在过去的几周中，我们收到了许多电子邮件，要求我们为您实施CRM项目提供帮助。在本文中，我们将开发一种简单的方法来帮助实施CRM和关系营销概念。
在讨论了CRM的基本特征以及CRM实施中出现的问题，并且已经弄清了基本概念之后，重要的是定义一个小的方法来将这些概念付诸实践。
在前面的文章中，有一个结论很明确：CRM是一项业务挑战，而不是技术挑战。技术将帮助我们以运营方式管理客户关系，但是如果没有正确的战略重点以及人员和流程，该项目将永远无法成功。
必须考虑到CRM系统基本上允许三件事：
- 具有集成的，唯一的客户视图（潜在的和当前的），能够使用分析工具，以独特的方式管理与客户的关系，而不论与客户联系的渠道是什么：电话，网站，个人访问等。客户关系流程的有效性和效率。
在很多情况下，我遇到一些人，他们问我是否要改善与客户的关系，他们需要在技术上投入大量资金，而这项投资是否可以确保成功。实际上，投资必须非常“衡量和明确”。真正关键的是要对如何通过整合不同要素来实现这一目标的全球视野形成整体愿景。每当我们在CRM领域进行投资时，我们都必须有明确的投资回报率。
方法
从概念上讲，开发这种风格的项目的方法将考虑以下几个阶段：
1. CRM项目目标和愿景的定义
有必要定义一个愿景（“组织在项目实施后的样子”）以及该项目的一些全球目标，以便能够专注于这些目标并能够对其进行监控。
必须在进行初步分析以找出组织的优势和劣势之后制定此定义，该初始分析对于项目的后续开发至关重要。
这些目标必须非常明确（在范围内）。换句话说，目标例如是“将客户流失率降低x％”，而不是“改善客户关系”。
2. CRM战略的定义
在确定了远景和目标之后，至关重要的是要制定一项战略以实现所确定的目标。
显然，在此策略中，确定组织中每个客户群的位置至关重要，它分析了当前和必要的能力以及实施这些能力的时间表。
此时，分析每个细分以及每个细分的价值主张的定义至关重要。并非所有客户都应被视为“统一群体”，但每个细分市场都有其特点和特色。
3.组织变革，流程和人员
您需要更改组织结构和流程以实现以客户为中心的公司。必须重新定义流程以提高其有效性和效率，将对客户满意度影响最大的流程放在首位。在这一点上，技术将是关键。
同样，有必要将面向客户的组织的价值观引入企业文化。这是CRM项目成功的关键要素之一：嵌入企业文化中的“对客户的热情”。
组织中的每个人都必须了解“客户为王”，与客户的每次互动对于业务成果都是至关重要的。
1.信息
定义信息管理的正确做法。
这是开发“客户智能”的非常重要的部分，通过这种方式可以进一步了解客户，这是基于客户和客户的知识开发完整的CRM策略的第一步。开发适合您的产品和服务。
同样，信息的收集对于改进流程以及实施持续改进系统也很重要。
2.技术
完美定义所有业务目标，流程，组织结构等之后 现在是时候开始考虑技术了。
在这一点上，强调非常重要的一点是，绝对有必要确切地了解业务需求，以便能够选择最适合特定需求的技术解决方案。
选择满足需求的超大型解决方案，以及选择一种在实施后显然被认为不足以满足组织需求的解决方案都是有问题的。
3.监控
像任何大型项目一样，必须定义一些指标（KPI），这些指标可用来控制结果以及根据这些目标进行决策。
重要的是要注意，尽管我们有一个全球性的项目开发计划，但重要的是采取短而安全的步骤，分析每个步骤的投资回报率，从而继续激励该组织迈向“专注于……的组织”的漫长道路。客户”。
