营销可以用几种方式来描述。它可以被视为高级管理人员的战略驱动力，可以被视为直属经理执行的一系列功能性活动（例如产品政策，定价，交付和沟通），也可以看作是整个客户导向的导向组织。
本书旨在整合这三种观点，并认识到服务营销的功能要比传统营销部门的活动和绩效要广泛得多，这需要销售人员与负责该部门的经理之间进行更紧密的合作。运营和人力资源。
经济的服务部门最好以其多样性为特征。服务机构的规模各不相同，从大型国际公司到航空银行等领域。保险电信连锁酒店和货运代理，面向各种小型本地拥有和经营的企业。包括餐馆，洗衣店，出租车，眼镜商和众多企业对企业服务。具有特许经营权的设施。
许多服务都对物理对象的分发，安装和维护感兴趣，包括零售和仓储，计算机安装和汽车维修，办公室清洁以及草坪和花园维护等各种操作。尽管许多国家，学校，医院，博物馆是国有的，也可以是非营利性的，但也有每种形式的营利性机构。
对服务营销的更好理解不仅导致传统服务行业的营销更加成熟，而且同时对面向服务的制造业的管理实践产生了重大影响。 ，大多数服务营销人员会很容易地意识到，您还从服务运营和人力资源管理方面的专家那里学到了很多东西。
私有化
他在英国创建了私有化一词，用以描述再次使国有化产业成为私有财产的政策。将民营化与私有化相结合，将国家航空公司，电信服务和天然气设施之类的服务运营转变为私人服务公司，导致了重组，降低了成本，并使市场更加集中放宽监管壁垒，以允许新竞争者进入，例如英国的电信行业，对市场的影响可能非常巨大。
当政府机构将某些服务（例如垃圾清除）外包给私人公司时，在地方一级通常会获得类似的结果，当非营利组织（尤其是美国的医院）转向赚钱的头寸。
电脑化与技术创新
新技术正在彻底改变许多服务组织与客户开展业务的方式以及幕后发生的事情。如今，变革的最强大力量可能来自计算机和电信的集成。由于包括世界各地在内的国家（甚至全球）电汇系统的出现，经营基于信息的服务的公司（例如金融服务公司）正在看到其业务的性质和范围完全发生变化。万维网。
技术使创建新的或改进的服务变得容易。它允许重新设计诸如下订单和付款之类的活动，鼓励公司通过集中的客户服务部门维持更恒定的标准，鼓励他们用重复执行任务的机器替换员工，并鼓励更多的客户参与。在运营中，通过自助服务。
制造商作为服务提供商。
制造业公司内的服务中心正在改造许多领域的知名公司，例如计算机，汽车以及机电设备。补充服务旨在协助设备销售。现在包括咨询，信贷，运输和交付，安装，培训和维护，它们本身就是寻求利润的服务，包括已决定购买具有竞争力的设备的客户。
对服务营销人员的影响和机会
在许多行业中，尤其是交通运输和金融服务业，大风，新月或大雨等各种因素的共同作用，产生了风暴潮，将摧毁那些试图维持其地位的组织。原样。
特许经营中的营销机会。
特许经营链的建立正在改变以前以小单位，本地化和缺乏专业管理技能为特征的行业，尽管特许经营保留了个体企业家的某些特征，但许多关键的营销任务现在由连锁总部的专业人员负责。某些以前不必要且个体企业家无法承受的活动变得既重要又可行。
需要重视竞争战略。
卖方将市场定义为基本特定产品的所有当前或潜在买方的集合。但是，一家公司试图吸引该市场上的所有买家通常是不现实的。或至少以相同的方式给所有买家。在大多数情况下，无论购买者是个人还是公司，购买者太多，过于分散，并且在需求，购买行为和消费方式方面也是如此。此外，不同的服务公司为不同类型的客户提供服务的能力差异很大，因此，与其试图在整个市场中竞争，也许不与优秀竞争对手竞争，每家公司必须采取市场细分策略，确定最能为其服务的市场部分。
确定和选择目标群体。
一个细分市场由一群具有共同特征，需求，购买行为或消费模式的买方组成。有效的细分必须以某种方式将细分购买者分组，以使每个细分中的相关特征尽可能相似，但每个细分之间的相同特征有所不同。
