冲突是不可避免的，它是人际关系的固有组成部分，它代表着内部和外部现实的不断调整，因为无论是个体还是群体，无论是在家庭还是在工作层面，我们都以个人的方式填充所有空间它们不断流动和发展，迫使我们不时进行调整，而这些调整是冲突。
“理解对方的感受并不意味着同意他。但是，凌驾于同理心上的强硬立场会导致两极化的立场和死胡同。”（IE。C. Goleman）
通过有效沟通管理冲突通过接受和理解冲突总是与我们联系在一起，重要的是建立一种解决冲突，如何处理冲突的策略。
我们的日常工作不能免于发生冲突情况，因此有必要发展技能以不同的方式面对他们，适当地控制负面情绪，并通过适当的策略和策略解决冲突。
冲突及其普遍性
- 什么是冲突
- 对抗，冲突，斗争；两个或两个以上人之间的利益对立；可以通过各种方式寻求解决方案。（谈判，暴力，对话）。
冲突是一种社会现象
- 新的方法基于冲突是不可避免的概念，它是变化过程中不可或缺的一部分，实际上，如果存在一定程度的冲突会有所帮助，冲突是任何沟通关系的自然组成部分
冲突的基本要素
- 构成冲突的问题或原因导致冲突的情况主角的行动后果
冲突的性质
- 冲突是：
- 周期性：它们定期发生动态：它们发生变化。
- 攀爬：变得越来越矛盾；下降：趋向于下降。
实质性和情感性问题
- 在冲突情况下，问题可能是实质性的，也可能是情感性的，或两者兼而有之。
- 实质性问题：（认知性）问题涉及概念，实践，政策方面的分歧。需要谈判和解决问题情绪问题：与愤怒，不信任，蔑视，恐惧有关的问题。它要求改变观念，检查和对待感情。
冲突类型
冲突有很多类型，每种类型都有其根源于组织结构的不同层次。
个人冲突：
它们发生在以下情况下：
- 相互矛盾的欲望或价值观满足的竞争方式挫折角色差异
人际冲突：
它们发生在以下情况下：
- 个体差异有限的资源角色差异
冲突的利弊
优点：
- 冲突是应该改变的冲突会释放能量和活动冲突会促进兴趣促进内部团队凝聚力可能会减轻紧张气氛
缺点：
- 极端冲突可能导致不稳定；冲突破坏了行动流程，从而改变了组织；极端冲突减少了对理性的信任并促进了组织行为。
如何识别冲突
- 冲突是我们日常生活的一部分，冲突可以采取多种形式，但是您可以学习解决和避免冲突，第一步是通过以下关键步骤来检测冲突：
有远见：
- 可视化将引起或引起某种冲突的动作。提出类似的问题：谁，什么，何时，何地，如何，为什么。
提供反馈意见：
- 您可以提供给一个人的信息量，准确性和及时性将有助于您理解另一人。
得到反馈：
- 花点时间找出您的同事的想法和感受。
定义期望：
- 在工作过程中，会议确定优先级，目标，任务等。
审核效果等级：
- 公开交流您如何（或如何）合作。
解决冲突中的障碍
- 自我，虚荣心接受他人立场或观点的困难低或很高的自尊心失去见识刚度或不愿改变的态度提出困难的人人都同意一个人的期望
处理冲突的错误
- 过于直接和内reserved寻找罪魁祸首或指责•攻击人，而不是问题讽刺像受害者一样行事不考虑所表达的话就精疲力尽处理情绪上的冲突努力表达自己的观点
冲突原因
- 个体差异和行为：
人与人之间在性别，年龄，态度，信仰等方面的个体差异。他们会影响他们对情况和他人的看法。
进一步了解人的天性和行为将有助于理解冲突的原因。
- 目标和有限的资源：
目的和目标与预期结果直接相关。建立它们将导致更大的参与，创造力和承诺。但是，为了实现目标，组织很可能资源有限，这也可能是冲突的根源。
- 角色和工作方法的区别
如果在相互依存的角色的定义上没有达成共识，就会发生冲突。另一方面，我们的处事方式可能会带来冲突。我们必须了解我们自己和他人的工作方式，以更好地处理冲突。
- 难以传达信息
如果信息不正确，如果消息不被理解，或者通信渠道选择不当，这些是通信可能成为冲突源的一些方式。
冲突管理风格
面对冲突时，有五种冲突管理样式可供选择。所有这五个都是基于利益的两个维度：他人需求的利益和自身需求的利益。这些兴趣导致三种类型的行为
