第一章：一般
1.1。旅游系统中组织交流的基础和需求
世界上近年来的社会，政治和经济变化要求对劳动力进行更合理和人道的利用，同时要考虑到工人的特征，投资技能的条件和类型他们执行的工作，因为他们本质上是为实现生产性成果而进行变革，促进组织和环境中流程发展的人。这意味着在古巴公司的生活中引入新的方法，不仅要克服数十年来一直困扰着全球的危机，而且要适应和找到这种新方法中最合适和最具竞争力的道路世纪。
但是，如何在这种不断变化的现实中发展和增强组织中人力资本的发展，以使其有可能面对市场所要求的不断的社会和人文变革？因此，不仅要把重点放在服务业上，而且还要着眼于目前的古巴学校和FORMATUR为达到这一目的而应进行的系统性税收。
从所有这些框架中，我们得到了我们的系统对人力资本管理的高度关注，这种理解以对人的知识的管理为重点，并与不多的专家提出了建议，这些专家提出了如何提高生产率的优先事项基本上是从人身上找到的，而不仅是从可用的法律文件（例如职位简介）中找到的。因为正是以有效方式证明的能力才是“数字时代”的关键要素，所以今天对业务有效性，效率和竞争力具有决定性作用。
为实现个人和组织效率而整合的这些方面的集合，近年来被称为“能力管理模型”，旨在被确立为优化资本价值的基本实践古巴组织中的人类；以及将这种管理与公司当前和未来战略相结合的需求。在参考模型中，它旨在实现卓越的工作绩效，这反映了组织的文化和价值观以及对组织所处社会的敬意。
从整体的广泛概念出发，采用综合方法对劳动能力术语进行了以下基本考虑：
古巴标准（3000/2007）正确地将其定义为知识，技能，经验，感觉，态度，动机，个人特征和价值的协同集合，这是基于证明的适宜性以及与工人和组织的卓越绩效相关的，符合技术，生产和服务要求。因此，基本要求是这些能力是可观察的，可测量的，并且对实现组织的目标做出贡献。
这意味着对于一个人要表现出表现出能胜任表现的行为，五个基本要素的结合是必要的：知识：技术知识，必要的认知要素以及其他心理形态形成的基础和教学…专有技术：一种技能系统，可以实施与成功的表现相关的获得的知识和习惯；知道如何成为或知道如何成为：有利于保证人格稳定和贡献的组织和/或社会环境的态度和价值观;愿意做：情感-动机方面的集合，确定绩效中表现出的期望，毅力和满意度；和做的权力：与个人和情况有关的一组因素，这些因素使工作流程的开发和监视成为可能。在个人中，它指的是个人能力，即被视为个人潜力的才能和个人特质。并且从包括环境“有利”程度的情境角度来看，即允许显示给定能力行为的不同情况和条件。可以显示给定胜任行为的不同情况和条件。可以显示给定胜任行为的不同情况和条件。
考虑到控制NC 3002：2007的基础，现行法规以及使该系统在组织中起作用的理论方法，所有这些都需要描述此子过程。（见图1.1）。
第二章：
基本条款。取自Nc。3000：207
3.5高级管理人员
在最高级别指导和控制组织的个人或一群人。
注1：这出现在NC ISO 9000：2005的3.2.7节中。
注2：在全文中，当使用“组织”一词时，指的是劳工实体，其定义出现在本古巴标准中。
3.6工作环境
一组执行工作的条件。
注意这出现在NC ISO 9000：2005的3.3.4节中
3.7注意人
与系统相关的一系列行动，往往会通过培训和发展，道德和物质刺激以及工作中的健康与安全等方式来重视工人作为人类的价值，创造更好的生活和工作条件。 。这项活动的特点是对工人的承诺以及在他们的护理中寻找替代品。
3.8审核
系统的，独立的和有据可查的过程，以获取审核证据并对其进行客观评估，以确定确定一系列政策，程序或要求得到满足的程度。
注1：这出现在NC ISO 9000：2005的3.9.1和3.9.3节中。
注2：内部审核，在某些情况下被称为第一方审核，是由组织或为组织本身进行的，以进行管理评审和其他内部目的，并可以构成宣布符合性声明的基础。组织。在许多情况下，尤其是在小型组织中，独立性可以通过审核员不受被审核活动的责任自由来证明。
注3：外部审核包括通常所说的第二和第三方审核。第二方审核由对组织有兴趣的各方（例如客户或用户）执行，或由其他人代表他们执行。第三方审核由独立和外部审核组织进行。
3.13人力资本
工人所携带的知识，经验，技能，感觉，态度，动机，价值观和能力的集合，是工人为有效地创造更多财富而进行的。这也是良心，道德，团结，奉献精神和英雄主义精神。
注：定义是根据2005年8月20日拉丁美洲医学学校的第一届毕业典礼上古巴共和国国务委员会主席兼部长菲德尔·卡斯特罗·鲁兹（Fidel Castro Ruz）的讲话而定的。
3.14位置
那些出现在共同限定词，分支或活动中且特定于组织的，属于不同职业类别以及决议的那些。
它们定义了名称，工作内容以及占用它们的要求，并表达了组织中的工人执行的工作或从事的行业。
3.17人力资源综合管理系统认证
根据审查后作出的决定发表声明，证明第三方人力审核已满足综合人力资本管理系统的特定要求。
注1：定义改编自NC ISO / IEC 17000：2005的5.2和5.5节。
注2：第三方审核由主管和独立的认证机构进行。
注3：综合人力资本管理系统的规定要求见NC 3001：2007。
3.18工作环境
工作条件，工作组织，工人参与，机构沟通以及在生产和服务过程中建立的关系的相互作用所产生的质量，这会影响动力，满意度，绩效劳动以及工人的纪律性和生产性行为以及
组织的结果。
3.20劳动集体
通过某种工作活动联系在一起的一群人，他们在工作过程中形成了共同的需求和兴趣，并维护着协作，帮助和共同责任的社会劳动关系。
3.22入学委员会
在组织中创建的机构，旨在向老板建议其行使关于识别或确认已证明的适合性丧失的权力，并就提升，持久性和选择培训课程的工人做出决定和发展。
3.25沟通
人类团体和工人之间固有的社会互动过程，是通过消息实现的，从通用代码到发送者和接收者，都是为了创造意义。它也是有关某个主题或问题的知识，分析和讨论的信息，也是保证工人参与决策，实现组织战略目标和寻求解决方案的基本原则。问题。
3.26机构交流
为了实现目标，将一系列组织结构化的动作整合到组织中以计划的方式提供信息，与成员相关，建立共同目标，共享含义并直接或间接影响
其成员的行为的过程预测并促进与员工，用户或客户以及环境的关系。
3.27工作条件
