近年来，对服务和客户进行了大量研究，因为在这一领域，关系的管理非常重要。面对这样一个充满竞争和变化无常的环境，服务公司，尤其是那些致力于专业工作的公司，需要根据客户所感知的质量以及两者之间发展的相互作用来区分服务。本文的目的是对有关关系和服务营销的现有文献进行理论审查，并将其应用于专业的咨询服务公司。
近年来，竞争环境发生了巨大变化，这就需要一种新的营销方法，其特点是加深和加强了与个人客户的直接关系。这意味着营销的发展已导致其从通用或被动营销范式转变为关系营销范式。
新的营销范式决定了其对护理发展和客户与组织之间关系的培养的方向，这就要求将服务作为一种公司理念来激发，这种理念在所有员工和组织的日常实践中都应运而生。因此，通过超越传统交易所和商业交易的狭窄框架的互动，加强了与客户的伙伴关系和战略联盟的发展，从而成为了卓越的组织行为。因此，客户构成了组织生命的本质，从成为演讲或公司交流的一部分，到成为组织有效的工作方式，为客户创造价值的过程。
关系营销有不同的定义，下面提到其中一些：
“关系营销是建立和培养与客户的关系，为每一方（包括卖方，处方者，分销商以及维护和利用关系的每个基本对话者）带来利益的联系的社会和管理过程。 ” Alet，J。
“关系营销不是基于交易，而是基于公司通过与客户建立一致，持久和相关关系的个人参与来进行的”，Alfaro，M。
«公司针对不同受众或特定受众或细分受众群制定的不同行动和计划，旨在通过提供针对其需求和期望的量身定制的服务和产品，使他们逐渐满意。为交流和增值交换创造稳定的关系渠道，以确保建立信任，接受和贡献竞争优势的氛围，从而防止流向其他竞争对手”。雷纳雷斯和庞佐
分析不同的定义。
所有作者都同意，关系营销通过为双方建立直接，永久，相关和富有成果的关系来实现战略目的。
但是，即使到了今天，我们仍继续使用经典的大众营销方法和务实发展并在世界范围内广泛传播的4P。营销组合的概念由尼尔·博登（Neil Borden）于1953年在美国营销协会（AMA）提出。随后，一些作者试图促进该方法的实际应用，并开发了影响市场反应的变量清单，其中“麦卡锡4P公式”作为唯一范例得以保留（ 1960年）。自1980年代以来，许多作者，特别是欧洲人，尤其是瑞典人，对“要约”提出了更为全面和适当的概念，并做出了区分，从根本上来说，是在交易营销和关系营销之间进行组织和服务营销活动。格伦罗斯
科特勒本人曾指出：“交易是更广泛概念（称为关系营销）的一部分。优秀的营销主管试图通过与客户，分销商，商人和供应商保持良好关系，承诺并提供高质量的供应并提供优质的服务来建立长期的消费者信任。随着时间的流逝，对对方的良好服务和合理的价格…。他补充说：“关系营销减少了交易成本和时间，在某些情况下，使从谈判达成的交易转变为简单的例行程序成为可能。”
对于Kotler来说……“关系营销的最终结果是建立所谓的营销网络，该营销网络由该公司以及与之建立牢固关系并在业务中相互信任的公司组成。营销正逐渐从最小化每笔交易的利益向最大化与其他方的关系的利益转变。基本原则是：“建立良好的关系，随之而来的是有利可图的交易。”
1.专业服务组织中的关系营销。
以前，关系营销不是学术界广泛讨论的话题，关于此事的书目很少，其管理仅限于专业服务的特定活动，因此作者认为需要这种营销方法。
当前，在组织必须完全专注于客户的时候，客户关系的管理（客户关系管理）是其竞争力的关键和关键领域。
在企业对消费者的关系中，企业越来越关注以成功的方式满足客户需求，以便为将来创建链接。满意的客户会重复他们的购买行为，直到成为忠实的客户为止。因此，为了获得这种满足感，组织与具有正式和非正式内容的客户建立关系，这意味着通过服务为消费者提供价值以及为需要其服务的组织提供服务的一线专业人员之间建立的关系。专业的服务。
在专业服务中，与客户的关系不仅基于双方签署的合同，而且还基于个人互动，双方之间的交流，服务中所包含的属性和个性化或个性化收益，这就是后者是对客户与组织的连续性产生最大影响的机构。
在专业服务领域，关系营销的特殊性基本上基于：
- 与所提供服务的质量，客户要约的感知价值有关的正式要素与客户与通过组织提供给他们的专业服务之间的交互有关的非正式要素，以及承诺和第一印象是组织实际定位的关键。
在服务活动中，客户与公司之间的反复接触使关系营销的连续实践成为可能或促进了这种实践。
首次租用服务的客户害怕购买无形的物品，因为他完全不知道自己能获得的好处，这种风险感知是为获得客户信任的组织提供竞争优势的基础。准确可靠。这样，由于客户再次要求新的服务，因此他们建立了长期的经常性关系，因为客户在对实体的承诺中认为与其他组织相比具有更大的价值。
客户可能无法充分评估提供者执行的技术工作，但是仍然可以基于在提供服务期间发生的交互来评估服务，Grönroos指出，建立这种类型的关系很困难模仿并给公司带来难以被竞争对手超越的优势。
尽管具有普遍性，但关系营销在服务业务中比在其他领域更有意义和更深入。由于组织与客户之间的交互更加互动且时间更长，因此从客户到公司到服务过程完成，并与组织保持永久联系以加强关系。
这样，每个客户都会感觉到他们从组织及其每位员工那里得到了独特，独特的待遇和针对其问题的特殊解决方案。
考虑到关系营销适用于提供专业服务的组织，因此重要的是要考虑两个基本要素以实现客户忠诚度：
- 提供的服务质量关系-交互/客户-组织
