证研究得出结论，SERVQUAL模型（Zeithaml，Parasuraman和Berry 1988）不足以衡量服务质量，并提出一种称为SERVPERF的新模型。因此，Cronin&Taylor开发并测试了基于性能的替代模型。他们基于一系列调查表进行研究，这些调查表通过预期和消费者观念之间的差异对质量测量进行了对比，而另一项调查仅以他们的观念或态度进行。用于详细调查表。它们基于SERVQUAL提出的22个项目，并建议：一方面，应用SERVQUAL模型，另一方面，仅使用SERVQUAL提出的感知测试来测量质量。在文献回顾中讨论并根据克罗宁和泰勒进行的检验，SERVPERF量表似乎更紧密地影响了文献对态度和满意度的影响。通过这种方式，他们建议SERVPERF模型将具有更好的接受度，因为仅对性能的衡量会更高

Hotelqual（Becerra，Grande，1998）该模型以SERVQUAL仪器为参考。它是对该工具的适应，并且与LOGQUAL模型非常相似。这项研究仅对马德里自治区具有代表性，并建议衡量酒店业质量的最佳方法是通过研究与酒店实体联系的顾客的看法。

所有这些模型都可用于运营级别，以评估不同游客流程或设施的特定方面的质量，但是它们的基本局限性在于它们在战略级别上的评估效率不高。

1.3。设计RESORTQUAL模型的步骤。

为了正确实施调查，请执行以下步骤：

1.根据组成目的地的元素来描述目的地，尤其是旅游极点：旅行社，经营的连锁店，特征等。

2.研究对象的定义：目的地，旅行社，签发国。

3.分析测量与感知质量相关的其他结构的工具

4.模拟太阳和海滩旅游目的地中客户的最可能的服务周期。

5.根据服务周期中出现的不同时刻确定项目。

6.根据相关性图对项目进行归约和分组。

7.应用德尔菲方法选择能够真正描述旅游目的地真实性并有助于正确衡量质量，正确书写物品和询问方式的问题。

8.定义了细分变量和控制问题。

9.鉴于进行了书目审查，因此决定使用直接或差异量表来构成调查表。

10.拟议问卷的试点或初步抽样。

11.处理在试点采样和验证中获得的数据。

12.制作了商业调查的技术清单。

13.使用Crombach's alpha系数，多元回归和Student t检验对量表的判别和收敛信度和效度进行分析。

14.使用Varimax旋转执行确认性因子分析，以检查构造项目的分组。

15.通过获得的顾客满意价值的总体和规模对质量进行评估。

16.分析客户对RESORTQUAL调查表的属性的相对重要性。

18.对RESORTQUAL的评估受市场细分影响最大，最有利。

19.分析发现的问题，将其与命运及其现实要素联系起来。

20.实施Servqual模型#1和4的差异，以分别评估高级管理人员对客户的预测和目的地不同元素的协调。

21.设置样本大小和应用

22.通过所有理论方面的统计检验并从实际角度验证设计的模型。

2. 3。通过使用结构方程分析感知质量与客户满意度之间的关系。

1.4。数据表。

方法程序：通过带有封闭问题的问卷调查。

宇宙：居住在旅游中心酒店设施中的18至65岁的男女不限。

范围：旅游目的地。

联系表：个人，在旅游中心的公共区域。

采样点：从旅游极点出发的点。

代表级别：旅游杆。

确定样本：923个调查。

抽样程序：多阶段，按配额进行。

试验日期：2002年3月至4月。

实地考察日期：2002年5月。

抽样误差：4％，置信水平为95％，并且假设最大变异性（P = Q）。

1.5。问卷的准备

要确定研究中要测量的属性和项目：

•进行工具分析（例如，服务质量，重要性-充足性，Holsat等），这些工具使用与感知质量相关的其他结构的度量

•根据目的地客户服务周期中不同的关键时刻，定义要在调查表中度量的属性或维度。它们是：机场和交通，酒店，非酒店服务，环境质量和一般要素。

在开始调查的总共65个项目中，可以通过应用“相似性图”将其减少到45个，分为5个组成服务周期的属性。

为了选择能够真正描述旅游目的地真实性并有助于正确衡量质量，正确书写物品和询问方式的特征，我们采用了德尔菲方法。选择了9位专家（在UMCC中从事研究设施工作的经验丰富的专业人员和研究人员）获得以下结果：