进行工作所依据的特征，对工人安全和健康风险的产生有或没有重大影响，包括身体，社会，心理和环境因素。
注意定义改编自NC 18000：2005的2.4.3节。
3.30集体谈判协议
一方面由政府代表和相应的工会组织代表工人缔结并签署的协议，另一方面是为了确立将管理个人和集体劳动关系，权利和权利的工作条件。各方的义务，以及通过行政管理和工人活动和创造力的广泛发展促进技术经济计划的执行。
3.31组织文化
信念，价值观，习俗，表达和传播方式的结构以及成员在特定情况下的行为之间的相互关系，这种关系制约着成员的行为，并表征了过程以及个人，群体和社会行为。此外，组织对各级管理职能和决策的影响。
3.32人力资本发展
持续和同时的培训过程旨在在工人中获得知识，多技能和价值观，使他们能够以具有卓越工作绩效的技能从事具有广泛影响的职位。
注意：此过程可确保对工人进行工作期间的培训，使他能够晋升到更高的职位，并准备承担组织中发生的变化。
3.33足够的工作表现
工作绩效和工人的绩效，足以满足其职位所确立的要求，并表明其适合性。
3.34出色的工作表现
工人的工作表现和优越表现，对当前和未来具有巨大的经济和社会影响，并确定了其职位所需的劳动能力。这种绩效对应于战略行为，即对应于实现实体战略的能力。
3.35组织绩效
协调个人，团体和组织结果的组织能力；刺激表现；认识到工人的看法；并表达其拥有的能力的特征。
3.36负责人
被指定在上级或中级国家机关，中央国家行政机关，国家实体以及工会，公司，雇主实体，其他国家经济组织和预算单位担任的公共职能中担任管理职务的人，而不管每个地方使用的名称。
3.40效力
达到预期或预期效果的能力。
注意这就是它的出现方式：西班牙语词典。皇家西班牙学院。第二十二版。数字版本www.rae.es/。
3.41功效
进行计划的活动和达到计划的结果的程度。
注意这出现在NC ISO 9000：2005的3.2.14节中。
3.42效率
取得的成果与所用资源之间的关系。
注意这出现在NC ISO 9000：2005的3.2.15节中。
3.46终身学习中的实体
当组织证明其进行持续的培训活动并以培训和开发人力资本的有效性为特征（对效率和质量产生重大影响）时达到的条件。
3.70工作中断
终止导致工人在工作日或等于或大于此时间的活动的工作过程。
3.73纪律措施
那些出现在《劳动司法制度法》中并被政府当局用作纠正措施的行为，是面对工人违反劳动纪律的行为的。
3.74持续改进
重复活动以提高满足要求的能力。
注意这会出现在NC ISO 9000：2005的3.2.13节中。
3.75球
一整套详细的绩效要求，这些要求尽可能量化，适用于组织或组织的各个部分，这些要求源于目标，必须满足这些目标才能实现这些目标。
3.76任务
该组织存在的原因，其社会秩序和目的可以解释其存在。
3.79不合格
违反要求。
注意：这出现在NC ISO 9000：2005的3.6.2节中。
3.82组织
具有职责，权限和关系的人员和设施的集合。
注1：这出现在NC ISO 9000：2005的3.3.1节中。
注2：这种安排通常是有序的。
注3：在整个人力资本综合管理系统古巴标准的全文中，当使用“组织”一词时，它是指劳工实体。劳动实体的定义出现在本古巴标准中。
3.83工作组织
通过应用使人们能够以合理，和谐的方式工作的方法和程序，将组织中的人力资本与工作过程中的技术，工作手段和材料（生产，服务，信息或知识）整合在一起的过程并且不间断地达到所需的安全和健康水平，人体工程学和环境要求，以实现最大的生产率，效率，效益并满足社会及其工人的需求。
注意：它受到旨在设计和重新设计流程和职务概况的全面研究的支持，以增加附加值和组织的总体成果。
3.86工人参与
基本的管理原则可确保工人参与旨在制定和实现目标以及组织战略的决策，并根据他们的经验寻求解决问题的方法并遵守既定法规。它的应用使实现工人的全部承诺成为可能，并且他们的技能得到了应用，从而为组织和他们自己谋福利。
3.94就业政策
国家的部分社会和经济政策，命令将适当的人并有益于社会的工作纳入社会有益的工作，不得有任何歧视；在面对结构性和周期性变化时，可以保证工人的收入，安全和劳动稳定。
3.95人力资本管理政策
组织高层管理人员在人力资本管理方面的确定和方向，与其组织的全球政策和战略相一致，这为建立其宗旨和目标以及人力资本管理提供了参考框架。
3.96预防
在组织活动的所有阶段中采取或计划的一套行动或措施，以避免或减少工作中的风险，控制环境方面和影响，保证工人的健康和产品质量准备并提供服务。
注意定义改编自NC 18000：2005的2.1.13节。
3.97过程
一组相互关联或交互的活动，可将输入元素转换为结果。
注1：这出现在NC ISO 9000：2005的3.4.1节中。
注2：一个过程的输入通常是其他过程的结果。
注3：通常在受控条件下计划和实施组织的过程以增加价值。
3.98程序
指定执行活动或过程的方式。
注1：这出现在NC ISO 9000：2005的第3.4.5节中。
注2：程序可能会记录也可能不会记录。
注3：当记录一个过程时，通常使用术语“书面过程”或“记录过程”。包含过程的文档可以称为“过程文档”。
3.101劳动生产率
通过不同的指标指定生活工作的效率程度。它表示生产量或取得的成果与实现生产所产生的工作费用之间的关系，同时考虑了社会中所需要的质量以及技能和强度的平均水平。
3.106内部纪律规定
每个组织的纪律法规是对一般纪律事项适用条款的补充，其目的是加强劳动秩序，工人教育以及在工作表现时面对纪律和违法行为。
3.107雇佣关系
一方面，工人与组织的管理部门之间建立了关系，并通过雇佣合同将其正式化。
3.109资格要求
为执行职位而建立的需求和要求。
3.117用户或客户满意度
用户或客户对满足其要求的程度的看法。
注1：定义改编自NC ISO 9000：2005的3.1.4节。
注2：来自用户或客户的投诉是用户或客户满意度低的常见指标，但缺席并不一定意味着用户或客户满意度高。
注3：即使在用户或客户的要求已经达成一致并且已经满足这些要求的情况下，也不一定能确保很高的用户或客户满意度。
3,130个在职工人
©NC NC 3000：2007
由于重组或调整业务系统中的流程而被摊销的工人；国家组织，公司，工会和其他组织的结构或机构变化，或它们的灭绝或合并；由于经济原因活动水平下降；将多种职业或