目标市场：这是公司在更广泛的市场中选择的市场。对于频率，构成目标的分段基于各种变量来定义构成目标的分段。例如，特定城市中的百货商店可以定位具有一定范围内收入（人口细分）的大都市地区的居民（地理细分），这些居民重视知识渊博的员工的个人服务，但他们并不十分了解价格敏感（均反映了基于明确的行为意图和态度进行的细分），因为该市中竞争激烈的零售商也可能会瞄准相同的客户，百货公司必须以一种独特的吸引力来定位自己；应该强调的适当特征可能包括各种各样的商品类别，每个产品类别中的选择范围以及诸如咨询和送货上门之类的补充服务的可用性。
对于任何企业而言，营销的一个重要方面是认识到某些细分市场提供了比其他细分市场更好的机会。目标细分市场不仅应根据其销售和利润潜力来选择，而且还应根据公司匹配或超越针对相同细分市场的竞争产品的能力来选择。
为了选择目标细分市场并设计有效的定位策略，管理人员需要洞悉不同市场细分市场中的当前和潜在客户如何看重细分市场的各个组成部分（或属性）。服务。例如，客户赋予不同的属性要求什么级别的质量和性能？竞争产品如何满足客户要求？是否可以重新设计现有产品，使其更好地满足客户需求并优于竞争产品？
服务的性质和重要性。
产品营销和服务营销本质上是相同的。在每种情况下，营销人员必须选择并分析其目标市场，然后围绕其营销组合变量创建营销计划。产品（或服务），价格结构，分销系统和促销计划。营销常规产品中使用的策略和策略通常不足以提供营销服务。
服务区域的定义和范围。
服务是满足需要且不一定与服务产品销售相关的可识别且无形的单独活动。不能产生服务……。有形产品的使用。但是，如果确实需要，则不存在权利转让（这些有形产品的永久财产）
例：
- 产品行销：当我们看到有待售房屋的广告时服务营销：当我们看到有待售房屋的广告时。
关于服务的一些统计数据可能会令人困惑，因为在我们的经济中，产品和服务的难度越来越大。
您很少发现产品参与其中的情况。大多数服务都需要支持产品。产品-服务的这种混合真正增加了其在经济中的重要性。
服务的重要性
美国工业经济发展到了成为世界领先的服务经济的地步。非农业劳动力中有近四分之一用于促进服务。我在arreadse服务中工作。具有特征的是，在危机期间，他们比商品生产行业的工作机会更好。消费者支出中几乎有一半用于购买服务，通常在危机期间保持高于商品生产行业的就业机会。消费者支出中几乎有一半用于购买服务，服务经济蓬勃发展的一面，其增幅远超过大多数产品的价格。
例子：
- 通过乘汽车或电视进行回顾，当服务据说占消费者支出的近一半时，您就可以了解服务的经济重要性。这个数字不包括在商业和工业服务上花费的大量资金。无论如何，商业服务支出的增长速度快于消费者服务支出的增长速度。商业服务的增长可以归因于这样一个事实，即商业变得越来越复杂，专业化和竞争性强，因此管理层被迫致电提供研究，税务，广告，劳资关系等服务的专家更多区域。
各类消费者服务的增长速度并不一致。随着收入的增加和生活方式的改变，对某些服务的需求增长相对较快。
例：
- 当人们选择看电视时，电影上座率下降了；由于人们减少了对私家车的使用，公共交通服务费用相对增加了。
为了利用不断发展的服务经济，许多产品制造商已将服务多样化。一些零售商也这样做。
例：
Roebuck Sears现在拥有40种非商品产品，包括保险公司（各州），营业税配件公司，汽车销售经理，财务代理人（Dean Witter）和房地产中介。其他一些为牙科，法律顾问提供服务的公寓店，可为客户提供服务。其他公寓商店也出售房屋清洁，配件保险以及营业税和驾驶舱。
服务的特征。
服务的空间性质源自几个独特的特征。这些产生特殊的营销机会和需求，通常还产生战略性营销计划，这与产品营销中的那些大不相同。
