本文旨在给出一个广泛而清晰的市场营销特征概念，具体说明古巴的汽车租赁公司中的Havanautos案。客户的职能及其与主题的关系，衡量其满意度的工具，拟议的策略以及与古巴上述租赁机构有关的一些历史。
市场营销概论：
营销是一门新兴学科，它具有近代科学发展的特点，它多次尝试定义和确定其性质和范围，从而在学术，商业和社会层面引发了众多争议。尽管市场营销讨论很多，但仍然缺乏知识。最近，它的应用领域已扩展到非营利活动，非营利机构的营销，公共营销和社会营销。无论如何，这都关系到交易所对所有参与方都是有益的。从广义上讲，它可以分为哲学和技术。在第一种情况下，作为一种哲学，因为它意味着一种态度，一种构想公司与环境之间交换关系的方法，并认为市场需求中表达的需求对于公司的发展和利益的获取最为重要。作为一种技术，它是行动和执行交换关系的特定方式，旨在满足和发展需求。
市场营销有几个定义？
在这方面，不同世代的专家在概念上：
- 营销来自“市场”一词：市场：产品/服务的协商地点。
市场营销或市场营销有许多定义：
•1949年：保罗·曼苏尔（Paul Manssur）：营销是生活水平的交付
•1953年：马尔科姆·麦克奈尔（Malcom McNair）：生活水平的创造和交付
•1954年：彼得·德鲁克（Peter Drucker）：这不仅仅是销售；还包括这不是专门的东西。从消费者的角度来看，这是整个业务。因此，市场营销的责任已渗透到公司的各个领域
•1973年：彼得·德鲁克（Peter Drucker）：市场营销的目的是使卖方的工作变得不必要，因为它是以了解产品或服务的方式来了解和了解客户的非常适合，并且会自我推销。
•1995年：美国市场营销协会（AMA）：市场营销是规划和执行构思，产品，服务的概念，定价，沟通和分配，以创建满足个人组织目标的交流活动的过程。
•1996年：威廉·斯坦顿（William Stanton）：市场营销是商业活动的整个社会系统，其目的是计划，设定价格，促销和分配可满足目标市场需求的产品，以实现公司目标。
•1999年：麦克阿图尔（McArtur）和佩罗（Perreault）：微营销是指为了满足组织目标，阻止消费者或客户的需求并引导产品满意度和服务流向客户而进行的活动的执行。宏观营销是一种社会过程，它以有效整合供需并满足社会目标的方式，引导经济中的商品和服务从生产者流向消费者。
有时，当涉及营销主题时，尝试用实质上传达相同思想的另一个术语代替，获得的术语很多，有时令人惊讶，但主要是清单有助于确定概念并阐明其实际含义。真正以客户为中心的业务工作。无论如何，倾向于接受范式转换，这对于当今的组织而言非常重要。
服务，关注，促销，沟通，市场营销，销售，交易乃至易货交易是经常取代“市场营销”一词的候选人。当我们允许用两个或两个以上的术语进行替换时，列表会增加，尽管用三个词来表达我们知道营销所包括的所有内容确实很困难，同时也忽略了不应包含的所有内容。
但是，我们真的需要市场营销的新定义吗？
答案是肯定的。我们需要的是用新的运营定义替换旧的概念定义，该定义使我们能够以符合业务定位的方式行事，以确保公司在市场上的成功。
概念定义是一种以字典的方式根据其他概念来解释概念的定义。例如，菲利普·科特勒（Philip Kotler）提出以下建议：
“营销是一种社会和管理过程，个人和团体可以通过这些过程，通过创造，供应和交换有价值的产品来获得所需和想要的东西。”
这是我们可以阅读，理解和学习的定义；有些人也许可以依靠它来工作：创造有价值的产品，提供产品并与他人交换。但是，大多数人不知道如何管理才能与个人和团体进行价值交换。此定义中的关键字恰好是交换和价值这两个关键字。
操作定义确定了概念在实践中必须存在或发生的事件顺序。换句话说，要在操作上定义市场营销，我们必须回答以下问题：在实践中，如何基于价值交换与公司客户建立持续的商业关系？
