质量管理的八项原则

介绍

质量管理的8条原则已被确定为改善组织绩效的参考框架。其目的是帮助组织取得持续的成功。

本组织的管理层可以将这些原则用作指导其组织实现绩效改善的框架。这些原则源自国际专家的集体经验和知识：

原则1：客户焦点原则2：领导原理3：员工参与原则4：基于过程方法原则5：管理的系统方法原则6：持续改进原则7：基于事实的方法来决策原理8：互惠互利的供应商关系

为了成功地领导和管理组织，要求以系统和透明的方式指导和控制组织。可以通过实施和维护管理系统来取得成功，该管理系统旨在通过考虑所有利益相关者的需求来不断提高其性能。组织的管理包括其他管理学科中的质量管理。

质量管理体系的采用应该是组织管理层做出的一项战略决策。组织的质量管理体系的设计和实施受不同需求，特定目标，组织提供的服务，组织采用的流程以及组织的规模和结构的影响。

组织的目的是：

确定并满足其客户和其他有关方面（雇员，供应商，股东，社会）的需求和期望，以实现竞争优势，并以有效和高效的方式做到这一点，并获得，维持和改善企业的整体绩效组织。

质量管理原则的应用不仅可以带来直接的收益，而且可以为成本和风险的管理做出重要贡献。

对收益，成本和风险管理的考虑对本组织，其客户和其他有关方面至关重要。这些与本组织总体绩效有关的考虑因素可能对以下方面产生影响：

客户忠诚度，本组织的重复业务和推荐或推荐，运营结果（例如市场份额等）。通过有效使用和快速响应市场机会，成本和周期时间的灵活方法高效的资源，最能达到预期结果的流程，通过提高本组织的能力获得竞争优势，人们对本组织目标和宗旨的理解和动力，以及参与持续改进，信任对本组织的效力和效率感兴趣的各方，如本组织绩效，服务生命周期和声誉所产生的财务和社会利益，通过优化成本和资源为组织及其供应商创造价值的能力，以及共同商定的对变化的市场的灵活性和响应速度。

尽管每个原则都有其自身的用处，但在将这8个原则之间存在因果关系的情况下，将它们作为一个整体进行全面应用是很方便的，所有这些原则都是为了满足客户的需求并实现目标。组织的。

原则1-以客户为导向的组织

“组织取决于他们的客户，因此必须了解他们当前和将来的需求，满足他们的要求，并努力超越他们的期望。”

成功地运行和运营组织需要以系统且可见的方式对其进行管理。成功应该是实施和维护管理体系的结果，该体系旨在通过考虑利益相关者的需求来不断提高本组织绩效的有效性和效率。

管理层应建立以客户为导向的组织

通过在有效性和效率方面定义易于理解，可管理和改进的系统和过程，并确保对过程进行有效有效的操作和控制，以及用于确定令人满意的绩效的措施和数据组织。

建立面向客户的组织的有用活动的示例包括：

定义和促进可改善组织绩效的流程，持续获取和使用来自客户的信息和数据，指导持续改善客户满意度的进展，并使用适当的方法评估流程的改进，例如管理层的自我评估和审查。

主要优点：

通过灵活，快速地应对客户目标市场的机会来改善本组织的形象；提高本组织资源利用效率以提高客户满意度；提高客户忠诚度，从而导致更多地使用组织提供的服务。

以客户为中心的原则的应用是通过以下方式实现的：

通过定量研究（例如调查）或定性研究（例如焦点小组（焦点小组））来学习和理解客户的需求和期望，确保组织的目标和目标与客户的需求和期望相关联，传达需求和期望从客户到整个组织衡量客户满意度并根据结果采取行动系统地管理与客户的关系确保客户与其他利益相关者（如股东，员工）的满意度之间取得平衡，供应商，当地社区和整个社会）。

原则2-领导力

领导者为组织的管理建立目标和方向的统一。他们应创造并维持一个内部环境，使工作人员可以充分参与实现本组织的目标。

这意味着：

本组织管理层的领导，承诺和积极参与对于发展和维持有效和高效的质量管理体系，为所有有关方面谋取利益至关重要。为了获得这些好处，必须建立，维持和提高客户满意度。管理层应考虑采取以下措施

建立与机构宗旨相一致的愿景，政策和战略目标，以身作则以领导本组织，以建立工作人员之间的信任，传达本组织的方向以及与质量和体系有关的价值观质量管理，参与改进项目以寻找新方法，解决方案和服务，直接获得有关质量管理体系有效性和效率的反馈，确定为组织增值的服务提供过程，确定影响实施流程的有效性和效率的支持流程，创建促进积极参与和员工发展的环境，并提供支持本组织战略计划所需的结构和资源。

管理层还应确定衡量本组织绩效的方法，以确定是否已实现计划目标。（请参阅ISO 11620）

这些方法包括

财务衡量，对整个组织流程绩效的衡量，外部衡量，例如与其他机构的比较研究（基准）和第三方评估，对客户，组织员工和其他方满意度的评估利益相关者，评估客户和其他有关方面对所提供服务的性能的看法，以及衡量主管部门确定的其他成功因素。