- 对自己的需求兴趣不大，对他人需求的兴趣高，从而产生被动的行为对自己需求的兴趣高，对他人的需求的兴趣低，从而产生攻击性行为自己的需求以及其他需求，这会产生攻击性行为。
1.-逃避风格：（避免）
尝试被动地忽略冲突而不是解决冲突。当避免冲突时，它表现出一些自信和不合作的行为。
2.-自满的风格：（屈服）
试着屈服于另一方，以解决冲突。谁采用这种方式显示出一些自信但合作的行为。
3.-报税方式：（竞争）
尝试通过激进的行为解决情况，以便按您想要的方式完成工作。这种风格的行为是不合作和攻击性的。一切为了满足自己的需要而做的事情，必要时以牺牲他人为代价
4.-谈判风格：（交易）
尝试通过果断的让步让步解决冲突。这种风格在自信和合作方面要适度；因此，通过承诺，就会出现“我也部分获胜，您也获胜”的情况。
5.-协作风格：（协商）
尝试通过提供一种使双方都满意的解决方案来果断地解决冲突（也称为问题解决风格）。协作基于开放和诚实的沟通。
- 确定冲突是否值得以非防御方式处理冲突定义问题（侦听，检查原因）生成可行的解决方案选择一个共同接受的解决方案计划您的实施计划您的评估
检查解决方案
处理冲突的策略
- 避免：关于避免冲突，压抑情绪反应。尽管它在某些情况下具有价值，但它往往会留下个人不满的感觉膨胀：它们被用来使情况“冷静”下来。当需要推迟冲突时，拖延很有用对抗：涉及冲突问题或人民的对抗。它可以细分为：能力：它意味着满足一个人自己的需求的欲望，而与另一个人无关。竞争对手为此使用了说服或胁迫。 （双赢）承诺：反映了寻求一种能够部分满足他人需求的解决方案的愿望。使用该策略的人希望获得一个相互可以接受的结果，但知道他必须失去“某些东西”。 （输-输）谈判：寻求满足冲突中所有人们的需求。有了这个策略，每个人都可以赢。谈判者的工作使每个人的需求都可以被认为是重要的。
鉴于其强调双赢，谈判有可能在所有问题解决策略中产生最积极的影响。
一些建议
- 寻求双赢的解决方案让自己陷入困境，参与冲突谈论您的感受设定共同目标坚持寻找满意的解决方案给予反馈综合协议。
情绪智力和社会技能
任何组织的主要目标都是内部和外部客户。
基本技能：
- 能够激励自己并忍受挫折•控制冲动并延迟其满足感；调节情绪和情绪障碍；同理心认识自己的感受；充分解释他人的感受。
社交技能
- 积极影响他人预防和解决冲突渗透并适当回应他人的感受愿意了解他人并无私地解决他们的担忧。
服务公众的社会技能：
- 即使在心情不好的情况下也要友善服务导向预期认识并满足用户需求捕捉他人的感受，担忧和观点能够解决和解决冲突寻求超越期望的方法观众期望无私奉献的帮助具有说服力的人要成为好的沟通者诚实与协作的平衡平衡
日常实践中的社交技巧
- 提出未解决的问题：
什么？，哪里？，如何？，何时？，谁？，为什么？
- 倾听，将您的对话者当成一个人，不要忽略细节，保持专心，用与另一人相同的语言，减少不准确之处，避免反应迟钝：不要反驳，不要批评，不要判断。
- 与其他人（同理心）建立联系专注于事实。
使用问题，将事实与判断分开
- 预期您要照顾的人的需求。
处理索赔的态度
要接收和处理它们，您必须考虑以下事项：
- 它们与人身攻击不符，您无法对我们所收到的同等积极程度做出回应，切勿延迟或推迟它们，请提供解决方案。
移情与社交技巧
“大多数人不是出于理解而是为了回答而去听。他们正在讲话或准备讲话。他们通过自己的范例过滤所有内容”。斯蒂芬·科伊
同情是：
- 理解他人需求和能力的能力从自己的不同角度看待世界的可能性在相同情况下理解其他观点并使这些观点彼此关联的能力。
此技能涉及的技能：
- 了解内部和外部客户的需求从他人的观点看待现实意识到别人没有告诉他们的感觉，甚至不告诉您捕捉人们之间微妙的沟通形式他们向我们传达他们的感觉，想要或需要的东西。
认真聆听的关键：
- 放松对话，使对话者感到自信表现出积极的倾听意愿消除干扰必要的。