完整性：由于服务本质上是无形的，因此客户在购买服务之前不可能获得其口味（品味，感觉，看到，听到或闻到）。服务的此功能在营销组织中提出了某些限制。负担主要落在公司的促销计划上。销售人员和广告部门应专注于从服务中获得的收益，而不是强调服务本身。
保险公司可以推广该服务的好处，例如保证支付孩子的高等教育费用，或每月一定数量的退休金。电话公司解释了用户如何通过拨打长途电话来消除销售和库存成本。
隐形性：通常，服务不能与卖方分离，此外，必须同时创建和推广某些服务。
例：
从市场营销的角度来看，牙医可以同时创建和推广几乎所有服务，隐身性通常意味着直销是唯一可能的分销渠道，并且卖方的服务无法出售。在太多的市场中。此特征还限制了公司的运营规模，某人一天只能修理一定数量的汽车或治疗一定数量的医疗患者。除隐身功能外，创建者的代表可以出售该服务。卖方。
例：
旅行代理商，租赁代理商，保险代理商可以代表并帮助推广将由生产该服务的机构出售的服务。
杂种：对于服务行业，甚至对于服务销售商，都有可能稳定总产量，服务的每个“单元”在某种程度上都不同于服务的其他“单元”。
例：
航空公司并非每次旅行都提供相同的服务质量。
另一个复杂的事实是，通常很难判断服务的质量，当然对于某些产品也可以这样说。购买服务之前，很难预测质量。因此，服务公司必须特别注意其营销计划的“产品计划”阶段。从一开始，管理层就必须尽一切努力通过维持高水平的质量控制来确保质量的连续性。
到期和振荡需求：服务的到期日很高，可以存储。
例：
- 未使用的电力空荡荡的体育场座位机械师在车间内不工作代表永远失去的业务。
此外，服务市场按季节，按星期几，按小时数波动很大。
这种概括有一些值得注意的经验。
例如，在人寿保险和敬礼中，购买服务被保险公司（卖方）保留，直到需要购买者或受益人为止。这种保留构成一种存储类型。到期和动荡的需求沟通带来促销，价格和产品方面的困难。
服务公司高管的计划。在一些公司中，他们可能会寻找新的用途来解决工厂过时的闲置产能。通过广告和降低交通运输主管的费率，他们可以向消费者展示在非高峰时段使用城市交通设施的好处。为了平衡需求，电话公司在夜间和周末提供了较低的费率。
营销和服务营销的概念。
服务的增长通常不是由于服务行业的营销发展，而是由于我们经济的成熟以及我们最近的生活水平。传统上，我们服务公司的高管人员并不面向市场营销。
服务公司的营销利润并未超出服务营销创新的想象力，它们通常来自与产品相关的公司。可以确定缺乏指导的一些原因。毫无疑问，服务的无形性给服务销售商带来了比产品更多的营销困难。在许多服务行业（尤其是专业服务）中，供应商将自己视为服务的生产者或创造者，而不是销售商。另一个原因是一般管理人员尚未了解
- 营销是什么它对公司成功的重要性。
这些高管似乎为营销提供了销售，却没有考虑市场体系的另一部分。
他们也没有有效地协调其营销活动。许多服务公司都缺乏高管，而高管的唯一职责就是营销。产品制造公司行销副总裁的副总裁，除了一些负面的普遍性外，还有一些例外，因为一些非常成功的服务公司已经采用了适度的行销技巧，例如Holiday lnn，avis，pacific sotweast，航空公司组织，以及民族自由。
服务营销的战略计划。
例如，由于服务的特性（无形性），制定服务行业完整营销计划的任务通常很困难，但是，就像在产品营销中一样，管理层必须首先定义其营销目标并立即选择其目标市场，管理层必须设计和实施营销组合战略，以达到其市场并达到设定的目标。
目标市场分析。
无论公司出售产品还是服务，分析公司目标市场的任务基本上是相同的。服务营销人员必须了解人口和收入组成部分（人口因素），因为它们会影响服务市场；可支配收入的增加和任意购买力意味着医疗保健市场的不断增长，保险和运输服务。
规划和开发服务。
新服务对服务公司来说同新产品对产品贸易公司一样重要。产品的开发和计划与服务行业的营销计划相对应。一些服务公司通过与销售相关服务的公司合作，有效地增加了它们的组合，其中一些产品的包装，颜色，标签和样式在服务营销中几乎不存在。
