为什么机器学习可以改变我们所知道的客户服务
有谁记得十年前客户服务的第一联络点是电话吗？组织可以依靠他们的呼叫中心顾问在几天内对他们的客户做出回应。花了很长时间，并且通讯选项非常有限。如今，电子商务的兴起，多种通信渠道以及移动设备的普及标志着消费者行为的重大改变。现在，我们要求立即访问信息，并且希望一键即可立即解决我们的问题。
但是，即使诸如移动版本和电子商务之类的进步推动了客户服务行业的发展，机器学习和人工智能等不断发展的技术也将拥有更大的发展空间。对商业世界及其与客户关系的影响。
了解大数据及其分析
消费者一直在忙于适应技术变化，并分享越来越多的信息。结果，越来越多的组织通过各种信息源（例如社交媒体，购买历史和服务转移）来跟踪您使用的品牌的客户参与历史。
实际上，有82％的零售公司认为大数据正在改变他们与客户互动和互动的方式。但是，尽管大多数企业认识到大数据及其分析的力量，但仍有一些企业尚未通过机器学习发现数据的潜力。
机器学习的潜力
机器学习等技术扩大并扩展了数据分析的范围，并有助于更有效地解决客户服务问题。有远见的组织利用机器学习算法的力量以各种可能的方式提供更快，更方便的客户服务。
技术将传统分析提高到了一个新水平，提供了预测性和规范性分析，目前推荐解决方案，并根据以往的经验为每个消费者量身定制。因此，机器学习取代了人工分析，而没有添加人工分析，而是创建了更高效的护理团队，将他们的时间和资源专用于需要个性化关注的紧急情况。
机器学习还将使公司能够更多地了解每个客户的偏好，这些偏好可以存储在信息中心中，从而使其成为所有团队的“集体智慧”的中心。客户服务可以访问并了解特定客户，从而提供更个性化的服务。
机器学习的未来
那么我们可以从机器学习中得到什么呢？好吧，我们在Zendesk相信机器学习将从根本上改变商业软件的使用方式。如果我们回想一下以前的技术革命，蒸汽时代通过用人类代替煤炭而引发了工业革命，那么机器人时代也使制造业停止了依靠人工的劳动。未来，人工智能和机器学习有可能取代人类思维的认知功能。
但是，与以前的所有技术一样，我们并不是说它们可以完全替代人类，而是由于机器学习获得的信息将扩大我们作为工人的能力。即使有时机器学习无法解决客户的问题，它也将为客户服务顾问提供强大的支持，因为它可以提供有关客户的有价值的信息，而一切都在他们的指尖。
机器学习提供了无限的存储容量来存储大量数据，从而使该技术能够匹配并发现无穷层次的行为模式-远远超出了人类的思维能力。在接下来的十年中，我们将能够观察能够理解人类语言细微差别的机器学习系统。领导Facebook AI研究团队的Yann LeCun最近提到：“我们必须考虑到通过对话，问答，自适应机器人控制甚至计划系统出现的更多智能人工智能代理。”
企业需要寻找新的方法来服务不断变化的受众。显然，我们正以组织为客户服务的方式面临新的革命，其中技术的进步使人类有可能被智能算法取代。变化的平衡使机器学习不仅对于Netflix，Facebook或Google这样的大型公司，而且对于所有类型的公司来说都是优先考虑的事情。
拥有有效而又适应性强的客户服务比以往任何时候都更加重要，并且在不久的将来这不会改变。消费者数据分析和机器学习都将继续发展，客户需求也将不断发展。企业将需要找到一种方法来创建能够与“我现在需要它”的消费者保持一致的综合策略，以提供快速，准确的答案，而机器学习对于将来建立客户与企业的关系至关重要。