其他研究和措施应用于工作或生产的组织，必须对其进行迁移，以最充分地利用劳动力。
3.131被打扰的工人
因法律规定的一般原因或根据生产特点的特定原因导致工作流程停止而在工作日或等于或大于此时间的时间内处于非活动状态的工人或服务的提供，这些都包含在“集体谈判协议”中。
3,137个值
人类团结的道德，道德，爱国原则；文化偏好；牺牲的精神和心理态度可以根据出色的工作表现和组织成果来指导人们的判断和行为。组织的通用价值和期望。
第三章：
规划，实施和监视组织沟通子流程的基础
3.2：沟通理念
3.2.1需要沟通
今天的交流似乎是组织生活中的中心概念。这种现象在任何组织中都会发生，无论其类型或规模如何，毫无疑问，这是最重要的社会过程，因为它与任何形式的人际关系都有联系，这就是为什么无法想象没有交流的任何组织。
这两个概念在公司的运营以及寻找结果方面都息息相关。组织需要在其上建立一致性的通信程序和设备。没有一个组织比僵化，分隔和被过时的程序所阻碍的组织更有效。同样，即兴而纯粹的非正式沟通也可能导致效率低下，混乱，内部冲突和挫败感。交流需要组织而不忽略非正式场合的空间。
从绝对意义上说，既没有组织也没有沟通是“最好的”。任何组织或沟通选择均应定期进行审查。根据组织交流的某些最新趋势，表现不佳的公司是指每个人在为时已晚而无法使用它们时会收到必要信息的公司。它与文具，电路或邮件问题无关，而与结构有关。
为了使公司的通信能够有条理地呈现，它必须具有明确的目的，即与目标和整个计划相关联，它必须是多方向的，即从上到下，从下到上，横向以及内部-外部等 同样，必须对其进行仪器检测并使用根据目标选择的不同支撑物，设备和指示器，这一点至关重要。它也必须具有灵活性，以能够整合非正式形式并创建有利于非正式形式的结构。
3.2.2交流背景
正如成百上千的专家指出的那样，“通信”之声中表达的概念来自拉丁语共同体，通常是指与某人建立社区。在心理学中，提到交流时，通常是指交流，两种不同但直接相互联系的事物：
1.人与人之间的交流过程（成年人与孩子之间，子女与彼此之间，成年人与其他之间的交流），其结果是主观构成的要素从一个传递到另一个。从这个意义上讲，沟通从根本上被理解为一种方法论原理（Lomov BF 1989），或者为确定和执行心理能力，功能和过程的必要条件（Vygotsky LS 1979； Baron R.，Graziano W 1991）。
2.人与人之间真正的交流过程，可以促进某些活动的联合执行或实现某些个人目标或目的。
在第一种情况下，这基本上是团体和机构中的沟通问题（Burin D.，Istvan K.，Levin L. 1995; Zander A. 1982。; Cartwright D.，Zander A.，1980）。在个人沟通技巧发展的第二步（Watzlawiick P. 1981； O'Connor J. 1995）。
共同之处是互动。有些人将交流定义为人与人之间互动的系统，“它是一个开放和移动的系统，可以保证参与者之间功能的分配和重新分配，解决问题期间的角色交换，合作或相互对立，纠正，控制和补偿…，它的发生取决于参与者之间关系的形成方式”。 （Lomov B.1989.pg.11）。其他人则认为“要存在交流，就必须有一种互动。” （Garcia J.1979 p.78）。
我们听到的关于“方向”一词的第一个定义是“通过他人获得成果”，这在我们的良知中仍然是最多的。但是，该定义来自加拿大文本；在了解了各种活动的现实以及不同的公共机构，组织负责人，董事或经理的工作后，我们认为，对于那些采取指导任何组织的方式的人，甚至对于那些指导者而言，这一定义都非常有用。在指导他们之后，他们仍然不理解“其他人”对于他们作为一幅画作的成功的重要性。
没有良好的沟通就无法开展影响人们取得成果的这项工作，在公共行政职能中，无论在任何情况下，尤其是在与政府直接接触的地方和市政管理中，都没有更好的沟通成千上万的人是成功的必要条件。在任何类型的公司或组织中也会发生同样的情况。
近年来，已经发现具有扁平结构的公司比具有强大层次结构的公司获得更高的利润。像Pueyrredón医疗中心这样的组织可以作为这种新型结构的一个明显例子，这种结构已经提出了好几年。在危机中，它有六名员工为600个分支机构提供服务，账单为32,000比索。今天，数字有所不同。它拥有165名员工，营业额为2200万，为2万个合作伙伴提供服务。无需采取任何神奇的步骤，就可以通过制定严格的发展计划以及将公司改组为扁平化的组织模式来实现增长。
该公司成立于1956年，后来被一位商人收购，后者进行了大量投资并开设了多家分支机构。当这位商人开始注意到某些迹象表明该公司正在变得官僚主义，并且诸如个性化关注之类的价值观受到威胁时，他决定启动一个程序来创建一个扁平的结构。他们将公司重组为高度自治的五个业务部门，这些业务部门合并了公司管理价值链的所有功能：销售，客户服务，供应商管理，馆藏等。 。该公司总裁顾问彼得·科斯特（Peter Koster）解释说，每个部门都管理着自己的团队。
Koster的建议是，与那些使用强大的层次结构工作的公司不同，在这种结构中，工人只能接收和执行订单，在这种新的扁平结构模型中，关键是沟通：“每个业务部门都可以发展自己的业务目标基于公司的战略计划。重要的是员工要实现这些目标。他们怎么做是他们的问题。 Koster说，它从服从转变为以自由，创造力和责任感完成工作的模型。
这种程序的目的是使传统的金字塔变平，使其几乎没有层次，而人力资源则有强大的授权参加通常所说的“关键时刻”，即员工与客户的直接联系。 。这样做的目的是结束水密隔间，整合部门，促进沟通，并使组织更加有效。重要的是要注意，尽管朝内部结构和业务的转变显示出积极的结果，但是没有多少公司设法使金字塔变平，因为要实施这种类型的平面结构模型需要所有参与其中的参与者都进行了深刻的文化变革。同样，管理层也必须参与其中委托责任并愿意分享信息。
它是一个完整的概念，一种哲学，一种新的公司管理方式，其中整合了所有资源：资本，制造，生产，销售，营销，技术，设备及其人员，并利用有效的沟通来实现组织的目标。该工具将自我指导的团队替换为旧的层次结构，在该团队中，每个人都可以共享信息。员工有机会和责任去做到最好。员工需要感到自己的想法值得信赖和认可。在这种类型的模型中，需要倾听人们的声音，以使其能够解决团队中出现的问题，并使他们感到控制是灵活的。