这个问题可以通过多种方式提出。例如，我们可能将其视为与公司客户建立持续业务关系的问题。因此，我们不仅在讨论营销，而且还增加了一个非常重要的条件：关系的连续性。我们可以添加其他内容，例如关系的质量或由此产生的对双方的满意度。
答案构成了市场营销的一种操作定义，该定义已被越来越多的人，该领域公认的从业人员和学者所接受，他们是从蒙特卡雷技术学院的一群学生那里学来的：理解参加。这三个词包含您要传达的所有含义，并直接导致两个基本操作：了解客户，为客户服务。
只能选择两个动作之一。无法确定两者中哪一个更为重要，或者哪个或哪个分配更大或更小的运营预算。一个没有另一个就减少了为交易所增加价值的可能性，因此降低了在进行中的业务关系中成功的可能性。
其他定义：
“传统”定义将其描述为从生产到最终交付后与消费者最后一次接触所涉及的货物和服务流程中所有活动的总和。
不错，但彼得·德鲁克（Peter Drucker）在1954年提出的想法更强大：营销与创新一起是公司的唯一职能。
营销是向市场发展的方向，态度，重点和方式。世界上主要的公司都有一个以正式或非正式的方式运作的营销人员，但他们对市场和竞争大失所望。
营销的定义略为修饰：根据对未来以及在竞争中拥有或可以拥有差异化优势的愿景，为公司找到，开发，定义和实施公司课程，并为您提供最佳服务，选择的客户，并包括建立或利用该职位的组织意义。
标题：因为它必须是整个组织的一致且可感知的方向。战略是在组织级别提出的战术，并注入了资源（不仅仅是金钱），当战略意图被“载入”时也会发生。
愿景：因为有必要概述易于阐明的行动方案，以便组织理解它，并且通过衡量和补偿，这种“未来的故事”得以实现。
差异化优势：因为做事不只是要比竞争对手做得好，而是要在市场上建立独特的价值主张。
它可以更好地服务于选定的市场，因为它不能再为所有人服务。成功的营销策略是您有胆量选择要服务的客户群或细分市场并以独特的方式做到这一点。
这包括用于建立或利用该职位的组织和基础结构安排，因为只有通过整个组织的协调，才可以建立并达到所需的职位。
营销简而言之：创建，获取，保留和发展客户。
在广泛的辩论中，作为题词的结论，我们可以说：
营销可以定义为一套用于在不同消费者之间营销和分配各种产品的过程，目的是增加销售并提高利润。必须始终生产对消费者而言价格，质量或品牌令人满意的商品。
今天的市场营销涵盖了产品生产，市场营销和分销的整个过程，从市场研究到分销研究和销售预算。随着竞争的加剧，营销策略在经济发展中每天都扮演着更为重要的角色，而良好的市场研究或良好的商业计划可以使公司的成败有很大区别。
营销或营销首先侧重于分析消费者的品味，旨在建立他们的需求和欲望并影响他们的行为，以便他们希望获得现有商品，从而开发出各种不同的技术来说服消费者他们获得某种产品。营销活动包括计划，组织，指导和控制关于产品线，价格，促销和售后服务的决策。在这些领域，营销至关重要。在其他方面，例如在新产品线的开发中，它扮演着咨询的角色。
客户组织：
公司的存在是由于它与公众建立的关系：为商品和服务付费的消费者；通过其他公司提供的公司；等等
在所有情况下，两者之间的关系都是通过一种交流来建立的，公众（客户）愿意通过这种交流来付出一些金钱，精力，注意力或时间来从中获得收益，满意或解决方案。公司。
以市场为导向包括通过了解与竞争者相比更好和更好地出租和服务客户的行为来促进这些交流。
这种思维方式表明，从长远来看，那些以“从内而外”的视角建立绩效基础的公司将会更加成功。也就是说，从了解客户开始，他们就定义了服务客户的必要流程。
战略性市场计划过程始于根据公司情况的内部诊断（优势，劣势）和市场情况的外部诊断（机遇，威胁）的目标设定和战略设计。
从市场角度出发，这些目标和策略将集中于市场细分，产品差异化和品牌定位决策。
