任何业务成功都必须取得客户满意度。但是，通过客户满意度我们能了解什么？这是一个模棱两可的概念，但是对于您的目标如此重要，您必须充分理解它。
首先要记住的是，最危险的事情是让冷漠的客户退出您的业务。为什么？
一位不满意，烦恼，不自在的顾客表示了自己的抱怨。这是向您展示他们可以修复该烦恼的好机会，并且，如果您有效地做到这一点，您的服务形象将大大反弹。
另一方面，对收到的服务感到满意的客户是您可能会遇到的最好的事情。毫无疑问，他将再次请求您的服务，并将其推荐给有机会的任何人。
但是冷漠的顾客呢？
他离开了您的公司，“既不发也不发”，他并不满意，但没有什么让他感到惊喜。您没有理由要求，至少收到了您的期望。在您的脑海中，这将使您进入“平均服务”类别，这将带来最大的危险。如果有一个普通的服务，那是因为有一个上等的服务。上级会在哪里？为什么下次不查找呢？失去客户！他正在寻找更好的东西。
卡诺纪明教授以他的名字命名的客户满意度模型来解释这种现象。
它定义了三组影响客户满意度的产品/服务特征。换句话说，并非服务的所有方面都对客户产生相同的影响。如果您可以专注于最合适的产品，那么您将更接近于满足它们。我将强调Kano提到的两组特征。
第一组是基本要求。这些是服务不可错过的特征。客户至少期望他们，如果找不到他们，就会产生不满。相反，当它们出现时，它们不会增加您的满意度。清洁房间的浴室，餐厅的热食，有人打电话时接听电话等。它们不会引起您的注意，因此不会在您的脑海中留下印记。
相反，另一组是喜悦的要求。它们是客户所不期望的特征，因此，当他们找到它们时，会感到惊讶，并且会产生极大的满意度。另一方面，如果它们不存在，则由于您不期望它们，因此它们不会引起分歧。重要的是要意识到，仅由于这些特征，客户才会记住您。当他想到您的服务时，他会牢记这一点。
我记得有一次我和丈夫和小女儿一起去餐馆。我们吃了一些很好吃的东西，但我不记得是什么。令我困扰的是，当我们共进晚餐时，为我们服务的女士们提出要招待我们的女儿，以便我们可以享用晚餐。作为客户，这是我的荣幸，而且我始终记得那个地方具有这种服务特色。
然后，我请您通过以下练习使用此密钥来评估您的服务：
- 列出您的服务具有的所有功能，将它们分为两组（基本要求或喜好）之一，确保满足基本要求，挑战自我，不断将喜好特性纳入服务中。
让您的客户记住您。不要冒让他们无动于衷的风险。