组织内部沟通领域的趋势开始受到限制。公司与客户保持更紧密联系，保留客户，打破官僚主义，提高服务质量并在面对瞬息万变的市场时实现更大的灵活性是公司扁平化结构的一些原因。层次关系被团队合作所取代。由领导者负责：双向沟通，多方向性和对区域的承诺被重定向到整个组织。
与公司以及其他类型的古巴或外国实体的形象，公司或组织身份有关的问题与所谓的组织传播的现代理论以及研究，诊断和编程的某些方法的改进和应用密切相关。战略。
只有一种方法可以使组织具有针对其不同受众的独特形象：真正地独一无二。为此，必须以这种方式感知的第一个人是他们自己的工人，他们必须是所述组织本身认识到必不可少的价值或属性的载体。
面对由国家领导层提出的对内外市场进一步开放的要求，该怎么办？面对新产品的推出？如果实体在国内市场提供服务，但是却继承了低组织文化和工人专业水平的传承？
此类问题在每种情况下都与公司或组织的身份沟通以及确定其属性或可归属值密切相关，进而又在宏观层面上与更具战略意义的问题（甚至是政策和改进计划和/或调整公司和机构的规模，以适应当今古巴经济和社会日益增长的需求。
如果没有具体说明，则值得记住的是，商标和注册公司是如何从60年代开始消失的，仅留下了我们外贸的基本例外情况，或者可能是出于习惯而不是真正的内部商业要求。
如今，古巴经济正在建立新的基础，在这些基础上，效率，竞争力和卓越表现出对高级管理人员和简单工人越来越有意识和熟悉的词语。
实体及其产品/服务的公众形象，即使没有客户对其进行测试，也常常会决定实体的选择。我们在与公众直接接触之前就进行了沟通。在该国不断发展的新形势下，今天知道如何做好这一点似乎是生存与发展的问题。但是要交流什么，如何交流？
组织的身份无非就是表征或区分组织并将其与同类或不同类别的其他组织区分开的一系列功能。在这种情况下，我们的问题开始于试图发现，研究，定义和实施此类特征，并计划以最有效的方式传达这些特征（使它们被感知）的方式方法。
各种大学以及其他机构的研究都向我们表明，第一个困难就在这里。在此向内和向外的必要研究过程中（历史，任务，地理和社会环境，产品/服务质量，预测，竞争，人力资源，自我形象，有意形象和公众形象），这应允许对以下方面进行专家定义：每个组织中（或应该）什么是优秀和独特的。
因此，公司身份的概念源于对组织基本属性的诊断及其对可能改进的期望。这是当前的真理和未来的目标。她是什么，她打算成为什么。现实与象征。您传达给所有人的信息的实质核心。
这样的概念回答了以下问题：交流什么？…我们必须传达公司的身份及其产品/服务的属性。
拥有客户信任的服务或产品而无需过多考虑价格等价值，无需直接在价格上竞争就可以为公司带来更大的利润。
不可忽视的是，所有这些成就以及客户和供应商对公司的识别都可以通过规则或礼节性规则以及良好实践方法来实现，而且还得益于直观的标识。公司，企业形象。标识公司徽标或标志对于将任何产品或服务与我们公司相关至关重要。
几乎所有内容都可以在公司中轻松复制：技术（购买几乎所有公司都可以使用的机器）；容器，标签……很容易适应该行业大多数公司所遵循的生产线；甚至公司标识本身也可能与其他公司过于接近。这可能是最大的差异化元素之一：公司的风格和“诀窍”。礼貌，良好的对待，尊重的文化……使公司与众不同。就像现在经常说的那样，拥有行业中许多其他公司所缺乏的某种“魅力”会非常有益。
有关管理问题的最新文献涉及知识管理，通过计算机化价值进行管理等。这些方面中的任何一个都需要广泛的沟通过程来实施，如果没有知识的社会化，组织的知识就不会增加。
价值的产生，组织文化的发展，组织的道德是通过各种复杂的沟通过程实现的。
心理学家和工程师经常研究的组织氛围是沟通过程的结果。
2.3目标
根据人力资本管理系统的要求，酒店已开始改善服务质量，在此过程中，所有员工都在制定指导方针的过程中相互关联，以实现共同成长并实现实体的使命，其中组织沟通起着至关重要的作用。
通过编写我们自己的《沟通手册》，建立了一套礼节性的规范或规则，良好做法和公式的方法，这些方法或方法可以加强公司内部和外部的人际关系，从而实现自己的公司风格，以和谐，微妙和优雅的方式处理所有细节。根据酒店的规模及其一般特征，这是一本非常实用的手册。
通过在愉快而和谐的环境中工作，公司内部和外部的良好关系可以提高生产力。这直接转化为公司更好的盈利能力。
《沟通手册》是一种行政管理工具，旨在与工人建立和谐的关怀关系，因此，它需要为实体的主管人员提供处理，组织，发展信息和沟通的基本基础。下属。
2.4范围
拟议的《组织沟通和信息手册》概述了每个人在工作中涉及沟通要素时必须考虑的准则，这可以使他们有效地执行其职能，因为不能忘记沟通是人类固有的。
期望本手册作为管理工具将有助于改善我们所有人的工作，他们相信为客户提供服务是我们工作的理由和目的，并将帮助我们继续不断提高产品质量的过程。我们提供的服务。
还期望这可以确保对员工的关注和信息是同质的，并且可以在酒店的任何部门以相同的方式提供。
2.5交流的重要性
充分参加拜访，供应商，客户；与其他公司，机构和组织（包括官方和私营机构）有着亲切而流畅的关系。这是了解公司协议原理的好方法。公司必须与他人以及与其他公司和实体进行有教养且正确的互动。
良好的沟通可以帮助我们：
。从根本上获得工作团队成员之间的可操作性和一致性
•具有其他依赖项的有效信息流，允许集成
•敏捷服务。
•它可以保证信息的质量
•不同过程之间的协调。
•给员工的建议
•员工满意度。
一些国际作者和出版物已经表明，第一层或第二层管理人员的行政管理人员将93％到87％的时间用于沟通，对我们来说，这个比例更高，因为经理所做的一切都是为了沟通交流，即使他本人没有意识到。
领导者唯一真正的工具是沟通
当老板指出计划，听取建议，表明目标，接待访客，与工人交谈，下达任务，上班时间或将自己锁在办公室，讲话时简而言之，一切沟通或一切都是通过沟通完成的。
交流和知道如何交流对于影响他人至关重要。沟通时的管理目标始终是取得结果，模仿牛顿定律，所有沟通都以一种或另一种方式受到反应的反对，但是沟通的老板总是这样做。
充分和有效的沟通将导致一个协调，凝聚力和参与性的团队成功地超越其目标，而在沟通方案不充分的情况下工作的团队则几乎无法实现其目标，因为其成员极有可能甚至无法做到他们将知道组织正在追求什么，更不用说它打算如何实现它们了？