服务的价格。
在服务的商业化中，没有比价格领域更大的需求，想象力和管理技巧了。较早前已注意到，服务极度过期，通常它们无法存储，需求经常变化很大。所有特征都会进一步影响价格，使情况更加复杂，客户可以推迟购买甚至自己进行某些服务（汽车和房屋维修，在某些服务行业中，私人卖方将确定价格，但必须获得监管机构的授权，但是这种价格监管不应抑制以富有想象力和技巧的方式制定价格以增加利润的机会。
服务的分销渠道。
传统上，大多数服务已直接从产品出售给消费者或工业用户。无法将服务与卖方分开时，不使用任何中介。或同时创建和销售服务时。
只有一个其他经常使用的渠道，其中包括一个经纪人代理。某种类型的代理或经纪人被用于金融，旅行交易，兴趣爱好和房屋租赁的营销中，有时零售商会接受服务生产方面的培训，然后被特许出售该服务。使用中介是分配的另一种方式，一些银行已安排公司将员工的薪水直接存入他们的银行帐户。这样，雇主在分配银行服务时成为中介。
推广服务。
个人销售，广告和其他形式的促销活动广泛用于服务的营销中。但是，围绕服务的无形优势创建促销计划非常困难。
多年来，广告已广泛用于许多服务领域，例如：住房，家庭运营，交通，娱乐和保险。新的是专业服务行业在其他律师，会计师和医生中使用广告。以前，该领域的专业协会禁止基于不道德行为的广告。
作为间接的晋升医生，律师和保险代理人可以积极参与社区事务，以将自己的名字公诸于众。
服务公司的促销计划应具有三个目标：
- 以最有吸引力的方式提供服务的优势，将提供的产品与竞争对手提供的产品区分开来，从而树立信誉，因为公司在行销，信誉至关重要
如果卖方可以将其与有形的东西联系起来，则服务公司的促销工作甚至可以更加有效。也许使用不同的颜色（例如赫兹）或符号（例如Banamex）。
服务营销的未来和不断变化的服务环境。
1980年代服务公司的繁荣伴随着许多服务行业竞争的显着增加。
这种竞争在几个方面令人鼓舞。
连锁店的组织类型在许多领域取代了独立或小规模的组织类型，包括医疗保健，汽车维修，美容院，牙科服务和房地产经纪人。
需要更高的生产率。
总体而言，繁荣也伴随着许多服务质量的下降。服务行业受到管理不善，效率低下和生产率低下的困扰。这种低效率（以及提高生产率的需求也降低了整个经济的健康状况。服务行业提高效率的关键也许在于管理层采取制造商的态度。更好地提供服务的概念传统上，它与帮助他人的努力相关。用于服务行业以提高生产率的四种制造策略是：机械化，装配线标准化，专业化和整合。组织。使用机械化劳作增加了洗衣店和服务场所工人的产出，这些产出包括：
- 快餐零售业。几家服务公司通过专业化的工作使他们的员工生产力更高。医学领域包含大量专家。当主要航空公司（TWA，美国联合航空，美国大陆航空）在其服务组合中增加酒店时，便采用合并作为提高生产率的一种手段。
增长前景。
可以肯定的是，过去410年间，服务在消费者市场中的份额继续增加。对于经济下滑时期来说，这一预测似乎是合理的。随着业务变得越来越复杂，以及管理层认识到对服务或业务专家的需求，对业务服务的需求也必须继续增长。这些乐观的预测应谨慎对待，因为服务业的内外部力量都可能限制这些领域的增长。
寻找竞争优势。
在服务领域，每天都有越来越多的门户能力，这就是组织或公司尝试将其产品与其他产品区分开的原因。
在银行，保险，酒店和教育等以消费者为导向的行业中，增长速度较慢。
公司必须在关注客户和呈现给客户的方式之间做出选择。
竞争战略方法的需求。
每个公司都必须采用市场细分策略，以识别他们最能服务的市场部分。
每个买家都是独立的细分受众群，因为他们具有不同的需求和特征，因此每个买家的目标都是不同的。
大多数服务行业都不认为微定位值得。
这就是为什么他们试图与所有客户在一个市场中实现经济。