以上所有这些都意味着必须执行的操作是多种多样的，并且几乎在组织的所有领域中都会发生事件。
为此，下面将详细介绍在提供专业服务的组织中实现关系营销必不可少的每个要素：
提供的服务质量。
对于客户来说，服务质量是他们所感知和想要的，他们认为以此来满足他们的期望，因此这可能会导致组织产生或产生竞争优势。
根据文献，客户感知的服务质量体现在五个部分：有形，可靠性，责任感，安全性，同理心。
致力于专业服务的组织必须在市场上树立其服务质量的形象，因此他们必须努力培训和培训一线人员，向客户提供信息和建议，开发各种提供的服务，创建带有客户历史的数据库，以使他们更好地了解并能够提供个性化服务。在客户服务的组织文化中，它保证了组织中每个成员的整体行为。
关系-互动/客户-组织
客户与一线人员之间建立的关系起着决定性的作用，因为通过对服务流程进行清晰的说明，客户可以获得信心和保证，他们将获得预期的结果，随后，通过提供基本服务的人员，您将通过验证解决服务执行过程中可能出现的问题的专业性和诚恳性，来获得更好的组织形象。
上面提到的要素是在致力于专业服务的组织中定义质量的要素，该要素可以实现客户寻求的价值。为客户增加的价值是关系营销的目的之一，因为通过为客户获得更大的价值，公司还可以获得更大的收益。
以一种有效的关系营销方式，当为专业服务组织提到的这组要素试图保持和加强与客户的关系时，这些关系可以补充并融合以实现三个目的：
- 市场形象（享有声望的专业人士的市场声誉）满意度（在关系中得到的对待）客户承诺（与了解他们需求并感到依赖的组织继续合作）。
接下来，简要开发了关系营销在古巴组织中的应用。
Conavana SA实体是致力于提供专业咨询和评估服务的组织。这是一项服务，在该服务中，顾问与客户之间的个人联系是毫无疑问的，该服务与专业人员紧密相连，并且顾问与客户之间有很好的联系，反之亦然，因为信息是公司或客户主动提供的。
这类专业服务包含的证书质量很难事先评估，最重要的是承诺和感知方式，为此，它们是需要客户大量参与的服务。由于咨询公司和技术咨询公司的质量不仅意味着要提供技术方面的专业知识，还需要提供个人知识以对其进行最终评估。
该实体的投资组合包括以下几条专业服务线：
Conavana SA服务组合
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服务专线 |
服务 |
绩效标准 |
| 评估组 |
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他们将服务整合到其他咨询小组。 |
| 经济咨询组 |
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在每个工作开始时进行诊断，参与客户管理。 |
| 业务管理组 |
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确信所提供的是客户真正需要的 |
资料来源：自制。
该公司拥有一个客户组合和一个数据库，可以与他们建立关系，并通过调查，电话，电子邮件联系人和直接联系人来找出他们的满意程度。
Conavana SA已集成了有关重要客户的信息，因此要约与客户建立了牢固的沟通，这使要约可以根据他们的需求和期望量身定制，并通过解决他们的问题来满足。问题并不那么复杂，它只需要一种以客户为导向的文化，这种文化在日常实践中可以履行服务承诺，从而获得满意的客户。
以上所有这些都导致了客户的知识，个性化报价的发展，这意味着对客户及其需求的深入了解，定制化报价的发展以及随后对他们的期望和满意度的评估。不断监测和促进他们对组织的承诺。
自1996年Conavana SA成立以来，该组织已有19位忠实客户，他们要求提供不同类型的服务并要求其重复进行更新。数量似乎微不足道，但这些客户转移了价值并对国家经济产生决定性影响，尽管有24家竞争对手提供相同类型的咨询服务，但他们还是偏爱我们的实体，这表明该行业处于分散状态高竞争性竞争。
通过与忠诚客户进行系统，主动的沟通来更新，计划和开发此产品组合，并挖掘潜在的价值，通过这些沟通和个人关系，他们的指导和建议以及组织，经理的重要约会将得到特别关注。和国家日期。
所有这些都促使Conavana SA建立了满足客户需求和期望的组织能力，对于选定的“忠诚，优先”的组织已成为其唯一的供应商，承担着牢固而永久的结构性义务。因此，关系营销在实体Conavana SA中的重要性
结论：
- 当前环境条件可以说明这种关系是专业服务市场结构基础的正当理由，例如：不确定性，信息技术和激烈的竞争专业服务和创造的质量与客户的牢固联系导致报价的人性化以及有效和情感上的联系，这有助于建立个人和社会关系。只有这样，才能在组织与客户之间建立起信任关系，它们之间的依赖关系以及忠诚度。持久的关系是组织的知识和可持续性。
Alet，J.：“关系营销。如何获得忠实和可盈利的客户”。Ed。Gestión2000，巴塞罗那。2001。第35章
曼努埃尔·阿尔法罗（Manuel Alfaro）撰写的有关“从理论化到实践的关系营销”的文章。
Reinares，P。和Ponzoa，MJ：“关系营销。诱惑和客户忠诚度的新方法”。马德里《金融时报》 -Prentice Hall编。2002年。
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