为了确保酒店能够提供优质的服务，酒店内部必须保持良好的沟通，因为拥有足够的基础设施，大量的员工，各种服务渠道或技术进步不足以实现这一点，因此必不可少有能力“交流”我们拥有的信息（宏观过程质量管理-交流过程），以便最终目的地正确接收并理解它。
因此，沟通是用来与公民和同事交流思想，疑问，经验，知识的工具，不仅用于同一团队的成员，而且适用于其他团队成员和其他依赖者。与过程的相互关系。
主题3.沟通过程
沟通过程中有几个基本要素：
发射机。总会有一个发件人，一个想要或需要交流的人。
信息。该消息是通信的内容，它包含信息。这是在介质中传输的。
码。该发送者使用代码进行编码，他认为特定的单词或手势具有他打算为接收通信的人表达的意思。
打包。通过字母，个人对话，书本，电子邮件，大会，传真，面对面会议，可以完成或以语音方式进行所有交流。
接收器。发行人向他或他们讲话，发行人期望他们做出反应。
解码。接收者必须知道发送者的代码，知道单词，手势，符号等的含义。通过它进行传输，以了解RECEIVER所说的内容。许多活动具有局外人不知道的自己的专业语言，或者是以某种语言进行的交流，或者使用了手势或手势语言。接收方必须确保接收方可以理解其通信的代码。
反馈。
传输消息时通常会忘记此元素。ISSUER仅进行交流，以便他们理解它并按照他的意愿做出反应。因此，您必须知道RECEIVER的理解程度，以及他是否按照ISSUER想要发送的确切含义来理解。
如果没有反馈，就没有通信，只有在确认接收者确实了解他们要表达的内容后，该信息才存在。一个不检查自己是否理解为不好的沟通者的发行人。
反馈，最终是一种通信，必须遵守相同的原则和规则，并遭受与发行人发送的相同的障碍。
反馈通常是由眼睛发出的信号，几个词，一个手势产生的。在公共和政府职能中，民意测验通常用于提交给公民的某些措施或想法，在其他情况下，则采用商定的信号代码或其他手段让发行人知道其是否被理解。
噪音。噪音会阻碍良好的沟通，因此，ISSUER必须努力降低这些影响。
主题4。
通讯类型。
消息通过三种通信类型进行传输：
4.1口头和声音交流
它是人类的素质，是通过口头语言，语音，广播消息，宣布急车的铃声或救护车的警笛声，通过机场音频系统将信息传达给乘客的，在市政议会等。在所有这些情况下，都使用这种类型的通信。
在我们的酒店中，我们通过直接与下属，会员集会，电话交谈等面对面的交流来使用这种交流。
4.2书面和视觉交流
RECEIVER通过视觉传达和接收的一切。
在我们的酒店，我们通过信件，电子邮件，传真，书面报告和手册使用这种交流方式。
4.3非语言交流
在这种情况下，一切都超越了书面或所说的内容，并且也可以进行交流。手势，脸部，所使用的衣服或衣服，语气，工作场所，工作场所的顺序，姿势等。
在行政职能以及政府，企业和其他类型组织的组织中，必须使用所有类型的通信来更有效地实现预期的反应。
项目5
沟通方式
交流风格根据各种标准而有所不同。这些标准中的一些标准是通用的，可以有效地引起人们进行交流的特定范围之外的关注。其他的则是特定的，仅对特定的上下文有效。让我们来看一些例子：
通过用来施加影响的机制的类型。说服性
税收掌管决策的方式专制民主
因为重点放在流程的一个或另一个组件上，所以
重点放在任务上，
重点放在关系上。
4.通过对所采取行动的控制程度
Laissez faire
控制器操纵器
5.通过的职能作用性能模式
功能失调性
功能
6.由于信息传播的方式
垂直沟通
降序：它可以让所有酒店工作人员随时了解其发展的主要方面，它为所有工作人员提供有关他们应该做什么，如何做以及对他们的期望的信息。
升序：对于酒店管理者来说非常重要，因为它可以使工人自己知道他们的标准和意见，关于什么能正确有效地工作，他们的不同想法，心态，改进的动机和建议，以了解他们的意见和需求，这是一个非常必要的决策工具。它还使我们能够感知问题的严重性，并促进参与和思想贡献，从而产生了针对管理者的方法。通过这种通信方法，您可以检查向下传输的信息是如何到达的。
横向沟通：
这是一种允许他们相互了解不同领域的知识，因此有利于工人之间的良好理解。这种形式可以使工作团队有效发挥职能，实施参与式管理，有利于协调不同活动和对所开展活动的了解，因此促进这一活动非常重要。
这种交流可以营造一种共同的工作氛围，有助于消除谣言和误解，并可以建立信任和友情。
6.通讯分类
6.1公众传播
旅游业是一个以客户为导向的行业，因此需要信息以能够根据其需求提供服务。
因此，该信息是确定客户喜好和口味的基本要素，并允许根据通过系统获取的信息，帮助酒店管理层管理与客户之间的关系，以建立客户忠诚度。客户。
首先，已经证明，具有较高品味的酒店借助信息系统向客户学习，因为大多数酒店使用信息技术来收集和存储客户的品味和偏好，从而达到以下目的：保留他们，增加销售，预期他们的要求，计划服务的提供；但是，这种学习是手动完成的，也就是说，员工自己会使用他们存储的信息来满足客户的需求。
6.1.1公共关系和广告
公共关系是指一系列行动（科学，行为和技术），通过战略和战术机构沟通过程，旨在维持，修改或塑造人或机构的形象，从而获得公众的好评（机构或组织），以及他们的客户和员工。
在外部，它是通过以下方式执行的：
酒店
与代表联系，以传递有关装修，新服务，酒店某些区域关闭等的信息，以了解他们对酒店的评论，因为他们直接与客户合作，了解他们的疑虑和建议或只是请求他们的支持面对酒店中发生的特定情况，每年年底还将为这些代表及其上司组织鸡尾酒和晚餐，以巩固关系并感谢工作一年后提供的服务。
办事处
参观了该国不同机构的办事处，以结识在他们那里工作的人，并巩固关系，带来新的报价，查看销售状况并向他们更新酒店和服务的状况，就像通知我们一样关于客户反馈，情况，投诉等
国外：
与旅行社一起参加公开的公开销售交易会，对不同的办公室和销售网络进行逐户访问，举办研讨会以指导卖方向他们更新酒店的状况。举办了向旅行社进行大型演讲的晚宴，由于这些活动是作为联合营销活动进行预算和计划的，因此始终与旅行社合作进行。
就其本身而言，实体执行内部公共关系，重点放在托管的客户上。为此，质量部门必须至少有两个职位，主要负责以下职能：
•专门关注和跟进直到客户通过电话解决所有请求和信息请求。
•准备当天的所有工作沟通，以及为客户提供的重要信息（新闻，天气，进出清单，前一天的未决问题等）。
•为客户打印和准备所有欢迎和告别信。
•共同应对客户的投诉，在线调查和来信。