该策略将是成功的，也就是说，只有在公司持续建立面向市场的必要结构和流程的情况下，它将转化为成功的绩效指标。
借助规模合适的技术平台来使用信息，无论规模大小，甚至具有全球影响力的公司都可以对其所服务的市场敏感。
员工，供应商，分销商和客户本身之间的协作使您可以灵活地服务于该市场，从而改善诸如客户满意度和共享价值之类的绩效指标。
然后，组织设计必须响应公司竞争所在的市场环境的特征。主要是因为它的多样性，这意味着要解决它的复杂性，但是也要取决于竞争因素变化的迅速性，变化发生的强度以及业务部门之间的相互依赖性。
使公司的技能适应市场的过程要求公司修改组织结构，在公司内部进行的活动以及每个成员所扮演的角色，以提高效率和效力。通过：
- 与客户建立密切联系改善为客户提供的服务消除不必要的命令级别简化决策流程
要考虑的设计尺寸与公司的结构有关：
1•-组织必须采取的容纳成员及其必须履行的职能的形式。
2•-结构中活动的分布，表示为部门或工作区域。
它们与使结构生效并起作用所需的过程有关：
1•-组成它的成员所要求的专业化程度。
2•-决策权在机构内部的分配，解决了纵向领导与横向领导之间的问题。
最终，这是调和两个基本矛盾的方面，但必须同时必须共存，控制和创造。换句话说，组织设计必须在适当的平衡之间保持适当的绩效控制，以保持对绩效的良好控制，而非正式的变化和创新则可以防止其过时。
当创造力和控制权并存时产生的冲突的一些示例是由于以下原因引起的：
1.-您想要的集中或分散的程度。
2.-功能区域之间的关系，主要是市场营销与销售之间的关系。
3.-开发新产品和服务。
最后一项任务非常微妙，因为它具有需要大量创造力的业务性质，但是必须有序地进行。一个解决方案是通过“通过横向过程进行协调”的组织形式的工作团队的矩阵式安排，该组织的形式由职能，市场或产品给出。
采取CRM（客户关系管理）计划的公司提供了其他一些最近的示例，其中一些非常关键，并在其结构中增加了一个附录，该附录负责开发和维护与客户的关系。
有些附录的大小和最小的客户服务部门一样小。其他的在硬件和软件上的投资高达数百万美元。
如果您不更改组织的文化，组织的结构及其工作流程，则CRM计划将无法运作。有必要指导从与客户的关系发展到生成绩效指标的过程，这些绩效指标应表明存在这些关系的效率和有效性。
不用说公司是面向或将面向市场的。必须准备好其结构和流程，以便生产，服务提供，分配，物流和交付，财务管理和人力资源管理支持这一方向。
总之，新的竞争规则要求公司：
A-）组织变革，而不是为了稳定。
B-）通过协作网络进行组织，而不是严格的层次结构。
C-）基于员工的相互依存关系，而不是自给自足。
D-）建立在技术优势之上，而不是传统的水泥和砖砌建筑。
他们必须具有正确的思维方式和变革文化，以创新的方式使用信息技术，具有非常先进的人力资源政策，并且几乎狂热地强调客户。
衡量客户满意度：
满意度在概念上被定义为“满足，实现需求，欲望或品味” 5，就市场研究而言，满意度可能是一个或多或少是否已得到满足的问题。产生给定收入的程度，需求，欲望或品味。
另外，可以直接询问受访者是否对该收入感到满意。也就是说，该术语本身可以在问题中使用，或者是口语化和频繁使用的同义词。满意度的同义词包括喜悦，愉悦，品味，自满，喜悦，愉悦，愉悦，幸福或满足。
满意度可以在租赁过程的不同阶段进行衡量，从先前确定的期望到租赁情况以及所提供产品和服务的使用。实际上，可以争辩说，该度量包括客户期望通过贸易条款获得的收益与他实际获得的收益之间的比较。
此外，在交易，使用或消费产品或服务后，应考虑某些影响，甚至更多。也许这将导致调查表太长，因此通常会发现针对评估结果而不是期望的评估工具。
