为了有效地管理服务，面对客户投诉时必须遵循3个步骤。我在这篇文章中解释了为什么应该封闭这个圈子，从而改善服务质量。
客户投诉，是与服务管理相关的广泛讨论的主题。但是，这种工具很少有效使用。
所谓“效力”，是指要求改进服务的能力。如果一项索赔仅起到统计作用，告诉我我的服务有多好或多坏，那我就是在浪费这些信息的巨大优势。
在有效的服务管理中，索赔是一种功能强大且成本低廉的工具，这一点不容忽视。
进行市场研究通常非常昂贵。但是，该索赔来自客户的“免费信息”。
一个重要的澄清：建议不要仅依赖此信息源，因为它只是客户的“冰山一角”。这些是那些不满意的人，其中包括那些决定表达它的人（通常只有不满意的顾客的4％）。
但是，如果服务管理不够完善，这可能是一个很好的开始。那么，要考虑哪些因素才能使此信息有助于改善服务？
根据客户投诉管理服务的3个条件
要成功完成此过程，必须完成3个连续的步骤。他们是：
1.收集投诉
2.分析它们
3.向可以纠正问题的员工提供反馈
在这里，我们必须区分两个不同的目标：
•使投诉的客户满意。
•改善服务，以使其他客户不会有同样的不满意原因。
一个短期目标和一个长期目标。服务管理必须了解两者。
可以说明这种情况的经验：
面对服务中困扰我的很多问题，我要求投诉书。当我打开它时，我对在很短时间内收到的索赔数量感到惊讶。我问给我看过这些要求的员工，大约每两天一次，她回答经理多久做一次。
然后，我写了我的投诉，最终要求公司采取行动，以与我联系，以证明他们关心改善服务的要求（间接地，我想检查是否有人在阅读投诉）。自从这个事实已经过去了一个多星期，我没有收到任何联系。
请注意，该公司实施的系统仅执行步骤1：收集投诉。
显然没有分析，更不用说反馈给员工解决问题的反馈了。
问题是，如果没有关闭此圈子，完成这三个步骤，那么唯一产生的就是浪费资源。另外，给客户带来了新的期望，因为通过给他一种表达自己的方式，他希望某人对自己的不满有所作为。
那么如何实现这三个步骤呢？
服务管理需要系统。否则，进度会在短时间内退缩。
经理仅几次审查索赔是不够的。频率，负责的人员以及由于其分析而必须传输的信息必须预先设计，并且必须能够进行验证。
简而言之，经理（或负责此事的人）必须将这项活动设置在他们的议程上并证明结果。如果要管理服务以改善它，则必须与客户保持联系，并非常认真地理解他们的期望。否则，服务管理将不存在。