大规模适应：通过提供标准化产品但采用补充服务以适应购买者的方式来实现。
确定目标细分：
目标细分是公司在整个市场中选择的细分市场，营销的重要方面是要知道某些服务部门比其他服务部门创造了更多的机会。
不仅根据销售量，而且根据公司抵抗竞争的能力来选择作为目标的市场。
发展服务理念：
对于特定细分：
- 必须进行调查才能确定服务的属性是针对细分市场所指示的属性，因此不可能一概而论，提供服务的人员只能由同一个人确定不同的优先级，例如：为了使用服务。在雇用时做出决定如果您是单独使用产品，还是与一个小组一起使用，并且由谁组成该小组。
重要性与确定属性。
消费者根据感知到的差异在可选服务产品之间做出选择，但是区分竞争服务的属性并不总是最重要的。
必须确定哪些是确定属性，这是已知的，必须开展定位运动。
这种策略是量化的，而另一种是价格的定性（某种程度上是定量的）
建立竞争地位。
定位：是建立和维持市场独特地位的过程。
排名不仅适用于企业或公司，还适用于您想要共享以查找客户的公共和非营利组织。
重新定位：涉及更改现有位置。让我们回顾一下该服务的某些功能。
广告内容定位VS产品定位。
该位置反映了消费者相对于一个或多个竞争者的感受具有特定属性的感知产品表现的方式。
- 当消费者打磨框架时，会认识到哪些是首选框架，他们记得哪些框架以及如何定位。许多卖家将定位与诸如广告，促销，广告之类的交流元素相关联，包括获取形象和产品的关联。类似品牌，以便在消费者的心中区分开来。
定位在营销策略中的作用。
这非常重要，因为它结合了市场分析和公司及竞争分析。
如果是，则可以根据组织的性质在不同级别上制定定位策略：
- 多服务，多位置分支特定服务分支用于该分支提供的特定服务。
制定定位策略的步骤。
- 市场分析：
重要的是要知道需求量和需求量。
另一方面，您可以细分市场并评估每个细分市场的需求。
通过研究，我们不仅可以找到消费者的需求，还可以发现他们在竞争中的地位。
- 企业分析：
在此，对人力资源进行了分析。喜欢人力和知识。组织的实物资产。
除了局限性，限制和价值观以及目标，例如：利润，增长，偏好，专业人才。
- 竞争分析：
在这里对竞争进行分析，可以给出其弱点和强点以及在这些弱点之前所拥有的机会的想法。
开发定位图。
它是表示消费者对可选产品的看法的图形方式。在地图中，通常仅限于两个属性，当需要三个以上的维度来确定产品的性能时，有必要绘制一系列单独的图形以进行视觉呈现。
投资组合概念
可以说，这是投资者对银行提供的一系列贷款所拥有的一套金融工具。
在金融服务中，资产组合分析的目标是确定发明，自身资源或风险需求和偏好的组合。
将其应用于已建立客户群的服务企业。如果经理知道每个客户类别的年价值以及客户群中每个类别的代表比率，则他们可以预测所有这些客户相对于未来收入流的累进价值。
有利于增长的途径。
服务业务可以分为以下一种或多种：
- 吸引新客户吸引普通客户购买更多商品吸引客户购买更高的价格降低营业额度终止非营利或不满意的关系，并以更好地采用的新客户代替他们公司的要求。
客户作为产品的一部分
细分策略不仅包含在个人消费的服务中，而且包含在剧院，酒店，航空公司和商店等成组的服务中。
客户对组织的形象和服务本身都有影响。
绩效管理
绩效管理着眼于长期从每个可用容量单元中获得最佳性能，而这又试图从易腐容量单元中获得一些利润。
（产生收益的效率）
营销的作用
- 确定主要细分市场预测可以在特定价格水平上从每个细分市场获得的业务量。（供求）推荐业务结构；在每个特定时间点，以最大收入为单位，在每个特定时间段提供客观的销售力量，在特定时间段内进行特定销售在评估的时间内监视性能，这是获得比预期更高或更低性能的原因。
需求管理。
大多数服务都无法清点其成品。当需求水平相对稳定且可预测时，没有库存就无关紧要。