主要优点：

工作人员将理解并为实现组织的目标和动机而采取的行动，以综合的方式对活动进行评估，调整和实施，从而减少组织之间缺乏沟通的情况

领导原则的应用是通过以下方式实现的：

确定所有利益相关者的需求，包括客户，员工，供应商，金融家，当地社区和整个社会本组织各级道德行为榜样建立信任并消除恐惧为员工提供必要的资源，培训和自由，以负责任的态度行事激励，鼓励并认可员工的贡献。

原则3-员工参与

各级工作人员是本组织的本质，他们的全心投入使他们的技能得到利用。

这意味着：

管理部门应通过人员的参与和支持来提高本组织的有效性和效率，包括质量管理体系。为了帮助实现其绩效改善目标，管理层应促进其员工的参与和发展：

提供持续的培训和职业规划，定义其职责和权限，建立个人和团队目标，管理流程的绩效并评估结果，通过认可促进积极参与设定目标和制定决策和奖励，促进公开和双向的信息交流，不断审查其员工的需求，创造条件促进创新，确保有效的团队合作，传达建议和意见，使用员工满意度的测度，并调查员工加入和离开组织的原因。

本组织的管理层应确保为组织的有效运作提供必要的能力。管理层应考虑与本组织现有能力相比，分析当前和预期的能力需求。

考虑能力需求包括以下来源：

与战略和运营计划和目标有关的未来需求，对区域经理和员工继任需求的预期，本组织流程，工具和设备的变化，对人员个人能力的评估执行影响本组织及其利益相关者的明确活动，法律和法规要求和标准。

主要优点：

本组织内一支积极进取，参与进取和忠诚的员工促进本组织目标的创新和创造力重视工作的员工愿意参与并为持续改进做出贡献的员工。

通过以下方式实施工作人员参与原则：

了解他们的贡献的重要性及其在组织中的作用确定其工作中的局限性承担对问题的责任和解决方案根据其个人目的和目标评估其绩效积极寻求机会以增加他们的能力，知识和经验自由分享知识和经验开放讨论问题。

原则4-基于过程的方法

当活动和相关资源作为一个过程进行管理时，可以更有效地获得预期的结果。

这意味着：

任何使用资源将输入转换为输出的活动或一组活动都可以视为一个过程。

为了使组织有效运作，他们必须识别和管理许多相互关联和相互作用的过程。通常，一个过程的输出直接构成下一过程的输入。系统地识别和管理组织中采用的过程，尤其是此类过程之间的交互作用，被称为“基于过程的方法”。

促进采用基于过程的方法来开发，实施和提高质量管理体系的有效性和效率，以便通过满足利益相关者的要求来使其满意。

本组织内部流程系统的应用，以及这些流程之间的标识和交互以及它们的管理，可以称为“基于流程的方法”。

过程方法的一个优点是它提供对过程系统本身内各个过程之间的链接及其组合和交互的连续控制。

这种方法在质量管理体系中使用时，强调了

理解和满足区域之间的需求，需要根据其贡献的价值来考虑过程，获得过程的性能和有效性的结果以及基于客观度量对过程的持续改进。

主要优点：

通过有效利用资源减少成本和时间改进，一致和可预测的结果使改进机会得以集中和优先处理

基于过程的方法原理的应用是通过以下方式实现的：

定义实现预期结果所必需的过程活动为完成每个过程的关键活动建立明确的责任和义务分析和衡量关键活动的能力确定关键活动在内部和之间的接口组织职能：关注诸如资源，方法和材料之类的因素，这些因素将增强组织的关键活动；评估活动对客户，供应商和其他有关方面的风险，后果和影响。

原则5-系统管理方法

识别，理解和管理作为系统的相互关联的过程有助于提高组织实现其目标的有效性和效率。

这意味着：

开发和实施质量管理体系的方法包括不同的阶段，例如：

确定客户和其他有关方面的需求和期望；建立本组织的质量政策和目标；确定实现质量目标所需的过程和责任；确定并提供必要的资源来质量目标的实现；建立衡量每个过程的有效性和效率的方法；应用这些措施来确定每个过程的有效性和效率；确定防止不合格并消除其原因的方法；建立并应用持续改进质量管理体系的过程。

类似的方法也适用于维护和改进现有的质量管理体系。

采用上述方法的组织可以建立对其流程能力和服务质量的信心，并为持续改进奠定基础。这可以提高客户和其他利益相关者的满意度以及组织的成功。

主要优点：

最好地实现预期结果的流程的整合和统一将精力集中在主要流程上的能力使利益相关者对本组织的连贯性，有效性和效率充满信心。

系统方法原理的应用是通过以下方式实现的：

构建系统，以最有效和高效的方式实现本组织的目标了解系统不同过程之间的相互依赖性构建协调和整合过程的方法，以更好地解释必要的角色和职责达成共同的目标，从而减少跨职能障碍通过测量和评估。

