当我们想扭转局面，产生变化，改变路线时，通常会发生我们不知道从哪里开始的情况。如果您想改善所提供的服务，就会发生这种情况。
首先要瞄准什么？
如果我从无法解决的问题开始，是否会让我沮丧呢？
我的资源很少，我想充分利用它们，在哪里分配它们以获得最大的收益？
当然会有很多方面需要改进，但是我们想知道哪些对客户最重要。
然后，我将向您展示一种简单的方法，使您的第一点要改善的服务清单。它源于一种名为“严重事件”的方法，该方法的作者是鲍勃·海斯。它在不同学科中都有使用，我邀请您使用它来获得优质的服务。作者已经表明，由于受访者所提出的问题类型，只需要一个小的样本即可代表，这意味着只有很少的资源，您就已经有了准确的数据，可以开始进行质量大幅改善。
换句话说，如果您按照我将要指出的方式使用此方法，那么最多一周的时间，您将从客户那里获得有价值的信息，以了解他们希望您进行哪些改进。没有比了解他们的观点更准确的了。
它由什么组成？这是一系列的采访，在其中，您必须让大约20位客户指出服务中的五到十个要素，这些要素引起了满意和不满。根据Hayes的理论，他们的标准将在服务的主要优点和不足之处上重合。
然后，您将要求每个客户记住您认为满意的服务方面和不满意的其他方面。他们必须至少记录五个。这些都是关键事件。
例如，如果您有旅馆，客户会告诉您房间里的床垫很硬，他在洗衣房里留下的衬衫熨烫不好，早餐咖啡很冷，水果种类也不多在午睡时间，使用游泳池的人会发出很多噪音。另一方面，他真的很喜欢花园里的草木，工作人员非常热情地对待他们，等等。
利用您20个客户提供的信息，您将进行初步诊断以开始改善。
注意：有一个非常重要的方面要突出显示，您必须向面试的客户说明这一点。事件必须非常具体。
也就是说，它们必须描述行为或指示服务的特定形容词。
为了更加形象化，并不是说“房间不舒适”，因为这种意见可以用许多不同的方式来解释。但是，具体说“床垫很硬”。
您必须让受访者清楚地理解此要求才能获得答案。
一周后如何做出诊断？
1.在第一天选择三个固定客户。一次要求他们在一张纸上写下他们最喜欢您的服务的内容，背面则是他们最不喜欢的内容（至少5个积极方面和5个消极方面）。
在描述他们的经历时，请记住要解释得很具体（并确保他们理解）。每个客户大约需要20分钟。
2.一周后，您将收集到21位客户的意见。列出所有意见（一方面是正面的意见，另一方面是负面的意见）。您将对每种类型有大约100个意见。消除重复出现的方面。
3.对相似方面进行分组。例如：“女仆很有礼貌”，“工作人员很友好”，“他们已经注意了我的问题”。所有这些方面都可以包括在“礼貌注意”类别中。
通过这三个步骤，每天花一个小时进行采访，再花一天的时间来处理信息，您将获得一张服务优缺点的地图，这不少于客户。改善您的服务并产生重大影响的优先事项列表。
不要再等待了，您将可以了解到这笔宝贝。您的客户一定会很乐意为您提供观点，以便您可以为他们提供更高质量的服务。不要错过机会！