•一旦客户进入酒店，请拨打CAC欢迎和促销电话。
•查看所有事件，并跟进需要个人联系的客户。
•更新所有医疗咨询记录以及病患者。
•查看所有请求，以更新可能的个人联系客户服务。并提供个性化的跟进服务。（VIP，TTOO，生日，回头客等）。
•管理对特殊客户的所有关注。
•监督对房间护理的遵守情况。
•作为口译和沟通者合作，解决与酒店客户有关的冲突和问题。
•参与大多数客户的欢迎和告别。
•向代表提供有关事件，事件和/或更改的信息，以便每天与代表联系以了解客户满意度。
•与商务部门合作吸引游客（TTOO，AAVV，酒店活动和服务，客户，记者，FAM小组等）
•向客户分发所有再见信。
•与回头客一起管理管理层执行的所有活动。
6.2。内部沟通
旅馆内部的沟通是指通过充分利用内部沟通渠道，通过传播其公司宗旨而产生的信息来在实体内部进行的活动；为了提供信息，工会，动力，参与，整合和共存，以实现最佳的内部沟通和实现机构目标，巩固基于信息的普遍性和统一性的组织文化。
酒店将本手册构建为与监控和评估系统进行内部沟通的通用标准指南，从而可以在组织沟通过程中衡量其有效性。
这样，酒店将优化物理和虚拟仪器的使用，
以实现最佳内部通信。
6.2.1。内部沟通渠道
6.2.1.1董事会
6.2.1.2诱导过程
政府通过制定保证充分就业机会的计划来欢迎新工人的过程。此过程分为三个阶段：
组织中的归纳
工人从连锁酒店接收信息。您还会收到以下信息：
a）实体的历史和传统，以及所获得的奖励和奖励；
b）实体的宗旨，使命和价值观;
c）他们提供的工作，主要作品或服务的组织；
d）支付工资的激励和激励制度；
e）培训和开发人力资源以及晋升的可能性；
f）主要在所担任的职位上表现出适当性，工作能力和绩效评估；
g）健康和安全标准；
h）内部纪律法规和集体劳动协议；
i）行政领导和工会组织的介绍；以及任何其他感兴趣的信息。
此信息由参加培训的人力资源专家提供。
所在地区或部门的归纳
在这个阶段，未来的老板解释了工作的目标和目的，以及随后将对其绩效进行分析的一般指标和特定指标，并以此方式为新员工做好了应对行为的准备。将来他们会期望他的。
该信息由部门主管提供。
在工作场所上岗
向他们解释了职位的一般特征及其内容，向即将成为其直接工作同事的人介绍了他们，并使用工作设计的描述向他们解释了工作的内容（必须将其交付给他们用于仔细阅读，然后可以对其进行评论或向老板提出任何问题），并根据您的职位在工作中遵守安全与健康规则。
该信息由地区负责人，旅长或主要专家提供。
6.2.1.3组件
这些将是工会部门在所有员工的参与下开展的那些活动。
在会员关系的代表大会中，员工的参与得到有效的反映，在这里可以系统地使工人参与到他们所在领域和问题的识别和解决中。劳动实体。
他们在识别，解决和控制可能会每天影响生活质量或工作环境的问题上采取的行动，取决于管理层配备的概念性和实用性工具，使他们能够实现员工的参与。公民在管理过程中。
参与是人们在团队合作中的心理参与，可以激发他们为实现集体目标做出贡献并分担责任；它趋向于提高工作中的动力，自尊和满意度，有助于发展创造力，以实现组织的目标并为组织内的活动承担责任。
这是关于大会成为实现承诺，拥有归属感和对工作成果的最大兴趣的整个决策过程，同时也为计划和活动的信息，反馈，分析和社会化创造了空间酒店正在进行中的项目，经济和质量都很高。
因此，总局将与联盟主席团秘书协调，确定下届会议将要讨论的问题，并通知各要素，并通过实体中可用的所有沟通手段向所有员工提供各自的信息，也将其称为并且会记住参加集会的义务。将记录参加上述会议的记录，并控制出席情况。
另外，将寻求使用可用于通过电子邮件发送组件公开信息的技术。
6.2.1.4。个人工作计划
组织中工作计划的管理对于所建立的成功（聚会，会议，检查，参观，访问等）至关重要。
第一件事是确切确定当天将要进行的活动并坚持在那里建立的活动。为此，经理首先要收到主任的工作计划，并将确定该计划的要点，以及他必须包括的其他有关职位的具体问题，进行准备，然后将其发送给上级以供批准。审核后，应退还给经理。
6.2.1.5。训练行动
这些活动是在酒店内进行的，并遵守企业制定的培训和培训计划，但是允许与员工进行沟通，旨在使人力资源成为主要的竞争优势，从而为员工提供知识表达，反映我们社会的意识形态价值，技能和态度以及行为的文化，历史遗产，古巴旅游业的自然属性以及酒店的价值或使命。
7.通讯功能
•信息功能。
•感知功能。
•协调仪器功能。
•智力认知功能。
•情感功能。
•互动功能。
•下载功能。
•表达功能
7.大众媒体（壁画，电子邮件，广告）
要特别注意需要与大众传媒打交道，这是舆论的自然指南。在实体内部，沟通过程涉及信息的组织和管理，与媒体的联络，新闻监视，上下文更新和管理，信息系统化，公司计划的促销策略的设计，其中。
7.1。使用实体媒体
7.1.1。书面方式
所有作品必须清晰，准确，完整和正确；它被视为第一手信息并被记录下来。通过它，人们有机会返回到消息的先前部分，从而可以更好地理解信息。这可以通过以下方式完成：
•内部通讯
它是一种沟通方式，可以为组织的内部和外部受众处理专业信息。
该酒店必须每三个月定期发送新闻通讯，以印刷和月度媒体形式发送给该实体的每位官员的电子邮件，该通讯必须用作该信息的传播渠道，该信息来自其管理层，管理层对此有兴趣。在组织沟通过程中传播。
它是组织中缺席人员最常用的媒介，用于传达个人或团体的信息。它用于发布普遍感兴趣的信息。
使用时事通讯的注意事项：
- 所写内容可以重新阅读和更好地理解，可以随时保存以进行查阅，根据出版物的发布时间不定期地进行报告。空间有很大的局限性并非理事会想要提供的所有信息都可以发布信息必须所有人都应具有独特性和相同性它可以不受控制地超越公司外部它可以为读者提供照片，图形和更吸引人的设计它可以很好地吸引他们的注意力冒着不被阅读的风险内部时事通讯应始终包含具有普遍意义的信息和空间希望发布任何相关新闻或研究报告的官员的意见。还应提供一个空间来报道酒店的活动。此新闻通讯必须每月发布一次，以简单的格式和具有普遍关注的音符产生视觉冲击，并成为对不同领域发表意见的空间。
备忘录
这是最常用的方式，旨在记住员工必须在组织内执行的内部说明的消息或信息。在实体中，备忘录的概念用作对研讨会或会议的请求，提醒或邀请。
圆
