在多年的专业活动中，我发现一些古老的信念使他们的生活复杂化并使他们亏钱，这些信念在小企业家心目中仍然有效。
在我看来，这对于他们以及他们的员工和客户来说都是非常不公平和不必要的。情况可能有所不同，我想评论一下原因。
这是我在考虑在小型企业中实施改进项目时最常提出的十个反对意见的摘要。当然有一些可能会阻止您解决当前的困难，我希望这些思考将帮助您开始克服这些困难。
误区1：“质量很昂贵”
实际上，代价高昂的事情是忘记提高质量。在当今世界，竞争变得越来越残酷无情，这对任何人都不再是新闻。但是，我们必须考虑到这是现实的重要事实。
在这种情况下，我们只有两种方法可以与众不同：通过更好的质量或更好的价格。如果我们选择后者，那么我们作为企业家的日子就多多了。总会有一些人可以进行低价交易，结果并不难预料。
我们是否有足够的资金支持来冒险采取这种定位策略并继续无限期降低价格，直到我们消除所有竞争对手？
真正的问题甚至不在于此。
不管我们的价格有多低，我们有多少支持，如果产品或服务的质量低于客户期望的最低标准，我们仍然会失去它。它有许多选择，并且正在越来越多地行使其权力。
因此，节约质量管理是最糟糕的业务决策。
误区二：“质量决定工作”
也许吧。但是，不断修复我们可以避免的错误需要做更多的工作。而且这还没有计入其他后果，例如，追逐不满意的客户以尝试将其追回，或者将材料扔进垃圾桶并不得不紧急更换（以较高的成本），或者与员工保持永久性的争执，因为我们认为他们是“归咎于”错误。
现在最好的一点是：当我们学习质量的基本知识时，我们意识到关键是减少工作量，确保我们只做能为客户增加价值的事情。剩下的就是浪费。这是我们不想再做的工作。
流程改进是一种消除运营负担，使其更快，更便宜且故障更少的方法，以确保我们能够真正满足并留住客户。
误区三：“质量就是大公司”
另一个灾难性的错误。当资源非常匮乏时（如小型公司那样），我们必须比以往任何时候都更加确保避免一切手段浪费，正如我在神话2中所说的那样。也许大型公司可以承受一些浪费，即使这样也不会。使。他们知道游戏的名字就是效率-生产的结果与您获得的结果之间的关系。
这种感觉在很大程度上是由于只有大公司才有资格宣传其质量成就，因为他们有能力这样做。它们是最可见的。
但是今天，许多小型企业家已经意识到，生存的唯一选择是提高质量并武装自己参与竞争。
长期以来，质量并不是大型公司的专有遗产。如今，没有任何一个小企业主有能力认为，如果他继续放弃质量，那么质量将是免费的。
误区4：“质量增加官僚主义”
是的，我们有足够的报税表。但是，让我告诉您一些事情：官僚主义不是质量。相反。
智能的质量管理系统使用文档来改善结果并降低成本。任何不允许您以任何方式执行此操作的文档都没有理由应被删除。
我建议您回顾一下您公司中现有的论文。每个人都向您保证吗？
还有更多 当我们致力于质量时，我们发现：
- 精心设计的程序使以可预测，可编程和安全的方式进行工作成为可能，以确保按时交货和无故障的产品精简的表格使工作更加轻松，并确保我们不会忘记任何重要的记录，这些活动使您知道谁在什么时候做了什么以及如何承担责任，并在需要时给予支持。
因此，唯一可能的结论是，如果目标是以可持续的方式提高盈利能力，那么设计合理的质量管理体系不仅是不官僚的，而且是最佳的业务选择。
误区5：“我的客户从未抱怨过”
一个小小的更正：也许那些抱怨从来没有听过。但这并不意味着它们没有发生。我想举一个例子，说明几种比人们想象中更常见的情况。
情况一：客户服务
- 有很多抱怨的方法，甚至没有任何言语：这就是我们所说的“非语言”或“手势”语言，当涉及到交流时（不仅是与客户交流），它变得越来越重要。当您不亲自参加会议时，如何确保从未发生过这种情况？员工收到的投诉可能是关于他们自己，态度或护理方式（个人或电话）的-您可能找不到直到造成新的混乱。
情况2：我们甚至都不知道
一个非常不满意的客户有时甚至没有给我们机会听到他的抱怨。他只是去其他地方买东西，因为越来越多的“顾客用脚投票”。我们是否记下这些案件？
但是，当然，如果您认为自己的服务是完美的，那么也许您是对的，您的客户从未真正抱怨过。想一想。
误解6：“我的工作原理：为什么要改进？”
这个神话与第5条有很大关系。但是，这也与流行智慧的格言（？）有关，或多或少是这样的：
我们周围的一切都在变化。30年前我们没有使用手机。15年前，我们没有Facebook。10年前，我们没有在WhatsApp上分享照片或笑话链。
但是，一些企业家认为，他们已经在相同的年份（或更长的时间）里做的事情无法改善！
