可能会有不同组合的服务。并且它为整个系统（医院，饭店，旅馆，大学等）带来了具有不同特征的服务，这些特征将在全球范围内采用。这是困难且不切实际的。
然后，有必要将系统划分为子系统，必须根据其特性（即行为）对其进行管理。为此，重要的是要正确分类子系统，同时要考虑到其对每个变量的作用方式。
服务分类已经有各种各样的提议，与制造系统的分类无关（Lovelok，1997； Schemdenner，1986； Schroeder，1992）。
所使用的任何变量都可以用作了解服务管理的基础。有了这些知识，管理者可以扎实地提出适合于服务的特殊特征的管理方式。
介绍
1.充当服务创建过程
服务： “服务的产生”。它是客户-公司关系中所有物理和人为因素的系统且连贯的组织，对于确定其商业特征和质量水平的服务的执行是必要的。
其本质是首先定义您要提供的服务以及针对哪种类型的客户端。从这里您可以确定需要哪种类型的物理支持，以及哪些人员将与客户建立联系，以便最终创建可以确保该方法正常运行的组织系统，所有这些都将组织视为服务制造系统。
服务的概念为组织的管理提供了一种特殊的愿景，称为服务生产系统，即组织在其中产生，分发和使用服务的可见部分。
西班牙语中没有一个词可以指定一项服务的创作过程，因此这些法国作者选择了新词服务。
这种方法的巨大贡献是将重点放在系统的服务质量上，这是组织生存的越来越重要的差异特征。
他们指出，服务制造和产品制造之间的巨大区别在于，客户是服务体系的基本成员，即，他既是生产者又是消费者。因此，关键是要了解客户从所提供的服务中受益的参与服务的行为顺序。
发展历程
法国集团服务于基础系统，这是研究基础系统的有用方法。
在基础1服务系统中，考虑了两个人，并且他们的交互导致将服务作为最终产品：
基本服务系统
第二种基本类型系统发挥了与No.1不同的两个基本元素。现在是关于一个人和一个产品。交互的结果是服务。它通常涉及有形资产的使用。如果关系也是互惠的，则系统的三个要素将相互链接。在使用，使用和消费有形商品的所有情况下，情况如下：
第二类基本服务系统
正是他们中的第三个人，其中两个或两个以上的人不断互动，获得一种产品，并获得了必要或期望的服务。应当注意受益人和提供者的参与，产品的作用以及所提供的服务。
第三类基本服务系统
1.1维修系统的基本要素是
- 客户或受益人：服务的活动主题，提供有关他们的需求，期望或期望的信息。信息的质量和准确性是必要的，但不是评估所提供服务质量的充分条件。这就是为什么客户需求的总满意度是Servuction系统中的第一要素，他们必须感到鼓舞和动力，要求提供服务。身体支持：（保留的有形元素）。它构成了提供服务所需的物质支持，例如建筑安装，通道，房屋，家具，一般基础设施和设备，技术，组成部件和附件，有用的材料，工具，保护手段等。员工：他们是公司雇用的人员，他们根据受益人的信息根据他们对流程的了解以及所获得的技能来提供服务。这些人员可以进行联系，支持和管理。个性化客户服务是服务中最重要的一点。负责人员必须具备资格并准备充分满足消费者的需求。服务：这是客户，身体支持和人员这三个基本要素相互作用的结果。该结果构成必须满足客户需求的好处。至关重要的是要执行一项内部策略，在其中确定所有要改进的方面，传达将要完成的所有事情，以便每个人都朝着同一方面“拉”向实现最终目标的方向。
基本要素的组合，即面对联系人员的行为，客户在给定的物理介质中的参与或其拥有或所有权，导致了所提供服务的类型和质量。处理这些问题及其之间的关系将使公司能够提供在市场上脱颖而出的服务（Salinas，2002年；DíazCerón，2002年；FernándezClúa，2002年；GonzálezMéndez，2002年/ a /）
另一方面，有些竞争对手的行为也必须进行评估，以确定自己的优势和劣势，并能够从与公司本身相比可能的优势中学习，这在服务战略中必须加以考虑。这一点很重要，因为如果您仅在市场上，就无法直接获得所提供服务的参考。
1.2服务经理的基本原则
考虑到不同作者的标准，例如（Schroeder，1992; Shostack，1987; Albrecht，1990; Kotler，1992; Christopher，1994; Schemnner，1986; Carlzon，1991; Juran，1993; Ishikawa，1988），它们的陈述如下冈萨雷斯·佩雷斯（GonzálezPérez，1997年）的基本戒律，将为服务活动的管理者提供指导或建议。
1.3出售两种产品：实物和服务
