在八十年代，Noriaki Kano教授向用户提供了有关新产品属性的信息，这对我们所有人的消费者都很重要。
卡诺模型：
1..是质量管理；
2..和可以
用来衡量客户满意度的营销技术。
卡诺模型：
1..显示产品的属性或特征。
2..它是用于以下目的的工具：
2.1..新思想的评估。
2.2..用于开发新产品概念。
3..该模型提供了一种确定消费者反应的方法。
4..该模型可用于：
4.1..识别和
4.2..对他们提供的产品的特征和特性进行分类
顾客满意度
该模型区分了6种质量质量。前三个因素会影响客户满意度，并提供一种确定消费者反应的方法，如下所示：
A. 基本因素-预期的基本属性-必要-要求不令人满意-基本因素。
它们是最低要求，如果不满意将导致客户不满意，但如果满意（或超出），则不会引起客户满意度。
客户将这些视为先决条件，并将其视为理所当然。
基本属性或特征是产品必须成功的基础，即使这些特征有改进的版本，客户也将对产品保持中立。
产品具有某些基本属性，这些属性被归类为基本属性，固有属性，并且不会显着提高客户满意度。
例如：如果还可以，但如果丢失，则会在浴室内产生大量的马桶卫生纸–在浴室的酒店肥皂中装有空调的汽车清洁纸。
另一个例子：如果您去银行，最不希望看到的便是找到卫生纸和水。如果有，还可以，但是如果没有，或者它很脏，则会带来极大的不悦。
关于您的帐户，您希望定期得到足够清晰和详细的通知。法案。
Corriente是从银行购买的产品的一项内在服务，并且由于银行每天都会向其告知其帐户状态，因此客户对此并不满意。
如果您非常不满意信息的周期性，则不允许您监视帐户状态。
如果银行没有为您提供任何帐户对帐单，则会激怒您，最有可能使您的帐户无效或被取消。
B.. 热情因素-影响属性（意外/令人惊讶）-有吸引力的满足需求的兴奋因素-提升因素是交付时提高客户满意度的因素，但交付时不会引起客户不满意的因素。
这些因素使客户感到惊讶，并利用这些因素产生愉悦感，任何类型的公司都可以真正以更积极的方式将自己与竞争对手区分开。
如果您将汽车送到车间，但打算步行，但是车间突然为您提供了同等或更好的汽车，到您要维修时，他们的费用比您预期的要少，车到家中，干净又有光泽，它们又带走了另一个，当您外出时，您会发现一个装有巧克力的袋子和店主给您的一张便条，以便您下订单，您下次要去哪个车间？
影响属性是那些使客户感到意外的属性，因为它们会产生意想不到的收益和回报，这在原则上是没有的。
即使产品的性能，性能水平最初很低，产品质量，功能或数量上的特性降低也不会导致客户不满意。
很难识别产品中的这些特征，因为客户认为它们是意料之外的，并且通常首先要确定客户的基本需求。有时，产品的这些特征称为潜在需求。
影响属性表示隐藏和未知的愿望，使用和应用的新方面，产品对客户的个性化（定制）方面。
如果某种影响力属性提供了有吸引力的竞争优势，那么许多竞争对手将试图效仿先驱者，并且在短时间内，昨天提供的明显优势将成为今天的性能属性，甚至是基本特征。
在银行，影响属性可以是24小时内发放个人贷款，或者最近可以在互联网上查询帐户对帐单。这些属性将产品的特征和质量归类，而大多数情况下客户并没有表达这些特征和质量。
C．性能因素—性能属性—一维—一维要求—性能因素—性能/线性。
引起满意的因素；如果性能很高。
如果性能低下，它们会引起不满。
这些因素通常与明确的客户需求和需求有关，因此公司应该在这里努力保持竞争力。
绩效：绩效更高，满意度更高。
在银行的支票帐户中，定期存款的利率是一种绩效属性。利息越高，它为客户带来的满意度就越高。
在同一个银行中，期望勤奋的工作和愉快的气氛；如果他成功了，他会感到高兴；如果他没有成功，那么他就会感到失望。
如果我们拥有它，它会使我们感到高兴；如果没有它，它将使我们感到不高兴。
如果他们在银行迅速陪伴我们，我们会喜欢的，但是如果我们必须等待一个小时，就会困扰我们。
如果您去一家五金店，则希望他们礼貌地对待您，听到您的投诉（如果有的话），并设法为您找到出路。
它们以一维呈现。它们被识别为客户期望的那些特征和功能，并使其能够更好地使用，更多地使用，获得更大的收益，从而达到他们所购买产品专用的目的。
该图的直线位于为性能属性保留的区域中，以反映该属性的性能水平与其产生的满意度之间存在很大的比例关系。
这些特征与客户满意度直接相关。
D. 冷漠的品质
客户不关注功能
E. 质量有问题尚不清楚客户是否期望这种质量
F. 逆质量
相反，该产品特性正是客户所期望的。
模型的步骤：过程。
为了确定基本因素，热情和绩效以及三个附加的质量或因素，编制了以下调查表：
1..对于每种产品功能，都会询问几个问题，客户可以用五种不同方式之一回答。
2..第一个问题是客户对产品是否具有此特性的反应（功能问题）。
3..第二个问题是询问客户关于产品是否不显示此特性的反应（功能失调问题）。
4..结合答案，可以将所有品质归为六个因素。
模型结论：
直到最近，座右铭是-客户满意-使用此模型，今天满意的客户期望更多；你必须让他感到惊讶和高兴。
该模型提出：客户：
1..要求（基本质量）。
2..期望或要求（性能质量）。
3..发现（提升的质量）。
该模型记住：客户是最重要的，您必须照顾好他，不要失去他。
目的是加强规格，从而获得对产品的需求和质量的性能，以提高客户满意度。