这是公司的内部沟通，可以理解为一封信，其中管理层或子董事将信息传达给所有或部分员工。
该新闻通讯必须以简单的格式每月出版一次，并具有引起普遍关注的视觉冲击力，并成为对不同领域发表意见的空间，并通过拨款和一体化来重视官员的参与。
来电
主管部门必须通过这种方式来传达空缺的存在以及工人必须选择该空缺的可能性，只要它符合法律规定的要求即可。
通话时间为7天，每个地区的行政部门负责通知缺勤的工人。
员工调查
它允许在公司管理或其活动或流程的某些方面获得员工的意见，并从他们那里接收建议。
它是一种内部沟通方式，每天都在使用，尽管这种方式在很多正式场合比有意使用的情况下越来越多，但它会在流程中使用，以便在质量管理的宏观流程中以及在人才开发流程中识别客户的需求和期望。具有以下特点：
- 这是从下到上获取信息的方法之一。如果需要，可以在答案中使用匿名性。可以深思熟虑并结构化问题。提出不当的问题使调查无用。您的想法的反面它使您可以量化答案，并进行后续跟进和比较所获得的信息有限，必须进行认真的分析必须谨慎地从答案中得出结论它可以使员工表达自己否则不会提出的问题由于没有机会这样做或由于其书面和匿名的性质，员工可能会觉得更有用，并且可以依靠他们的参与。
7.1.2。视觉媒体
旨在取得良好影响力并提供反馈可能性的媒体；这种类型的信息通常在非语言交流中发展。
壁画
它们是组织中的关键因素，通常会处理有关激励活动的信息或实体雇员普遍感兴趣的信息，这对他们的工作非常重要，必须考虑到他们的位置；换句话说，公司在人员流动更大的地方建立了战略性站点。
因此，它可用于非常感兴趣的，非常普遍的特定问题，通常是某些东西的广告类型或某项活动的内部或外部方面或问题。
对于壁画的使用，需要考虑以下因素：
它是适合作为某些问题的敏化剂的元素。
它的作用是传递非常特定的东西。
它的有效性在很大程度上取决于
它所包含的设计，图形和色彩元素。
它很快就会过时并迅速停止引起人们的注意，
有些工作人员没有阅读或关注它。
这些信息是一般性的
，它的可能性非常有限，可以
作为竞选活动的辅助元素，
只能发布1个月，并且每年年初必须
消除这些媒体中的所有元素。
布告栏
因此，可以认为是公司现有的，战略性地可供阅读的文件，其中放置了文字，图表，图表，照片，海报等。无论如何，这些都是查看和阅读管理层提供的信息的地方。它们的特点是：
它适合作为某些信息的敏化剂。
受板子尺寸和可用空间的限制，它
允许放置各种书面或图形信息，
除非有防护玻璃，否则放置的材料会随着时间的流逝而变质或被折断，切割或书写。
它要求停止阅读或阅读，因此要看别人，
这会导致某种不愿阅读的意愿。
它可能会因放置的东西过多而饱和。
通常，事物放置在现有事物之上，它
需要对其运行进行监督，
信息必须直接传递给每个人。
所有酒店公告栏必须在大小上保持平衡，并且其内容必须正确收集，选择和分类。
禁止发布个人利益信息。
襟翼
酒店员工必须在设施上佩戴的标识牌永久佩戴该标识牌，我们可以使客户或访客清楚地识别，并且还可以优化实体的企业形象和组织文化。这意味着可以与客户进行全面的交流，并可以对服务充满信心。
发信号
旅馆不同区域的位置图，以在实体的实体工厂内提供客户导向。好处是可以提高客户满意度，并具有更大的组织活力，以树立出色的企业形象。
7.1.3。助听器
这些是酒店开发的听觉产品，目的是利用这些媒体的可能性来传递信息。该信息可以是关于实体（任务，愿景，价值观），可以为内部和外部客户进行培训的活动，产品或服务的一般信息。
电话服务
它是一项客户服务，通过交换机和酒店场所的不同扩展来提供。服务协议已经到位，以规范电话服务的关注；必须由实体的所有员工以正确的方式使用。
所获得的收益是通过电话服务实现实体的出色定位，对外部客户服务的满意度以及通过以下服务渠道集中实体的信息：客户服务办公室，交换机，最后获得了良好的企业形象。
电话是人们用来索取信息，联系某人，提出投诉，要求，建议，投诉，查询，意见等的电话之一。
8.酒店电话服务协议
电话协助分为两个阶段：
8.1。初次接触
在最初的联系中，最重要的是问候，欢迎呼叫者，并以服务态度进行演示。问候语必须是统一的，而不管接听电话的人是什么意思。它基本上由两部分组成：
o欢迎光临酒店-早/午/晚，
o，位置：…的下级办公室，…的办公室，…的秘书，并添加了接听电话的人的姓名。
8.2。信息开发
公务员开始与呼叫者联系后，继续发现他需要的信息以及为什么他有动机参加该呼叫。为此，有必要：
- 认真倾听解释您的异议提问有效传递信息的另一个重要因素，因为必须以清晰，准确和可理解的方式传递信息
8.3。接听电话的说明
- 在第三声铃响之前应答为客户服务的积极态度与他人交谈时请勿拿起听筒。如果客户提供笔记，请备有纸笔以作笔记或理由。使用仅在对话者触及范围内的适当声音。使用问候语模板进行响应：“欢迎”，“问候语”，单位名称和讲话者。感谢您致电该实体，官员的姓名并使您随时可以使用。要接听电话，您必须知道实体区域的分布，知道员工的位置及其在实体中的永久身份。听并让顾客讲话。与客户建立愉快的对话，避免冲突。在某些情况下，请告知客户还有其他通信渠道：传真，第1页。网络700行，客户服务办公室，文档中心等。如果您需要暂停服务对象，请让他知道，并且不要超过一分钟；如果时间较长，请与他说再见，并告知他您将打回电话，或者如果您希望以后再打给他，请询问谁回答您或谁留下您的原因。如果适用，该消息应留给通常接听电话的人。应使用保持键暂停通话，并且不要让听筒朝下或侧放。将客户端与办公环境隔离非常重要。尝试进行简短的对话，如果可能的话，最多对话3分钟，并指导他进行所需的对话。如果客户在依赖关系上打上标记或被错误地转移了，或者仅在没有表达其关注或问题的情况下要求某人，该调用应传递给客户端所需的依赖项，并指示即使他们犯了错误，他们也必须为他们提供帮助。总是让客户觉得这对实体非常重要，有时还要感谢致电。明确明确的原因，并及时将其传达给有关方面。如果您正在通过电话与客户打扰，而您必须亲自与他人打扰，请抬起双眼并做出愉快的手势，让客户指定等待时间。如果是这种情况，请告诉对话者稍等一下，打个招呼，让客户亲自坐下，让他等待（这有时可以减少长时间的交谈和困难的客户）。不在办公室时，转接电话或将其转接到另一个单元。
8.4。通过答录机的服务说明
o使用模板模型进行回答，有时会使用刻在卡片上的特殊消息来提及实体或先验事件。
o在非工作时间，将总机服务引导到黑板的延伸部分，然后引导到电话接线员处；