Sasser，Olsen和Wyekoff在1978年将服务产品定义为包含以下混合物的产品：实体物品或便利商品，感官利益或显式服务以及内隐的心理利益或服务，在餐馆中，实体物品包括设施，食物，饮料等 感官上的好处是味道，店员的服务，食物的香气等。心理上的好处包括舒适感，社会地位和幸福感。（Schroeder，1992）。Shostack（1987）强调产品是商品和服务的组合。
西奥多·莱维特（Theodore Levitt）表示，没有服务行业，但有些行业的服务成分大于或少于其他行业。每个人都在服役。（Albrecht，1990）。
产品是活动或过程的结果，它可以包括硬件和软件或它们的组合，可以是有形的或无形的或组合的，并且可以是有意或无意的。（ISO标准，1995年）。
Kotler（1988）认为，服务可能与实物产品无关，实际上，任何公司或组织的要约或多或少都包含服务要素（Martín，1993）。
因此，可以认为，在提供实物产品时，必须授予服务产品（感官和心理利益），而在提供服务时，实物产品可能存在或可能不存在，因此服务产品永远不会缺少。这与马丁的提议相反，后者提出了纯产品授予的可能性遭到破坏的提议。为产品增值。
1.4需要将服务视为一个过程
Albrecht（1990）报告说，使管理人员和与公众保持联系的人们改变看法，并按照客户的意愿看产品，通常是一件很麻烦的事。
与这个想法相反，客户从来没有看到服务是按照组织的结构进行部门化的，客户有一个目标并想要实现它，他不知道如何？
为了解决这个问题，产品的思考必须以服务周期为依据。几位作者建议使用流程图，“扁平”流程图或蓝色图纸等过程表示形式。负责开发和实施过程改进活动的团队的第一个基本活动是：制定过程流程图（Shostack，1994年； Schroeder，1992年； Harrington，1989年）。
实质在于指出如何明确功能之间的供应商/客户关系，以授予产品。
为了研究服务，必须对过程的每个步骤及其关系进行图解，这与制造中使用的技术非常相似，因此，应该为此保留并提出建议，以提高客户服务水平。
1.5真实时刻的影响
斯堪的纳维亚航空公司（SAS）的总裁扬·卡尔松（Jan Carlzon）隐喻性地将术语“关键时刻”定义为客户与组织各个方面联系并对服务质量印象深刻的那一刻。（Albrecht，1990）。
El valor conceptual del enfoque de Carlzon radica en una diferencia esencial que tienen los procesos de manufactura con respecto a los de servicio, este último se produce y se consume al mismo tiempo, lo que quiere decir que un servicio va a estar dotado de innumerables entregas de servicios, y cada momento que usted entrega, el cliente lo percibe, y lo que percibe no es más que un momento de verdad. Se sugiere, entonces, que en los diagramas que representen el proceso de servicio marquen cada momento de verdad, serían los puntos del proceso que responden a la garantía de la calidad del servicio, no con sentido de inspección y control, sino con sentido de humanizar y dar autonomía al personal que entrega el servicio.
En este sentido, Albrecht decía acertadamente que “si se tomaba concretamente el concepto de momento de verdad, debía olvidarse de las tareas y los cargos y de las estructuras organizativas y procedimientos para empezar a pensar en términos de resultados “.