满意度可以单独衡量，也可以由导致满意度的因素来衡量。也就是说，可以对我们所谓的“满意度”进行直接测量，这是事件和关系的复杂链将客户和供应商之间的关系交织在一起的结果。或者，可以对产品或服务的所有维度，因素，属性，执行元素和特征中的每一个进行度量，这些度量，因子，属性，执行元素和产品或服务的特征共同产生满意的客户。
在第一种情况下，仅会询问客户满意度（幸福程度）？在第二个步骤中，将要求他们对客户与供应商关系的每个要素的感知质量进行评估。
在第二种情况下，您仍然可以提出有关客户满意度的直接（一般）问题。并且可以在评估每个单独的元素之前和之后进行。因此，第一个问题将被视为对客户满意度的自发评估，而第二个问题将被视为合理的评估。
假定对业务关系的每个元素进行评估的过程分别导致对客户最初的满意度评估进行更正。这种校正既可以是高估价值，也可以是降低最初宣布的满意度的价值。
满意度可以用绝对或渐进的方式衡量为一种现象。必须单独考虑将满意度作为一种普遍现象进行直接测量，并分别评估引起它的要素。
在第一种情况下，人们普遍同意，满意度是一种逐渐发生的现象，因此实际上，问题在于确定量表中的点数，是否包含点中间; 朝向一个极端的正点与朝向另一极端的负点之间的平衡以及比例点的措词。量表通常为4、5、7或10点，描述类型为“非常满意”或“完全不满意”，或者将满意程度等同于10分的评分量表。
另一方面，在商业关系要素的情况下，值得考虑对是/否类型进行分类测量。例如，问您的汽车是否按时交付给您？而不是询问您对汽车交付时间的满意度。
量表的决定与书写风格，问卷的流利程度和处理方式以及要根据客户给出的答案进行的统计分析有关。在就问题的规模作出决定时，两种考虑都非常相关。满意度项目的重要性可以直接衡量，也可以通过统计得出。
在第一种情况下，被访者被问及影响其满意度的每个要素有多重要。这可能会使问卷很长，因为您必须询问每个属性的重要性，然后在第二轮询问其评估。而且，它通常会导致高估属性的重要性。
在第二种情况下，从受访者宣布的满意度总体评估开始，进行统计分析，其中“因变量”被认为是引起该因素的要素的函数。尽管也可以使用判别分析或树分析，但最广泛使用的函数统计技术是不同版本的多元回归。
因变量可以是自发的或合理的满意度，以及有关回购意向，对第三方的建议等问题。它们还基于对客户满意度要素的评估。
两种统计方法都具有足够的有效性和可靠性，从而避免了要求被调查者说明每个属性的重要性。单独订购此商品的唯一原因是可以进行市场细分活动，以便根据客户认为或多或少的重要属性对客户进行分组。客户满意度研究必须包括自发和合理地对全球合规性的度量；对每个绩效属性的满意度评估；有关向第三方出租的意图和建议的问题，以及有关建议的公开问题，无需忘记分类数据，最终将有助于了解满意和不满意的客户之间的差异。
其他讨论主题与样本的定义（采访对象），衡量的时刻（接近真实时刻），衡量的频率，采访的应用方式，匿名性有关。等 同样，随着信息分析的特点和深度，将其呈现给总局，特别是将其加以利用。
客户满意度是他们对产品或服务满足其期望，需求和期望的程度的评估响应。意识到这一点仅在提供者愿意改变与该客户建立关系的方式上才有意义。
战略营销计划：
每家公司都会设计战略计划以实现其目标，这些计划可以是短期，中期或长期的，具体取决于公司的规模和规模。同样重要的是要指出，公司必须准确，仔细地指定将要执行的任务，因为这是公司的根本，因为它代表着它将在市场上执行并为消费者提供服务的运作功能。
战略规划构成了一个管理系统，该管理系统将重点从“实现目标”（目标）转变为“做什么”（战略）。
它力求将重点放在那些要实现的可行目标上，并与环境所带来的机会和威胁相对应地在哪个业务或领域竞争。
战略计划的本质是系统地识别未来可能出现的机会和危险，再结合其他重要数据，为公司今天做出更好的决策以利用机会和规避风险提供了基础。危险。