对于不满足条件的情况：1-（Vn / Vt）> 0.8，将消除4个项目。

哪里：

Vn：反对票

Vt：总票数

定义了要使用的量表，这是差异，因为它需要一次管理。心理社会变量以及控制问题，以检查所进行测量的有效性。在这种情况下，将选择以下内容：国家，性别，年龄，联系的旅行社或旅行社，专业，酒店空难，服务方式（作为定义细分的变量）以及服务的总体评估；还将返回和推荐给亲朋好友作为控制问题。

这样，就准备了要测试的建议，称为Resortqual（附件#1），并对其进行了初步采样，以便研究仪器的可靠性和有效性，评估仪器中的项目分组。预计尺寸并删除其中一些。抽样框架广泛，包括204个有效的调查，这使覆盖该目标，检测和减少可能的非抽样错误，分析由于措辞，缺失值和返回问卷而可能难以解决的问题成为可能。此外，针对所研究人群的可能行为提出假设。

1.6。问卷的处理和分析。

收集完数据后，将通过统计处理器SPSS Version 10.0 for Windows处理这些数据。为此，根据变量的特征定义变量，并重新编码顺序刻度和间隔变量。

数据库以矩形矩阵X的形式表示，具有n行，即客户或信息元素，p列，与研究中的变量一样多。由该样本构成的矩阵具有923个个体和65个变量。

首先，必须进行一些统计测试以验证调查的可靠性和有效性，并确认用于评估目的地客户感知质量的量表没有随机和系统错误。

1.7。RESORTQUAL问卷的可靠性和有效性分析。

克朗巴赫（Cronbach）α系数反映了所需的可靠性程度，具体取决于研究类型。在探索性研究中，该值必须达到0.6的值，而其余的研究如果Crombach's alpha在0.8到0.9之间，则被认为是可靠的量表。在这种情况下，其值为0.958，这被认为非常好。进行了方差分析，它可以拒绝均值均等的零假设，从而证实了可靠性的假设。

就有效性而言，它是指测量过程中无系统和随机误差的程度。

关于构造效度分析，多元回归R2的确定系数的值为0.86，被认为是良好的。在多元回归的方差分析中，存在一个零假设，即系数R2等于零，在这种情况下，Signif F系数很重要，得出的值为0.00，并且可以拒绝该零假设。基于这些问题，可以说，所使用的调查具有收敛的建构效度类型，也就是说，调查衡量的是我们想要衡量的质量。

为了分析判别效度，进行了统计学生的t检验，以确认推荐客户和不推荐客户以及答应或不返回客户的方式之间是否存在显着差异。在这种情况下，在学生的t检验中，对于第一种情况（p = 0.011），系数P小于0.05；而对于第二种情况，系数P小于（p = 0.404），这表明在推荐方面存在重大差异，即，推荐顾客的想法与不推荐顾客的想法不同；相反，那些承诺返回的人与那些没有意愿的人不会有不同的想法。

当做出这样的假设时，希望返回的客户应该与不会返回的客户有所不同，只是寻求这种决定对客户满意度的影响，但是在这种情况下，应该强调趋势而不是这种困境。目前的游客可以减少平均停留时间并寻找新的体验；此外，太阳和海滩旅游业正处于衰退阶段，产品多样化也随之而来。

给出这些结果，可以得出结论，在推荐的情况下，存在判别效度，因此可以确认所获得的结果是有效的。为了使该假设成立，这些方法必须有显着差异。在这种情况下，在进行的学生t检验中，P系数小于0.05，这表明存在显着差异，即，建议的客户与未建议的客户有所不同。根据这些结果，可以得出结论，存在判别效度。

1.8。量表的阶乘分组。

因子分析是一种用于二次输入表分析的多元分析技术。这种类型的分析试图减少和分组所提供信息的维度。该分析从个人和变量的初始数据矩阵开始，利用该矩阵计算不同变量之间的相关性。变量之间没有相关性将截断因子分析过程，因为如果维彼此独立，则维不能减小。

为了验证相关矩阵与单位矩阵显着不同，可以计算相关矩阵的行列式的值。该决定因素是变量相互联系程度的指标，如果它很低，则表明存在相互联系程度很高的变量。行列式的值必须不同于零，如果这没有发生，则数据无效。收集到的样本的行列式值为5405 E-15，非常接近零但与之不同，因此，由数据形成的矩阵不是单位矩阵。