但是，受限制的服务公司在面对需求波动时会遇到问题。
与基于财产的有形行为有关的服务比基于信息的服务更有可能受到容量限制。
但是，在后一种情况下，如现场表演一样，当客户被迫前往某个地点进行服务交付时，可能会发生类似的容量问题。
管理人员可以采取一些措施来调整产能并平衡到需求水平。
- 安排需求低下的停机时间，雇用小时工，租用或共享额外的设备设施，为员工提供Inter培训。功能。
管理需求的策略。
您必须面对四个结论
- 需求超过最大可用容量，结果可能导致潜在业务损失需求超过最佳容量水平需求和供应在最佳容量水平上保持均衡，需求低于最佳容量和资源可用的未满负荷使用
信息随需应变
必须知道：
- 需求水平的历史数据，包括变化示例：价格和其他变量预测每个细分市场的细分市场需求细分市场的成本数据，以区分多个地点的组织中的固定和可变费用以及每个地点的需求消费者对服务质量的态度
优质的服务是优质营销的基础。如果服务质量出色，则企业管理将变得更加容易，并且可以更好地容忍价格上涨，因为客户认为服务是有价值的。广告更符合所提供服务的现实，并得益于积极的口碑传播。销售人员对服务充满信心，因此更容易销售它们。
大力推销低质量的服务将损害公司的未来。更多的客户很想尝试该服务，但随后却发现自己错了，该公司怎么办？本书的主题是优质服务营销始于优质服务。
基本教皇市场总监。
在服务企业中，最高效的营销经理将这项活动转变为一项职能。他的理念是帮助组织成为营销机构，而不是对组织进行营销。
不要试图建立一个大型的独立营销部门。服务业务只需要少数了解业务文化并保持组织专注于客户的营销人员。
首席营销官在帮助创建和维持营销机构方面扮演着三个关键的领导角色。这些角色是永久性的-随着公司营销观念的发展，它们的职等可能会发生变化，但不会发生实质性变化。
第一角色：变革的设计师。
营销的基本思想是在组织及其市场之间建立良好的匹配关系。随着市场的变化，组织也必须变化。在商业环境中，没有什么是永恒的：不是文化价值，人口结构，经济，技术，竞争，政治气候。
服务公司营销经理的关键角色是帮助重新定义其业务的战略方向，以应对不断变化的市场状况。市场敏感的战略变革对于机构更新至关重要。美国的女童军就是一个很好的例子，他们改变了为女童准备家庭主妇的方式，现在为她们从事职业做好了准备。
第二个促进营销的作用。
服务公司的营销经理必须利用以下事实：提供服务的员工是最接近客户的员工，因此最有可能成为业务经理。营销经理的主要作用是促进实地从提供商到消费者的服务营销过程。
营销经理可以通过至少三种方式在整个组织中促进此活动：
首先，他们可以继续努力对行政人员和非行政人员进行市场营销的性质，目的和应用方面的教育。
第二：市场经理必须努力使员工更容易地实践这一角色，最好的市场经理专注于为员工提供他们成为高效业务经理所需的工具。例如，这些主管帮助创建：
- 客户信息功能，员工可以用来更好地了解客户需求的操作系统，可以加快日常交易的速度并释放员工出售其他服务的能力为员工提供内部培训和沟通服务变得更有能力，客户会感到更加自信。
第三，营销经理必须是组织中优质服务的不懈和可见的拥护者。除了首席执行官以外，公司中没有人比首席营销官拥有更多的服务质量利益。就像我们已经强调的那样，优质的服务使服务营销的所有其他方面变得更加强大，而更多的服务使它们的功能越来越弱。
营销经理有。
- 成为公司内优质服务的倡导者帮助显示改善服务的方法评估服务质量对所有营销决策的影响，并确保这些决策支持最佳质量，而不是破坏它。
第三角色：图像管理器。
市场经理的第三个关键角色是机构形象管理。帮助公司适应环境并在与客户联系时提高营销效率直接有助于树立公司的良好形象。但是，服务的无形性迫使服务的卖方使用所有可能的手段来建立公司独特而持久的身份。
质量势在必行。
