尽管任何以营利为目的的组织的目标都是获取利润已经是公认的事实，但将来实现并维持利润的方法是通过外部客户的满意这一事实。但是，一个实体中的每个工人都是要满足的客户，并且两种类型的客户之间都有千丝万缕的联系的想法并没有被同等接受。这些至少与两个基本要素相关联：
- 尽管工人是实体产生利润的来源，但这并没有实现，而是通过与外部客户的交换来实现的。尽管外部客户对实体产品或服务的维护和增加取决于他们的满意度，但这直接关系到内部客户（工人）的满意度。
第二个方面构成了一个假说，旨在通过这项工作的发展进行分析和论证，为此，它是从对两种类型客户的满意度进行评估并评估他们在生产或销售领域的相关性水平这一事实开始的。服务。
为了测量客户满意度，使用了下面描述的方法。
它始于在加性方法中考虑满意度的事实，也就是说，将满意度视为对每个属性的满意度总和的结果，客户通过这些属性来评估收到的产品的质量，但是这个总和并不是这样做很简单，但也要考虑对各个属性的重视程度。
购买产品后，将通过对客户进行的调查来获得客户对不同属性的评估，这些调查会提供属性列表和评估规模，以数字表示，通常在1到1之间。 5，统一是临界状态，5是最佳状态。
属性的相对重要性是使用Delphi或Kendall等专家方法确定的，为属性赋予值，与授予的重要性相对应，该值低于单位，将较低的值分配给次要的值并将其增加重要性增加的程度。获得的所有值的总和必须达到统一。
一旦了解了每个属性的相对重要性以及其状态的客户评分，就可以如下所示计算客户指标。
S = ∑ Ir * Ea。
哪里：
S：客户满意度指标。
开始：属性的相对重要性。
Ea：属性的当前状态。
为了分析内部客户的满意度，使用了以下指标：
- 工作内容：指工作内容的吸引力，对其结果的反馈程度，所赋予的社会意义，职位所允许的自治程度小组工作：相对于工作允许的程度将以小组的形式开展工作，以促进此类客户的加盟需求的参与和满足。刺激：关于现有薪酬体系满足自给，公正，公平的需求的程度，并与工作条件和工作成果：工作条件：指工作区域中普遍存在的条件是安全，卫生，舒适和美观的程度。相对于实体为促进更好的工作环境（例如交通，食品，工作时间等）而建立的一组条件。
通过使用三种类型或属性组来进行外部客户满意度的研究：
- 与人相关，例如大小和外观，治疗，语言能力，勤奋等。与产品相关，例如温度，存在，品种，数量，价格，大小等。与本地相关，例如卫生，订单，技术条件，舒适度，温度，美感等。
这三种类型的属性被认为是确定客户满意度水平的基本属性。
使用上述方法，如下表所示在51个实体中进行了客户满意度测量，从中得出了两个指标之间的相关程度的值。
| Nr实体 | 内部客户满意度 | 外部客户满意度 | Nr实体 | 内部客户满意度 | 外部客户满意度 | Nr实体 | 内部客户满意度 | 外部客户满意度 |
| 之一 | 4.56 | 4.04 | 18 | 4.12 | 3.15 | 35 | 4.56 | 4.12 |
| 二 | 3.89 | 4.23 | 19 | 3.72 | 3.21 | 36 | 4.77 | 4.14 |
| 3 | 3.06 | 2.05 | 二十 | 3.78 | 3.68 | 37 | 4.31 | 4.01 |
| 4 | 4.11 | 3.34 | 二十一 | 4.52 | 3.32 | 38 | 3.37 | 3.91 |
| 5 | 4.67 | 4.03 | 22 | 3.97 | 3.59 | 39 | 3.69 | 3.3 |
| 6 | 3.11 | 2.25 | 2. 3 | 4.06 | 3.88 | 40 | 3.89 | 3.45 |
| 7 | 3.56 | 2.87 | 24 | 4.34 | 4.03 | 41 | 4.42 | 3.89 |
| 8 | 3.01 | 3.32 | 25 | 4.57 | 3.51 | 42 | 3.78 | 3.42 |
| 9 | 4.77 | 4.21 | 26 | 3.83 | 3.13 | 43 | 3.71 | 3.35 |
| 10 | 3.76 | 4.03 | 27 | 3.49 | 3.66 | 44 | 4.63 | 4.15 |
| 十一 | 3.84 | 4.07 | 28岁 | 4.44 | 3.21 | 四五 | 4.48 | 4.03 |
| 12 | 3.92 | 3.45 | 29 | 3.78 | 4.12 | 46 | 3.33 | 3.01 |
| 13 | 3.53 | 3.01 | 30 | 4.67 | 4.02 | 47 | 4.78 | 4.27 |
| 14 | 4.37 | 3.88 | 31 | 4.88 | 2.94 | 48 | 4.32 | 4.41 |
| 十五 | 3.29 | 3.03 | 32 | 3.32 | 3.66 | 49 | 3.88 | 3.49 |
| 16 | 4.45 | 3.44 | 33 | 3.95 | 3.85 | 五十 | 4.81 | 4.36 |
| 17 | 4.69 | 3.99 | 3. 4 | 4.13 | 3.15 | 51 | 4.32 | 3.89 |