为了表明因素分析的有效性，使用的指标是Kaiser-Meyer-Olkim，该指标将简单相关系数与部分相关系数进行比较，即当其余变量影响相关时，两个变量之间的相关性，消除了其他变量的影响。在这种情况下，Kaiser-Meyer-Olkim样本充分性度量的值为0.94812，该范围非常好。

1.9。结构模型是否足够。

为了确定测量太阳和海滩目的地质量的模型，对模型的结构进行了统计分析。本研究是通过应用统计软件包LISREL 8.3的LISREL程序的结构方程式程序进行的，以供学生使用。

可以看出，该模型是由因果关系系统给出的，其因果关系对C2的大小具有适当的显着性水平，显着性超过0.05的水平并等于0.39，从而可以拒绝原假设（ H0：属性之间没有关系。

结论

1.本研究使用的量表显示出结构模型的高可靠性，有效性和适合性，克伦布拉赫α值为0.9582，测定的多元回归系数为0.86，C²值为0.39。

2.通过因素分析，确定该仪器在六个因素中进行了重组：机场，通讯，酒店，超旅馆网络，环境质量和一般要素。

3.判别效度分析证实，推荐和不推荐客户的标准存在显着差异；因为系数p大于0.05。

4.发现感知质量是客户满意度的前提

5.在模型的应用下，确定属性的总质量水平为0.145，这表明客户认为产品等于或超过其期望水平。得分最低的值集中在机场（0.144）和Extra-Hotel Network（0.068）的属性上，而环境质量（0.159）和Hotel（0.257）的最有利的值。

6.客户对于阳光和海滩目的地最看重的项目是：风景优美，天气良好，工作人员和人们彬彬有礼，友善，酒店安全，海滩质量，目的地安全以及酒店的基本宜人外观。 。

7. GAP -1和4的应用可以确定组成目的地的不同元素的管理者没有意识到客户的期望，并且这些元素之间的横向沟通存在问题。

参考书目

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4.Bigné，E.（1999年），《领土规划与旅游营销》，Jaume I DL大学出版。2000，第113-133页

5. Cronin，J.，Y Taylor，S.（1994）：“ SERVPERF与SERVQUAL：调和基于绩效的服务质量和基于感知-减去期望的度量”，《营销杂志》，第1卷。58，一月，页。125-131。

6. Crosby Lehtinen，J.（1983）。客户至上的服务公司。埃斯波。芬兰

7. Deming，E（1990），为期四天的Deming博士研讨会，1990年1月30日至2月2日，华盛顿特区

8. Juran。，J（1994）质量控制手册，第四版，第19.1-19.27页

9. Kotler，P（1991）市场营销管理。分析计划和控制。西班牙.ED Prentice..第七版，第323-326页，第525-527页。

10. Parasuraman，A.；Zeithaml，VA和Berry，LL（1994b）：“衡量服务质量的替代量表：基于心理和诊断标准的比较评估。” 零售杂志，第70卷（秋季），第pp。201-230。

11. Taylor，SA和Baker，TL（1994年）：“对消费者购买意愿形成过程中服务质量和客户满意度之间关系的评估”。零售杂志，第70卷，第2号，第pp。163-178

附件#1. REQUIRTQUAL问卷

我们想知道您对评估巴拉德罗目的地质量的每个维度的重视程度。请根据每项对您的重要程度，在这五项中总共分配100分（维度对您越重要，您将分配的分越多）。

我会再次访问旅游目的地巴拉德罗是_____否_____

您会向您的朋友和家人推荐巴拉德罗旅游目的地吗？是_____否_____

人口统计变量：

国家/地区：______________年龄：_______性别：__男性__女性

职业：

__工人。

__学生。

__家庭主妇。

__商人。

__医生/老师

__中间命令

__上班族

__最高指挥官

__退休

__待业

__公共部门雇员

教育程度：

__没有研究__初级研究。__巴希尔（Bachiller）__梅迪亚斯大学（Universitarios Medios）__大学（Univ。上级

您所住酒店的星光：2☆3☆4☆5☆

模态：

__仅住宿__住宿和早餐。__住宿和半膳。

__住宿和全膳。__全包。

*** 非常感谢 ***