1.6 Invertir la pirámide
El conocido organigrama empresarial, dada las tradiciones de la teoría sobre la administración (Figura 1.6(a)), donde en la parte superior, se otorga cualidad de autoridad al director de la organización provocando diversas consecuencias negativas tales como:
- El cliente no forma parte de su estructura, por lo que algunas funciones de la gestión pueden no tenerlo en cuenta.Los empleados aparecen en la parte inferior, sin embargo, son los mayores conocedores del cliente, por lo que son los que crean el producto de servicio.
A juicio de Albrecht (1990), la pirámide invertida es una dramática metáfora para la organización orientada al servicio (Figura 1.6 (b)), aclarando que esto no implica una inversión de la autoridad pero sí un cambio en las mentes de los directivos.
1.6(a) 1.6 (b)
Inversión estructural en las mentes de los directivos
Figura 1.6 Inversión estructural en las mentes de los directivos
Para Harrington (1989), el cambio en la actitud hacia la calidad debe comenzar en la cima, con los más altos ejecutivos de la empresa y, como una cascada, lavar todos los niveles de dirección. El Efecto de Cascada.
Cierto es que el cliente debe ejercer un efecto de tracción (pull) a la organización, difícil resulta un cambio en el paradigma del empresario.
1.7 Considere al consumidor como un rey, pero no obvie que un rey puede ser ciego y que además pudiera ser necesaria una formación
Las empresas orientadas al cliente indudablemente han demostrado logros significativos y se han mantenido en niveles competitivos. Albrecht afirmó: “Tal vez la regla fundamental de la gerencia de servicio es: Conoce a tú cliente”. Jan Carlzon afirmó: Lo único que cuenta es un cliente satisfecho ¨.
A partir de estas afirmaciones, si para la administración solo le interesara tener un cliente satisfecho, pudiera caer en una ¨ inercia peligrosa ¨, pues el cliente puede resultar no conocedor del tipo de servicio que se vende y puede frenar el desarrollo tecnológico de la organización, si bien el negocio crece, otros crecen también y pueden pasarle por el lado.
Se necesita hacer conocedor al cliente de lo mejor que la empresa de servicio debe otorgar, o sea, educar al cliente, que no significa dar escuela al cliente, sino dar la experiencia de haberlo usado bien.
1.8 Los clientes son originales, no tienen copia
Cliente es alguien que ha sido impactado por un producto, usuario son aquellos clientes que realizan operaciones positivas con el producto. (Juran, 1993). Podría utilizarse para este precepto, cualquiera de estos dos términos: cliente o usuario.
Ambas son personas que acuden al servicio con unas necesidades muy personales, con maneras muy propias de percibir el producto físico y los bienes sensoriales y psicológicos.
Este es un principio básico del buen empleado de la línea de contacto, pero no es menos cierto, que la dirección de la organización para convertir las expectativas de los clientes en reglas y normas de conducta de la organización, necesita un Standard.
1.9 El primer mercado es el empleado
Se debe considerar a los empleados como un ¨ mercado ¨ en cierto sentido con el objetivo de:
- Involucrar al empleado en la misión de la organización.Que los empleados crean que van a tener éxitos y valdrá la pena para ellos.
Una vez que estos dos elementos estén resueltos la ¨ nave se conducirá sola ¨, esto implica autonomía, el empleado debe quedar libre en su actuación, él tomará las decisiones en función del cliente; pero conservando los intereses de la organización. (Albrecht, 1990).
Aquí es importante considerar, la Cadena de Utilidades del servicio, donde se vincula las utilidades de la empresa de servicio con la satisfacción de los empleados y clientes, a partir cinco elementos:
- Calidad del servicio internoEmpleados de servicio satisfecho y productivo.Un valor mayor del servicio.Clientes satisfechos y leales
1.10 Se hace necesario una cultura de cliente
La afirmación de Albrecht (1987) de que si no se sirve al cliente, mejor sería que se sirviera a alguien que lo fuera, está muy ligada al término de rompimiento al cliente, conocido como clientes externos y clientes internos.
