衡量客户满意度

介绍

您很难找到一个组织，在该组织中，客户满意度是次要的；相反，几乎所有人都会说这恰恰是公司的使命及其存在的理由。但是，您会发现很少有能够持续，持久地对其进行度量的指标。

您如何看待一家公司无法始终如一地永久保留其帐户？

即使不产生结果（无论好坏），会计都将保持，因为它反映了公司的状态。它是一种指导决策的测量工具。

衡量客户满意度也是一种指导决策的工具，但是尽管客户满意度通常是许多公司的存在理由，但通常不进行衡量。

对这种行为的解释在于决策者的想法，好像这些数据的重要性更多地取决于个人的特定意见，而不是组织的真实哲学。

那些衡量客户满意度的人，是因为他们对他们的承诺，这是唯一的区别。谁有这个承诺，就寻求对评估的最小统计变化，原因，原因，对客户意见的解释。这些人从信息中提取了宝贵的机会，使他们可以带领公司走向差异化并分配资源以观察细节。他们更新了评估方法，促进了健康的内部竞争，并针对市场确定了目标位置。

使客户满意度有利可图

只要伴随着导致改进和创新的行动，衡量客户满意度是有利可图的。如果您不愿意因结果而投资（时间和/或精力和/或金钱），那么对客户满意度的衡量就不重要了。为了使客户满意度有利可图，必须明确确定“原因”。人们经常听到目标是建立忠诚度，促进重复销售并提高推荐率。但是要获得这些结果，有必要从公司必须竞争和定位自己的战略开始。

Carwford和Mathews在其《卓越神话》一书中认识到公司竞争的五个方面：价格，产品，可及性，服务和体验。他们建立了从1到5的比例，其中1表示市场上最差的情况，而5表示最好的，这5个方面必须加以管理，以便公司拥有强大且有利可图的定位。

他们建议的最佳策略包括在五个维度之一（具有“ 5”）中表现出色，在另一个维度（具有“ 4”）中表现出色，并且不低于其他三个维度（具有三个“ 3”）的平均值。大于5或大于4可能表示在任何一个维度上的支出或精力过大，而获得至少“ 2”或“ 1”会使公司在客户中处于劣势，因为这使他们感到失望，并且至少在其中一个方面没有达到期望。

考虑到上述推理，对公司而言，衡量和了解以下内容至关重要：

a）在您选择的领导力战略维度上，它的确是市场上最好的。

b）在您选择的加固战略方面，它实际上高于市场平均水平。

c）在其他三个非战略维度中，它至少提供了与市场平均值相当的水平。

在衡量客户满意度时，该方案必须在结果中显而易见，以便做出的决策可以产生可盈利的项目。

衡量客户满意度时的重要注意事项

“客户满意度是对公司行为的感知度量。”

受影响的地区常常不了解“现实就是所感知的”这一前提。因此，衡量对内部资源的满意度是必须控制的风险，以免被欺骗。客户的意见与内部指标不符是很常见的，许多人对此并不满意。

在衡量满意度时，必须意识到实现内部目标并不一定意味着客户会意识到它们。衡量客户满意度时所采取的行动通常需要依赖于公司所做的沟通计划。

“在五个方面对公司绩效的评估与竞争有关。”

由于对客户满意度的衡量是一种感知结果，因此要求我们自己的客户对我们的竞争对手进行评估是有效的，并且获得“针对市场”的比较评估也是有效的。

许多公司在忽略竞争者的眼光上是短视的，他们敢说其他公司的业绩并不重要，只要它们的内部指标告诉他们他们在前进。如果您不抬头就看不到威胁。

其他人则犯了虚荣的罪恶，因为他们认为自己是最大或最好的，因此在这方面，没有任何人可以作为委托人本人的法官。

“战斗在于思想。”

创新是我们时代的标志，事物改变，重新发明，复制和再次改变的速度令人印象深刻。发明一种超越客户期望的方法是一项永无止境的挑战，这是持续改进的本质。

停止这些创新是导致产品和服务走向“商品”或“陈旧”的地步，而价格战则在此基础上找到了沃土。

衡量客户满意度通常会在第一年和第三年之间带来巨大的改善，介于10％和20％之间的“不推荐”率将降低到不超过3％。这种效果是由于当时提出新想法相对容易的事实造成的。然后有一个跌落反应反弹跌倒效应，几乎以2到3个百分点的变化和谐地重复。这就是系统已经成熟的征兆，需要付出更多的努力来创建新的报价，新的计划来撼动市场并让您看到组织之间的差异。

当实现稳定时，通常将注意力转移到与客户打交道的方式上。在这样一个竞争激烈的世界中，必须严格提问以发现机会领域。

在不同行业中进行的研究表明，相同的客户根据质疑的方式回答的满意度不同。例如，“满意度指数”是建立在评估客户满意程度的问题上的，而“推荐指数”则是推荐产品或服务的指标。

还有其他要求更高的问题，例如：

您会说服务比预期的差，相同或更好吗？（超出预期的指标）

您是否认为该产品比市场上的其他产品差，相同或更好？

（市场上最佳选择的指数）

您如何评价员工提供出色服务的努力？（提供最佳服务的努力指标）。

如果满意度或推荐指标达到“顶盒”的80％，则超出预期的指标达到60％，“市场上最佳选择”的指标位于40％，“提供最佳服务的努力”占20％。换句话说，当满意度或推荐为“完全肯定”的80％时，征服客户努力的感知率几乎不会达到“完全感知”的20％。

这告诉我们两种不同的情况，在80％的情况下几乎没有什么要做，而在20％的情况下还有很长的路要走，但是两个答案都是由同一位客户给出的。许多人会为80％而几乎没有20％的人感到自豪。

在经历相同的经历时理解两种不同的意见是加深对买方的描述和他所寻求的利益的原因，一旦信息被解密，就存在实现变更并使测量“盈利”的要素。

结论

满意度研究的获利能力在于使用其结果将其定向到您想要突出的维度中的位置的能力。