服务质量是服务营销的基础。高质量的销售服务和广告信誉服务，刺激口碑传播，实现对客户价值的感知，并提高员工和客户的士气和忠诚度。服务质量不是与服务营销分开的学科。是其中的核心部分。由于卖家的访问量增加，因此无论广告宣传多么出色，那些不能提供优质服务的公司都无法在商业环境中取得成功。您的广告和销售人员提供的报价只能说服更多的人体验糟糕的服务，并自欺欺人，以免将来遇到这种情况。
服务质量的基本要素是履行承诺的可靠性。经常无法履行承诺，不值得信赖，经常犯错误的公司会失去客户的信任，而客户的信任是服务公司最宝贵的资产。
大处着眼，小处。
想大：
在1990年代，运营最好的服务组织会大胆而小事。有远见卓识的人有世界观，有的是无国界学习，有的是前进。全球化会影响所有服务公司，即使公司管理层不打算与国外竞争。实际上，当今世界上商品，服务和理想的自由流通比以往任何时候都更能影响客户的期望，他们的品味和选择。费城的家具店受到宜家进入市场和普及自组装斯堪的纳维亚设计家具的影响。美国的国内航空公司受到新加坡航空公司和SAS等外国公司提供的高水平服务的影响。巴黎老佛爷百货公司（Galeries Lafayette de Paris）宣布了一个国际免费电话号码，以在美国销售“假皮草”，从而影响了当地的皮草生产商。
行动小。
行动小与思想大同等重要。这与以官僚作风相反。联邦质量研究所（Federal Quality Institute）的卡罗琳（Carolyn）爆料指出官僚机构的四个特征。
- 通过规则进行管理组织的功能结构内部方法故意对客户进行非人道的对待。
相反，少做事涉及非常少的规则手册，鼓励快速响应的统一组织结构，外部关注客户需求以及国际个人客户。这意味着通过提供创造性，真诚和个性化的服务，利用与最终客户直接沟通的机会。少做事并不意味着人为或程序化的个性化。实际上，surprenal和solomon的研究表明，陈规定型的个性化降低了客户对员工技能的信心。
现代化的服务。
通过消除或自动化手动功能，可以使计算机友好服务现代化。将机器与人的能量相结合可以加快服务的提供并促进获得服务的便利。服务器免于执行计算机更好的无聊和重复的功能，从而提高了提供常规服务的效率，并允许提供更多的个人服务。
化学银行至少基于Genesis个人计算机开发了一种银行系统，该系统可为与客户直接联系的各类员工提供服务。创世纪的结果使在五分钟内做出个人贷款决定（甚至写支票）成为可能。
个性化服务。
1990年代的服务营销不仅以高科技，高接触战略为特征，而且还通过高科技实现高接触。基于计算机的系统可以将有关客户（或他们的财产）的必要信息提供给正确的服务提供商，并在正确的时间以经济高效的方式定制服务。计算机技术是创建三级关系营销策略的主要武器。
技术将使大型服务公司能够为客户提供无与伦比的体验，但其服务员工手中将拥有数百万个数据。它将培训公司为客户提供个人服务，这曾经是服务企业家成功进行高质量运营的关键。
对优质服务和习惯的高度渴望。
质量改进过程难以启动和维持。关于质量改进已经有很多说法，但是要找到真正的变化并不容易。所有行业都是进步型公司，但大多数公司仍处于“谈论改进”阶段，而不是“文化变革”阶段。怀疑论者。其中一位说：
虽然现在已经开始强调服务质量，但是我认为大多数公司都不会做出有效的改进。对他们来说，这是太多的承诺。我将改善服务质量的过程与节食的问题进行了比较。关于饮食的书籍很多，实际上，关于饮食的书籍也许比任何其他学科都要多。没钱了。在任何给定时间，美国成年人中有25％正在接受治疗。作为一个国家，我们并没有在减肥。可能必须进行根本性的改变，也许是从美国公司发生改变的危机开始。
标题：“服务标记”
贡献者：HERNANDO REALES [email protected]
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