Los clientes externos, son impactados por el producto; pero no son miembros de la empresa que produce el producto. (Juran, 1993).
En relación con los clientes internos: En todas las empresas hay numerosas situaciones en las que los departamentos y personas suministran productos o servicios a otros. A los que los reciben les llamaremos ¨ clientes ¨ a pesar de que ellos no son clientes en el sentido habitual, es decir, aunque no compren el producto. (Juran,; 1993).
Para una Conceptualización de la regla más terminada sería conveniente recordar la frase “el proceso siguiente es su cliente”. (Ishikawa, 1988)
El grado de contacto definirá qué tal será el impacto en la eficiencia de producción del servicio, en la medida en que el cliente ejerce más influencia en la operación. Por otro lado, se tiene que si el contacto es alto, mayor será la oportunidad de ventas de productos adicionales, como resultado de la interacción entre cliente y proveedor del servicio.
El lado izquierdo muestra que a mayor grado de contacto, mayor será la oportunidad de ventas.
El lado derecho muestra el impacto en la eficiencia de producción a medida que el cliente ejerce más influencia en la operación.
Las entradas en la matriz indican las maneras en que se puede entregar el servicio.
En un extremo, el contacto de servicio se realiza por correo por lo que los clientes tienen muy poca interacción con el sistema. En el otro extremo, los clientes “obtienen el servicio como lo desean (personalizado)” mediante un contacto personal, cara a cara. Las otras 4 entradas constituyen diversos grados de interacción.
Como puede observarse la eficiencia de la producción disminuye a medida que el cliente tiene más contacto (y por consiguiente más influencia) con el sistema. Sin embargo, este contacto cara a cara ofrece una oportunidad bastante alta de vender productos adicionales.
Por otro lado, un bajo contacto (correo) permite que el sistema funcione con mayor eficiencia, porque el cliente no puede afectar (o perturbar) significativamente el sistema, sin embargo, existen muy pocas oportunidades de ventas adicionales de productos.
Usos estratégicos de la matriz
- Permitir la integración sistemática de las operaciones y la estrategia de marketing.Definir con exactitud la combinación de entrega de servicios.Permitir comparaciones con respecto a la competencia, determinando la ventaja competitiva.Indicar los cambios evolutivos o en los ciclos de vida que se presentan.
Análisis operacional. El esquema del servicio y prevención de fallos
La herramienta estándar para el diseño de procesos de servicio es el diagrama de flujo, denominándose en la actualidad como esquema de servicio.
Una característica exclusiva del esquema del servicio es la distinción que hace entre los aspectos del servicio con un alto contacto con el cliente (la parte del proceso que el cliente ve) y las actividades que el cliente no ve.
Esta distinción se hace mediante la línea de visibilidad.
Ejemplo: segmento de un esquema de una operación de operación de servicio de reparación de automóviles:
Un método que soluciona esto es la aplicación de Poka-yokes (evitar errores, traducido del japonés). Son procedimientos que impiden que los errores inevitables se conviertan en un servicio defectuoso.
Dentro del proceso, no todas las actividades que se desarrollan tienen igual repercusión en el resultado final, siendo necesario identificar las actividades críticas, sobre las cuales podemos actuar a partir del control de fallos que en ellas ocurren (Parra Ferié, 2004/c/, 2004/d/, 2004/e/).
Un método que puede ser útil en la identificación del programa de mejoras es la técnica de Poka- yokes o Prevención de Fallos. Es un proceso que impide que los errores inevitables se conviertan en un servicio defectuoso. Poka-yoke es una técnica de calidad desarrollada por el ingeniero japonés Shigeo Shingo en los años 1960´s, que significa «a prueba de errores». La idea principal es la de crear un proceso donde los errores sean imposibles de realizar siendo su finalidad la de eliminar los defectos en un producto ya sea previniendo o corrigiendo los errores que se presenten lo antes posible.