从表中可以看出，在大多数测量中，内部客户的评估结果要优于外部客户，尽管内部客户的满意度并不取决于外部客户的满意程度，但并非如此换一种说法，每当工人感到满意时，他就处于更好的条件下可以提供优质的服务，不仅因为他提供更好的治疗和友善，而且他更加敏捷和勤奋，并且由于以下原因而具有很高的自尊心：显示出更好的轴承和外观。内部客户的满意度不仅会影响外部客户对上述内容的满意度，而且还会使每当工人感到满意时，他处于更好的条件中，而不受资源短缺和技术或组织上的失败的影响，不仅它可以自我调节，但是有能力针对所出现的每种不足产生解决方案或缓解这种情况。
尽管有上述规定，但在进行的评估中，有时会看到外部客户的满意度高于内部客户的满意度（在实体2、8、10、11、27、29、32、38、48中）是由于抽样固有的错误（填写问卷或对结果进行利用），或者相反，这可能是由于无法重新评估的供应或技术故障的严重影响或最佳意图引起的。和员工的努力。
从表中所示的度量开始，计算了相关系数，得到的值为0.58，考虑到还有其他因素可以证明其余0.42的合理性，包括技术，供应，甚至这两个因素对内部客户自身满意度的相互影响。
鉴于上述原因，试图减少上述两个因素可能对内部客户满意度造成的影响，为此，对与那些没有直接联系的所有属性给予最高评价（5分）内部客户满意度（例如（品种，数量，价格等））保持相同行为的相对重要性。
下面的假设示例可以简化方式说明遵循的过程。假设，如开头所述，仅通过使用三个属性（上面提到的三个组）来衡量客户满意度：
- 与人员链接的属性。（Ap）链接到服务或购买区域的属性。（Aa）链接到产品的属性。（四月）
还应该理解，这三个属性都经过了所述的评估和加权过程，并且获得的结果如下表所示。
| 属性 | 重要性 | 评估。 |
| 美联社 | 0.4 | 4.2 |
| a | 0.3 | 4.3 |
| 四月 | 0.3 | 3.9 |
通过这种行为，客户满意度指标将获得4.14的值，但是，如果将5的值用于与员工没有直接关系的属性的评估，并且其重要性的值得以保持，则满意度指标客户的总数将达到4.68，然后可能会争辩说未能达到最高分数的0.32是由于员工的影响。
按照与示例的过程相似的过程，获得下表中所示的结果。
| Nr实体 | 内部客户满意度 | 外部客户满意度 | Nr实体 | 内部客户满意度 | 外部客户满意度 | Nr实体 | 内部客户满意度 | 外部客户满意度 |
| 之一 | 4.56 | 4.37 | 18 | 4.12 | 3.88 | 35 | 4.56 | 4.71 |
| 二 | 3.89 | 4.01 | 19 | 3.72 | 3.56 | 36 | 4.77 | 4.45 |
| 3 | 3.06 | 2.89 | 二十 | 3.78 | 3.68 | 37 | 4.31 | 4.12 |
| 4 | 4.11 | 3.81 | 二十一 | 4.52 | 3.32 | 38 | 3.37 | 3.58 |
| 5 | 4.67 | 4.47 | 22 | 3.97 | 3.59 | 39 | 3.69 | 3.67 |
| 6 | 3.11 | 3 | 2. 3 | 4.06 | 3.88 | 40 | 3.89 | 4.16 |
| 7 | 3.56 | 3.24 | 24 | 4.34 | 4.03 | 41 | 4.42 | 4.21 |
| 8 | 3.01 | 3.17 | 25 | 4.57 | 3.51 | 42 | 3.78 | 3.59 |
| 9 | 4.77 | 4.63 | 26 | 3.83 | 3.13 | 43 | 3.71 | 4.07 |
| 10 | 3.76 | 3.45 | 27 | 3.49 | 3.66 | 44 | 4.63 | 4.36 |
| 十一 | 3.84 | 4.31 | 28岁 | 4.44 | 3.21 | 四五 | 4.48 | 3.91 |
| 12 | 3.92 | 3.9 | 29 | 3.78 | 4.12 | 46 | 3.33 | 3.76 |
| 13 | 3.53 | 3.48 | 30 | 4.67 | 4.02 | 47 | 4.78 | 4.58 |
| 14 | 4.37 | 4.36 | 31 | 4.88 | 4.09 | 48 | 4.32 | 4.11 |
| 十五 | 3.29 | 3.24 | 32 | 3.32 | 3.66 | 49 | 3.88 | 4.21 |
| 16 | 4.45 | 4.23 | 33 | 3.95 | 3.85 | 五十 | 4.81 | 4.56 |
| 17 | 4.69 | 4.45 | 3. 4 | 4.13 | 3.78 | 51 | 4.32 | 4.44 |
如所证明的，在所有方面都保持了类似的行为，除了两个满意度水平之间的差异减小而相关系数增加到0.70之外，可以假设其余的0.30继续受到无法精确确定的原因的限制。例如抽样误差或影响客户满意度的所有要素之间的相互影响。
进行的所有分析使我们得出以下结论：
- 两种客户的满意度之间存在直接的关系，这种关系的表现在两种客户之间建立了更牢固的联系，即使存在上述关系，也有其他因素也会影响外部客户的满意度。其发生率不是那么容易识别并且很难定义。
参考书目：
- 客户满意度是生产力的指标。诺达，玛西娅。1997年，古巴奥尔金
