衡量小型零售企业的客户满意度

零售业的当前结构（鞋店，五金店，服装店，杂货店，电器，家具店，文具店等）。该国的特点是大型商店，连锁店，专营权和与之合作的新销售渠道的蓬勃发展现代和创新的业务技术，以及大量小型独立传统机构的参与这就要求拥有高效的管理系统，使他们能够正确应对运营环境的挑战。

对于这个规模较小的商业部门来说，面对这样的挑战，将要执行的行政任务之一是系统地实施价值建议，以应对不断变化的竞争性市场条件和工具，例如对企业的测量调查。提供评估和调整判断要素的客户满意度。

价值主张通常由公司为目标客户提供和交付给目标客户的基本和有区别的有形和无形收益的组合构成，并且总体上将使他们能够在他们的心中创造出一种有利和独特的看法，他们来自竞争对手。某些建议可以是完全创新的，也可以由与竞赛类似的几个基本属性和一组独特的属性合并而成。

如果在顾客的心目中一家商店与其他商店一样，那么他们为什么要喜欢它呢？此外，如果没有在消费者的良心上选择明确和赞赏的立场，他们将总是自发地形成自己的企业形象，极有可能成为负面或不良的愿景。例如，他们可能会认为它有吸引力，舒适或令人不舒服，不舒服，价格高或低，客户服务好坏，产品种类繁多或数量有限，质量好或差的项目，时尚的或过时的；有组织或杂乱无章，主要针对年轻或年长的观众，与竞争对手区别对待或没有区别。

通过衡量客户满意度，可以确定他们对所提供产品和服务的报价，所获得的关注以及商业机构可用的基础结构的满意度。前述内容作为获取客户认知的主要参考框架，每个特定企业选择这些维度和属性以形成定义其竞争地位的价值主张。这些维度和属性的通用零售示例如下：

外观设计：标志，餐具柜，入口，照明标志，遮阳篷或檐篷以及外部材料和颜色。

装饰和室内布置：空间分配，产品展示，家具摆设，装饰风格和主题，声音和图像，试衣间，照明，香水，空调以及家具和收藏设备。

分类结构：分类的宽度，宽度，深度和一致性以及产品的可用性。

产品质量：品牌，价格，保证，专业化，可节省的成本，对环境的尊重，生态，专有和物理和功能性质的属性（质量，设计，新颖程度，易用性，功能性，耐用性，尺寸，可维修性，功率，性能，健康状况，出处等）。

客户服务：日程安排，礼貌，沟通，善良，责任，安全性，可访问性，可靠性，个性化待遇，专业建议，服务速度，付款方式，投诉和建议，退货，送货上门，支付各种服务，商品，交货时间和获取不属于库存的物品。

销售渠道：建立，通过电话和互联网

销售促销：基于实物金钱奖励和礼品和促销活动的组织促销活动。

为其核心活动提供的补充服务：安装和维护服务，培训和教育，服装，宠物住宿，活动组织，复制和互联网以及餐饮准备。

信誉和传统：该领域的资历，经验，专业精神和一直以来都是客户的杰出人士。

场所的位置：场所的访问设施，站点的可见性，停车场和该区域的安全性。

例如，下面描述了可能是书店价值主张的一部分的一系列属性：

我完全不同意	0
我不同意	之一
我同意	二
我完全同意	3

带有评分量表的封闭式问题示例：

您对我们的员工给予您的照顾满意吗？

不满意	0
满意	之一
很满意	二

此外，下表还提供了一系列针对陈述和问题的示例答案选项，这些选项可用于仅确定响应频率以及使用为每个答案分配等级的标度。

答案选项示例

非常不满意	不满意	满意	很满意	_
强烈反对	意见分歧	同意	非常同意	_
很差	降低	相同	更高	非常好
不重要	重要性不大	中度重要	重要	很重要
决不	很少	有时	经常	常常
很不友善	不友善	友好	非常友好	_
不足的	定期	好的	很好	优秀的
不能接受的	可以接受	非常可以接受	优秀的	--
低	中等	高	--	--
决不	几乎没有	有时	通常	总是

带有评分量表的回复示例

响应值： 0分	响应值： 1分	响应值： 2分	响应值： 3分	响应值： 4分
非常不满意	不满意	满意	非常满意	_
决不	几乎没有	有时	通常	总是

受访者简介

在调查表中包含一个特殊的空间可以方便地捕获一些个人数据和被采访客户的购买行为。这是对客户目录的补充，并有一些适当选择的元素可以将响应者按类别分组以进行分析。例如，通过变量，例如性别，年龄，受教育程度，您通常购买的产品，购买产品的目的人群，购买频率，您使用的服务，通常购买相同或相似商品的竞争场所以及原因购物。

问卷设计中最常见的错误

设计调查表时应避免的最常见错误如下：

问卷太长；包含的问题无法满足研究的目的；没有纳入重要的答案选项；模棱两可的问题可以用不同的方式来解释；使用不常见或技术性很强的词来阻止人们理解并回答所要询问的内容，在一个陈述中被问及有关两个或多个概念的问题，这可能会使受访者感到困惑；所使用的量表彼此之间非常相似，几乎没有区分能力。在问题和答案之间。

缺少或重叠的数字范围。