2. Definición del departamento de Recepción Hotelera
Es el departamento de la instalación hotelera que ofrece los servicios relacionados con la llegada y salida de los clientes además de controlar, coordinar, gestionar y brindar diferentes servicios durante la permanencia de los huéspedes dentro de la instalación. Es la Recepción, por tanto, el departamento donde afluyen las solicitudes, reclamaciones y quejas (oportunidades) directamente relacionadas con el servicio de la instalación. Además, es la Recepción donde se elabora y emite la información diaria, a los diferentes departamentos del hotel (listas, bookings, reportes, etc.) para garantizar un trabajo armónico y fluido, que a la vez asegura un servicio de calidad.
También es centro de información hotelera y de turismo, así como, de información extrahotelera.
De la anterior definición podemos inferir la gran importancia del Departamento de Recepción dentro de la cadena de servicios de una instalación hotelera, así como, el decisivo papel que este juega en el siempre difícil compromiso de ofrecer un servicio de calidad.
Debemos añadir, que para muchos la recepción es el centro nervioso del hotel donde el cliente recién llegado tiene su primer contacto, obtiene sus primeras impresiones acerca del servicio, que en general se ofrece, y ve en la Recepción una prolongación de la gerencia, por lo que acude de inmediato a ella ante cualquier necesidad o dificultad
2.1 Ubicación del departamento de Recepción
La Recepción de un hotel debe estar ubicada en un lugar donde el cliente tenga fácil acceso a ella, debe ser en el propio lobby, desde donde se tenga una amplia visión de la entrada principal del hotel y las partes de acceso al área habitacional(puertas, elevadores, escaleras, etc.). De esta forma podemos tener control directo de las personas que entren o salgan del área habitacional, con el objetivo de garantizar la seguridad de los huéspedes que en ella viven, y evitar posibles molestias a su privacidad. También garantizamos que ninguna persona abandone la instalación sin haber liquidado correctamente sus adeudos con el hotel.
2.2 La servucción en la recepción hotelera
Comenzaremos con el análisis de la matriz de diseño de un sistema servicio resultando ser un sistema reactivo que es tanto penetrable como reactivo a los requerimientos del cliente, es cara a cara, personalización total, porque el cliente desde que llega el primer momento de verdad que recibe es con el personal de recepción. Por lo que es alta la posibilidad de vender los productos adicionales y cuando la ocupación es alta la eficiencia de operaciones puede disminuir si no se tiene un personal competente por la cantidad de operaciones simultáneas que se realizan, además de las informaciones de los servicios que no forman parte del todo incluido, como por ejemplo:
- Peluquería.MasajesHabitaciónBodasQuincesInstrucción de buceo en la piscina.Comida en restaurantes especializados.Médicos.Aeróbicos, gimnasiaCompetencia de Tenis de MesaEntre otros que contribuyen a elevar los ingresos.
A continuación mostramos los elementos de la servucción en el departamento de recepción hotelera.
Grado de Contacto Clientes
Análisis de la servucción en el departamento de recepción
Los elementos bases del sistema de servucción son:
El cliente o beneficiario: El cliente puede no estar satisfecho ó presentar alguna inquietud y se persona en la recepción.
El soporte físico : La instalación posee nuevos servicios, en el caso de la recepción equipamiento técnico informático, mobiliario, locales, para brindar el servicio con la calidad requerida.
El personal : Personal de contacto con buena profesionalidad, experiencia y dominio de idiomas.
El servicio: El proceso de recepción comienza con la reservaciones, el cliente llega al hotel (servucción) se le realiza el check-in, participando además el departamento de relaciones públicas y comercial, se lleva el cliente hasta la habitación y ya estamos interactuando (con los proceso de alojamiento, relaciones públicas y servicios técnicos), el cliente acepta o no la habitación, permanece una estancia en el hotel y al finalizar esta se realiza el check-out y el cliente se marcha.y concluye el proceso servuctivo de recepción tal y como se muestra en.(Anexo 1) Proceso servuctivo d e recepción hotelera.
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Anexo 1 Proceso servuctivo de recepción hotelera
资料来源：鲁伊斯，莉莉安（Llilian），2007年。
酒店的服务过程
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