如果真是这样，这些企业要生存到今天就很难了。尽管会在不知不觉中进行调整。但是，如果不系统地进行操作，您将失去最大的利益，并一遍又一遍地重复旧的错误。没有进展。
另一方面，我敢肯定没有人会对它的盈利能力完全满意，如果考虑到我对神话3的效率所说的话，可以大大提高它的盈利能力。
因为质量不仅与公司向客户提供的产品或服务有关，而且（更重要的是）与商人的工作成果有关，因为企业的生存和健康取决于这一点。
您真的不想赚更多吗？
误解7：“我的员工不听话”
我知道许多雇主花费数小时的“编写程序”，却从未让他们的员工按预期执行这些程序。也许一开始他们会尝试，但是不会持续很长时间。一切都以极大的挫败感结束。
发生在你身上了吗？请写下此提示，不要忘了它：
如果您要遵循某个程序，那么请由那些工作的人在您的帮助下设计程序（反之亦然）。他们不需要知道如何绘制流程图或以哪种语言编写文档。
只需向他们解释他们应该实现什么（“质量特征”），他们应该达到什么目的（满足“客户要求”）以及他们拥有什么资源，以便您的员工获得他们需要讨论和掌握的信息。提出最佳方法。最好的程序。
让他们做测试。他们纠正。让他们再试一次。让他们衡量整个过程所花费的时间。我向您保证，他们将确保它能正常工作，如果不起作用，则会找到一种解决方法。
因为他们是自己设计的。他们没有任何借口。
通过这种方式，您正在迈向任何中小型或大型企业家的梦想之路：团队是自我管理的，需要最少的监督。
误区八：“我的员工不懂质量”
多年来，我惊讶地发现受过基础教育的人们能够学习并付诸实践的新事物（而且非常复杂）。
我从这些经验中得出的一般结论是，如果一个人知道如何进行工作，他们也有能力进行分析和改进。
人们喜欢做得好，如果有机会改善，他们就会表现出良好的精神。更重要的是，学习曲线比工作场所本身（即在实践中）出现的曲线要短得多。这就是我们所说的“主动学习”，这是已知的吸收知识的最快，最快的方法。
但最重要的是，新的机会创造了一个充满动力和承诺的环境，这是其他任何方式所无法企及的。总比加薪好。
误解9：“我没有时间做质量”
从前，有一个伐木工人出现在锯木厂工作。工资不错，工作条件更好。因此，the夫决定实践所有经验。
在他向领班展示自己的第一天，领班给了他一把锯，并为他指定了工作区域。激动的人走进森林，一天之内砍掉了十八棵树。
“我祝贺你。”领班说。保持。
在领班的鼓励下，他决定提高自己的品牌，以便那天晚上他很早就休息了。
早晨，他在其他任何人面前起床，去了森林。尽管他付出了所有努力，但他还是无法砍下十五棵以上的树木。
由于表现不佳而难过，他认为也许应该休息更长的时间，以便晚上决定在日落的时候上床睡觉。黎明时分，他醒来，决心超越自己的18棵树。但是，那天他只砍了十个。
第二天有七个，然后五个，直到工作的第一周结束时，他只削减了两个。由于第一天身体状况良好，他无法理解正在发生的事情。
由于厌倦了对提供他工作的人的尊重，他决定辞职，于是他去找领班，他对他说：
-先生，我不知道我怎么了，也不知道为什么我停止了工作。
工头是一个非常聪明的人，问他：
-你上次什么时候削尖了？
-Sharpen？我从来没有做过，我没有时间去磨我的锯。他太忙砍树了！
…
就像伐木工人一样，每天的惯性和眩晕使雇主无法察觉导致工作变得越来越困难，结果受损，精力耗尽的原因。
当我们以系统的方式管理质量时，我们可以创建警报，以告知我们何时出现问题以及原因为何，并有足够的时间采取有效措施。
误解十：“我的公司太小了”
“太”小了多少？五个人，三，二，一个？即使是没有助手的专业人士，也可以从管理自己的素质中获得巨大收益。例如：
- 通过适当的计划来优化您的效率，以便能够接受更多工作，确保您不会遗忘任何东西，通过清单，通过调查或访谈来了解客户的意见，以找出可以改进的地方。
那位专业人员的收入取决于这件事和其他类似的事情。其“盈利能力”。
而且，如果一个人可以做到这一点，那么就没有一家公司如此之小，以至于如果它要进行系统的工作来改善其产品或服务的质量，其规模就无法获得丰厚的回报。
因为，实际上，没有一家公司无法以某种方式管理其质量。
您是否有一个笔记本电脑，上面有客户的名字和详细信息？您将订单写在纸上吗？您是否保留电子邮件通信并将其归档在计算机上的文件夹中？您控制供应商给您的东西，并对照发票进行检查吗？
这些都是反映活动的记录，这些记录是按一定顺序和特定目的执行的。当该目标是客户满意度时，我们称其为“质量管理体系”。
ISO 9000标准等只是试图让您始终如一地做，以从您的工作中获得最大的收益。
因为这就是发明商业冒险的目的。
（摘自电子书“可能的质量：如何在不死于尝试的情况下走卓越之路”）
豪尔赫·卡里佐·莫亚诺