Sallenave（1991）肯定了“战略规划是领导者随着时间而定其目标和行动的过程。它不是高级管理层的领域，而是沟通和决策的过程，公司的所有战略层面都在其中进行干预»。战略规划旨在在组织的市场和内部文化中产生深刻的变化。这需要四个明确定义的阶段：任务制定，组织目标；分析公司的优势和局限性；周围分析；战略制定。
市场策略指标：
“每个人都从错误的角度看问题，好像利润是驱动公司发展的动力。财务报告并未解决推动财务业绩增长的现实问题：员工积极性，员工流动率，客户满意度，按时交货，品牌认知度，购买意图。
我们必须从此声明中提取的主要信息是，公司在事情发生后会担心。他们大部分时间都在董事会和高级管理人员会议上讨论影响，而不是原因。
从市场角度来看，我们可以说公司没有意识到市场营销是现金流产生者的作用，并且对品牌价值，客户满意度或其他购买行为指标没有清晰的认识。可以移动您的财务指标。即使是那些关心衡量其市场绩效的公司，也要在高级管理层会议上花费最少的时间。一般而言，问题是由于战术上的相关内容与战略上的相关内容之间的混淆。
该策略在短期内得到解决，需要较少的财务资源，在组织的较低级别得到解决，侧重于生产和销售量，其主要活动是运营。这不是重要会议的主题。
战略在长期内得到解决，需要更多的财务资源，在组织的最高层得到解决，着重于与当前和潜在客户的关系，其主要活动是计划。这些都是重要的主题，与财务资源相关的主题尤其引人注目，它们不仅引起管理人员和董事的关注，而且也引起股东，专业媒体和公众的关注。
解决实体中可能出现的各种问题的方法是正确理解市场营销的概念，或者将公司对客户的定位作为一项从长远来看将使其获得更大利润的策略。也就是说，通过客户忠诚度获得利润，而不是仅通过销量或生产效率获得利润。
从营销的眼光看，短期内重要的指标与客户有关，而不是与销售有关；他们支付的钱，而不是现金流量；忠诚度，而不是股票的价值。
不能从错误的角度看待业务，需要以工作大纲为参考。例如，Thomas Kinnear和James Taylor提出的“营销运营模型”。
行为响应是模型的中心点，本质上是指客户期望由于周围环境和公司营销活动而进行的购买。
绩效衡量标准源自并取决于行为响应。
情境因素是公司外部影响公司目标市场的行为响应的所有那些变量，包括政治，经济，立法，社会环境，地球物理方面，技术发展以及然后是比赛。
营销组合是指公司用于实现其市场目标的一组工具。也就是说，为了从目标市场获得行为响应而进行的活动或做出的决策。
从错误的角度看待公司是将绩效指标特权化的结果：公司的销售，成本和利润，以及它们的变体和组合，例如市场份额，现金流量，获利能力或价值那个行动。
这并不意味着它们并不重要。他们是很多。但是它们是结果，并且在行为响应之后发生。
除收入外，这还必须做其他先前的反应（知识，理解，分化，品味，偏好或收入意图）和其后的其他反应（满意度，推荐或忠诚）。
传达的信息非常简单，尽管在实践中极难实施：首先解决涉及公众好评的问题，然后再导致绩效指标发生变化。
在这项针对国内和国际上汽车租赁方面享有声望的实体实施新业务战略的研究中，我们采用了该国其他汽车租赁公司的一些参考，给出了一些它们共同使用但没有使用的数据之所以将二者区分开来，是因为质量是由其官员及其所属机构决定的，主要是因为他们与客户保持着良好的关系。
我国一些租车公司的历史：
毫无疑问，了解该国的最愉快的方式是带着让客户支配的汽车所具有的独立性和自治性来旅行。自然，可以在古巴的许多地方（酒店，城市和旅游目的地的代理商，机场等）租用汽车，但当时租车者想要的汽车型号或类型并不总是可用。因此，最好提前预订。关于在古巴的汽车租赁，您还将获得我们的特殊而全面的帮助。如果您有任何类型的问题，客户可以每周7天，每天24小时致电任何一个办公室。
关于古巴的汽车租赁，根据省份，订约方的价格具有极强的竞争力，并提供最佳的预订服务。用户预订，接收凭证并直接出现在该国的任何旅行社中就足够了。价格是打包的，比公共价格便宜得多。