o每天检查ANSWERING MACHINE线路以保证服务质量。
o寻求最低的通话丢失百分比。
o识别由于分机占用或进入答录机而错过的呼叫。
o识别扩展悬挂不良或损坏。
o提供有关实体的基本和一般信息。
9.使用媒体的主要因素
9.1。语音音调：基本元素取代了视觉接触，并且是投射酒店想要传递的图像的唯一方法，因此，语音必须具有愉悦的音色，并且能够适应不同的时刻：
•建立联系：热情友好的语气
•提供信息的时间：反映安全性。
•怀疑或投诉片刻后，请提供安全提示。
•当公民提出问题或投诉时，请声称：具有说服力，有力且有把握。
•信息结尾：最终
•告别：热情友好
9.2。速度：一般而言，电话服务的速度要慢于亲自服务的速度。但是，理想的是使速度适应讲话者的速度。
9.3。发音：有必要让接听电话的人说话清晰，发音清晰，使接听电话的人能够理解该信息。建议说话约3厘米。大约从听筒上看。
10.虚拟媒体
随着国家现代化和新技术的引入，有必要制定有关网页的指南，因为这是客户用来接近酒店并接收信息的一种手段。
该门户旨在与客户建立更好的沟通和信息流程，客户的网站必须包含清晰，简洁和准确的信息。
该信息必须通过门户网站进行永久性更新，因为您可以了解有关酒店，其服务，价格，提供信息等的更多信息。
该门户网站旨在重建和维护酒店的机构形象。
计算机网络和Internet的发展和普及为PC用户提供了与传统媒体开发的通信方式不同的通信方式。
10.1。互联网
该酒店还使用着名的信息高速公路，该高速公路是网络的全球互连，并提供各种产品和服务，例如聊天，电子邮件，即时消息，在线程序，文件传输，IP电话，广播，电视等等。同样，对于INTRANET，它在专用网络中提供各种产品和服务。换句话说，Intranet是属于Coorporative的网络，具有Internet的相同特征，也就是说，我们可以在其中包含Chat，电子邮件，即时消息，在线过程，文件传输，IP电话，广播，电视等功能。我们的业务网络。
该酒店拥有强大的计算基础架构，该基础架构由中央服务器支持的大量计算机和打印机以及一个内部网络组成，通过该网络，我们还可以通过网络和无线访问Internet。
公司可用的虚拟介质是所有经理，管理人员和某些工人必不可少的：
10.2。电子邮件
实体具有内部电子邮件服务器。内部电子邮件用于官员之间的所有内部通信，每个官员都有一个电子邮件帐户。
Internet电子邮件仅由需要工作的人使用，并由旅游部长与其他实体和实体外的人批准，总干事拥有属于该用户的个人电子邮件帐户的人Hotmail，雅虎。
11.评估机制
11.1。使用指标进行测量
量化质量特征，并能够快速验证对建议标准的符合程度。从根本上讲，它是一种质量改进工具，我们还可以使用它在过程结束时进行测量。
11.1.1。通过过程质量指标进行测量：
如果流程执行正确，则服务质量将转化为客户满意度（内部和外部）。从这个意义上说，投诉和主张，建议的管理非常重要，目的是诊断所提供服务质量的缺陷并获得外部客户的满意。
11.1.2。通过客户满意度指标进行衡量：
这些指标衡量服务的外部质量或客户满意度（内部和外部）。它可以被认为是最重要和最完整的评估，因为可以考虑和表达不同方面的不同方面。
在向客户提供的服务的质量管理体系项目中，必须通过面对面的访谈和问卷调查来考虑他们的标准，以便确定必须改进的方面。在我们的例子中有：
就其本身而言，将进行工人满意度调查，以便确定为客户提供的关键服务的特征，并了解他们对公司提供的产品和服务的看法。
该酒店进行了员工满意度调查，该调查可作为检测酒店所提供服务质量的薄弱环节的工具，并可以作为持续改进的工具。
每月，通过对会员大会产生的工人建议的回应（通过人力资源副总监传达），酒店管理层为实现良好或积极的工作环境做出了贡献。
该酒店将每年进行一次关于“满意的工作环境”的调查，以此评估工作人员的满意度，并计划采取应对措施并监控结果。
诸如以下方面：
•食品
•运输
•问候，安全
•统一
•培训
•考虑，尊重，自尊，感情
•自我实现
•饮食服务
•条件和要求的充足
•工作反应
•动机，激励
12.沟通障碍
沟通障碍是指各种障碍，各种障碍，阻碍了信息的正确传输。一些原因是：
•出现沟通能力受损的情况，这是当出现超出我们控制范围的问题导致沟通无法流畅时。
•妨碍对话的性格确认，问题，评论或特征
•使用错误的渠道：我们的沟通方式是错误的。
•缺乏对社会文化环境的了解：我们必须知道，并且知道我们在哪里，我们要处理的对象以及他们的处境。
•时间紧缺，工作量繁重。
12.1。屏障类
12.1.1。由于沟通过程本身的障碍
由于编码不充分：当人们无法准确表达或传达他们的想法和想说的话，并且可能发生一些心理现象时，就会使它失真：
o晕轮效应：凭借人的特质，我们成为它的想法。
o偏见：由于身体特征或人的情况而产生的先入为主的想法
。
o刻板印象：基于关于人们及其生活环境的心理印象。
o消息太长，太复杂或完全未知。
o通过传输通道：传递消息的方式或方法：
•直接在人与人之间
•通过其他人
•通过电话
12.1.2。沟通者的特征和态度造成的障碍
简而言之，我们可以将它们概括为：
o刚度（不知道或不想适应其他人，以适应情况……）。
o分离或寒冷。
o害羞或退缩。
o烦躁。
o性格不稳定。
o缺乏诚意。
o害怕问（因为自己看起来不是愚蠢或没有受过教育）。
o推定，自负。
o不必担心他人。
o防御态度（进行防御的人，尽管他对所讲的内容有所注意，但花费了大量的精力为自己辩护）。
12.1.3。由于沟通情况本身的障碍
13.搜索冲突解决方案
通常，对我们而言，冲突一词表示消极的东西，它表现出侵略性，残酷性，对抗性，对抗性。但是它们在我们的日常生活中很常见。在任何冲突情况下，练习积极的倾听和同理心很重要。在其他方面，您必须考虑以下方面：
- 所说的和完成的之间（语言和非语言交流之间）不连贯。传统，抵抗变化。自我中心主义。人身安全感。嘈杂，动荡的局势。其他人的存在。阻碍交流的规范或结构。选择不适当的渠道来传输消息。选择不适当的时间/地点进行交流。切勿过分激进或口头表达，或以手势或身体姿势，而应保持和解。适应具体情况。并非所有冲突都以相同的方式解决。注意每个人的需求。您会像别人一样认识别人的价值观。分开个性问题。对问题要强硬，对人民要柔和。在搜索解决方案时将自己设定为目标：每个人都必须赢。