原则6-持续改进

不断提高本组织的总体绩效应是本组织的永久目标。

这意味着：

质量管理体系的不断完善将增加提高客户和其他有关方面的满意度的可能性。以下是旨在改进的措施：

对现有情况进行分析和评估，以找出需要改进的领域；确定要改进的目标；寻找可能的解决方案以实现目标；对所述解决方案及其选择进行评估；选定解决方案的实施；以及对执行结果进行测量，验证，分析和评估，以确定是否已实现目标；对变更进行形式化。

必要时对结果进行审核，以确定其他改进机会。以这种方式，改善是一项持续的活动。来自客户和其他有关方面的信息，审核以及质量管理体系的审核也可用于识别改进机会。

为确保本组织的未来和有关方面的满意，本组织的管理层应营造一种文化，使人们积极参与寻找机会，以改善流程，活动和服务的绩效。。

为了使人们参与进来，管理部门应创造一种环境，在这种环境中授予权力，以便赋予人们权力，使他们承担确定本组织可以改善其绩效的机会的责任。这可以通过以下活动来实现：

建立人员，项目和组织的目标，将绩效与其他组织以及最佳实践进行比较，认可和奖励改进的成就，并通过包括管理部门具体反应的建议计划。

为了提供改进活动的结构，管理层应定义并实施持续改进的过程，该过程可应用于服务交付以及过程和活动的支持。

为了确保改进过程的有效性和效率，应从以下方面考虑服务提供和支持过程：

有效性（例如，满足要求的结果），效率（例如，每单位时间或金钱的资源），外部影响（例如，法律和法规变更），潜在的弱点（例如，缺乏能力和一致性），采用更好的方法，控制计划内和计划外变更以及衡量计划收益的机会。

持续改进的过程应被用作

提高内部有效性和效率以及提高客户和其他有关方面的满意度的工具。

管理层应逐步进行整合到现有流程中的持续改进活动，并采取主动行动，以使本组织和利益攸关方获得最大利益。

主要优点：

通过提高组织能力来提高竞争优势将改进活动与既定的组织战略相结合，以灵活地对机遇做出快速反应

改进原则的应用是通过以下方式实现的：

在整个组织范围内采用一致的方法来持续改进绩效为组织人员提供有关持续改进方法和工具的培训使持续改进服务，流程和系统成为每个人的目标在组织内部建立目标，以指导持续改进，并采取后续措施认可并接受改进。

原则7-基于事实的决策方法

有效的决策基于对数据和信息的分析。

这意味着：

基于对从测量获得的数据和所收集信息的分析。在这种情况下，本组织应分析其不同来源的数据，以根据计划，目标和其他既定目标评估绩效，并确定需要改进的领域，包括对有关方面可能带来的好处。

基于事实的决策需要采取有效而有效的措施，例如

有效的分析方法，适当的统计技术，以及基于经验和直觉的逻辑分析结果做出决策并采取行动。

数据分析可以帮助确定存在问题或潜在问题的原因，因此可以为改进所需的纠正和预防措施提供有效的指导。

来自本组织各个部门的信息和数据应加以整合和分析，以有效评估本组织的整体绩效。图书馆的整体绩效应采用适合组织不同层次的格式。

组织可以使用分析结果来确定：

趋势，客户满意度，其他利益相关者的满意度，流程的有效性和效率，供应商的贡献，绩效改进目标的成功，质量和绩效的经济性与财务和环境相关的，其绩效和竞争力的比较研究（基准）。

主要优点：

基于信息的决策增强了通过引用客观和书面证据来证明先前决策的有效性的能力增强了审查，质疑和更改观点和决策的能力

基于事实的方法原理在决策中的应用是通过以下方式实现的：

确保数据和信息足够准确和可靠使需要的人可以访问数据使用有效方法分析数据和信息在客观分析的基础上，结合经验和经验，制定决策并采取行动直觉。

原则8-与供应商的互惠关系

一个组织及其供应商是相互依存的，互利关系增强了双方创造价值的能力。

这意味着：

与本组织的供应商和盟友建立关系，以促进和促进沟通，以期相互提高创造价值的过程的有效性和效率。

组织通过与供应商和盟友的合作来增加价值的机会很多，例如：

优化供应商和盟友的数量，在两个组织中的适当级别上建立双向交流，以促进问题的快速解决，避免延误和代价高昂的纠纷，与供应商合作验证其流程的能力，并采取后续行动供应商提供合规产品的能力，以消除冗余检查，鼓励供应商执行持续的性能改进计划并参与其他联合改进计划，从而使供应商参与设计和开发活动本组织分享知识并有效有效地改善服务提供和合规产品交付过程，让盟友参与确定采购需求和制定联合战略，并评估，认可和奖励供应商和盟友的努力和成就。

主要优点：