租车时要出示的文件是护照和驾照。可以在一个地方租用汽车，然后在另一个地方归还（下车）。
古巴有不同的汽车租赁公司，尽管总的来说，它们的商业政策是相似的，价格，租赁条件和汽车型号都相似。最突出的实体是：CUBACAR，MICAR，VEA，REX和HAVANAUTOS。
CUBACAR：从根本上说，它是根据国外国际旅行社的要求通过自动全球预订系统（SGR）来出租舒适型汽车，它是该国第一个使用这种预订方式的旅游实体互联网的普及促进了这种新事物的普及。它还会直接响应在其各个销售点的预订中心或柜台做出的订单。
法国，瑞士，西班牙，葡萄牙，荷兰，意大利和德国以及加拿大和墨西哥是最需要其服务的市场，它们使用安装在国外150多家旅行社办公室中的全球预订系统或直接访问Internet上的网站。
车队包括591辆知名品牌的汽车，例如现代，三菱，丰田，标致和宝马等，这些车可以通过非常优惠的价格和其他优惠在分公司的租赁机构和地址进行租赁。互联网上的电子产品。CUBACAR对租金施加了一组条件。客户在租用一辆或多辆汽车时必须遵守这些规定。
在哈瓦那市的代理商中，至少有3天没有租房。有限里程选项在3天后开始，在古巴其他省份，有限里程的租金没有天数限制。
免费里程出租仅在6天后可用。除F类外，它将在6天内免费提供免费里程出租。
保险是强制性的。您必须选择CUBACAR提供的保险选项之一。某些信用卡提供的保险选项在古巴境内无效，不能立即支付。
合同仅涵盖一名司机。打开时，必须在合同中包括每个额外的驱动程序，费用为10美元。如果将汽车留在了其租用省以外的省份，则您必须支付将汽车退回其原产地的价格。CUBACAR仅确认车辆类别，而不确认型号。
CUBACAR始终会尝试保证所要求的型号，但确认仅确保类别。 CUBACAR保留更改其汽车类别价格的权利，恕不另行通知。支付了初始费用的预订将不受价格上涨的影响。用户可以现金或信用卡付款。如果是后者，则不得将资金存入北美银行（USA），可接受Visa，MasterCard，EuroCard，JCB等卡。此限制不适用于支付初始预订费。可以使用任何Visa，MasterCard或American Express信用卡支付预订费。
初始预订费不是强制性的。客户进行房租时必须支付保证金。这笔款项将在租赁期结束时退还给您，所有类别的担保价格为$ 200.00（E和F除外）（分别为$ 300.00和$ 500.00）。CUBACAR为您提供两种保险选择，您必须选择一种。某些银行和信用卡提供的保险选项在古巴无效，因此不被接受。如果没有相应支付其中一项保险，就不会租车。
CUBACAR提供的保险选项如下：
保险A：涵盖自付额$ 250.00 CUC范围内的任何损坏。对于除F类（价格为15.00美元）以外的所有类别，该保险的价格为每天10.00 CUC。在每个汽车类别中都指定了保险数据。
保险B：承保车辆遭受的任何损坏，盗窃或事故。涵盖对被保险人和第三方的损害赔偿。古巴是同类产品中唯一的一种，因为它涵盖了所有风险，与保险A的差别很小。CUBACAR建议使用此选项。要了解B类保险的价格，请咨询每种汽车类别。
MICAR：由于古巴旅游业的持续发展，您预测古巴旅游市场将成为古巴旅游市场不可或缺的一部分。MICAR计划在未来几年内根据车队中可用汽车数量的增加和租金的更大轮换来制定增长战略。
目前市场上有10个没有司机MICAR的租车实体，与众不同，在全国范围内迅速蔓延到全国各地，包括北部的Ciego deÁvila群岛和SantaLucía的Tourist Poles，瓜达拉瓦卡，尤文图斯岛（Isla de la Juventud）和里纳河（Pinar delRío）特别市。MICAR与Oro Negro服务中心相关联，在整个古巴设有60多个出租点，它们提供专业的即时技术援助。
