小型私人汽车服务公司和古巴的客户满意度

摘要

21世纪继续证明了人为因素在创造财富中的重要性，在其中，您拥有的准备和知识的程度与获得客户满意度的动力和承诺的程度一样重要。这个过程在任何国家，地区或组织中都以其特征为中介，无论其规模大小，都可以体现出来。

同样，今天，鉴于组织气氛对工人行为的影响，诊断组织气氛的重要性越来越被认为是实现高水平生产率和竞争力的基础，而诊断对员工的诊断至关重要。用于业务管理工具的设计。

在古巴为振兴非国家活动而进行的进程表明，有必要研究它们在计划体系中的重要性和作用，这是另一种管理形式，将导致社会工作和社会效率的提高。促进发展，因此对这些管理形式的组织氛围和客户满意度的分析将有助于提高其结果。

与上述内容一致，本文的作者将自己设定为本文的目标，以从理论上为中小型企业的组织行为，气候和客户满意度之间的关系建立基础。

关键词：组织行为，组织氛围，内部顾客满意度，外部顾客满意度。

抽象

二十一世纪继续证明了人为因素在创造财富中的重要性，在这些财富中，您所拥有的准备和知识的程度非常重要，例如获得客户满意的动机和承诺的程度。该过程在任何以其自身身份独立于其规模进行标识的特征为中介的国家，地区或组织中均得到展示。

同样，今天，这种行为对工人行为的影响也越来越使人们认识到组织氛围知识的重要性，这些要素是实现高水平生产力和既定竞争力的基础，是您的根本。诊断为管理工具的设计。

振兴非国有活动在古巴结束的过程表明，有必要研究重要性和论文，而不是论文在计划体系中所发挥的作用，就像是另一种可以提高效率的方法社会工作和发展的力量，这就是为什么在这些步骤中对组织氛围和客户满意度的分析将有助于提高其结果的力量。

本文的作者根据理论指出，将组织行为，气候和客户满意度之间的关系作为基础，与先前指出的内容一致地设定为本文的目标。

关键词：组织行为，组织氛围，内部客户满意度，外部客户满意度。

介绍

在知识社会中，人为因素在组织中起着越来越重要的作用，因此必须保持适当的组织氛围，以使员工对工作感到满意，从而积极地提高客户满意度。因此，组织气氛和工作满意度的研究仍然具有重要意义，要了解工人对其的看法，并能够对影响它的一系列因素采取行动。

根据García（2017）引用的Aguilar，Pereyra和Alcázar（2003）的描述，这些因素是：管理方法和风格，估计系统，识别，控制和监督，沟通，解决问题，决策和薪水等等

要评估公司的环境，该领域的专家可以采用几种方法，但是在中小型公司（SMEs）中，由于成本高，对该问题的重视程度低或不被重视，实施起来非常困难。但是，作为企业主，您必须了解气候研究中必须包括的某些方面，这一点非常重要。（Rangel，2012年）。

要想在一家公司中取得成功，就必须要有一个良好的组织氛围，因为它与生产力和竞争力有关（Toro，2001年），考虑到生产力是开发实现预定目标的手段和资源的方法。竞争和竞争力是人才和创造力所能执行的策略，目的是制造出可口的产品，以满足消费者的消费和满意度（BernabéGonzález，Arriola Miranda和Salas Rivera，2011年，第115-116页，蒙特罗和罗梅罗引用） ，2016）。

根据佩雷斯（2011）

了解组织环境的重要性是基于对员工行为的影响，其诊断对于设计业务管理工具至关重要。显然，适当或最佳的组织氛围的存在将对工人和整个公司的业绩产生积极影响。（第11页）

因此，在任何一家以成为客户满意度领导者而自豪的公司中，最重要的一点可能是这不是一个程序，但它确实是组织文化的一部分。

换句话说，这是一组信念，价值观和规范，它们是贯穿组织的行为的特定期望，而不是简单地在手册中写下来的。因此，人们认为适当的组织氛围将直接影响公司的管理，从而影响客户的满意度。

古巴社会正处于更新其经济组织和运作模式的关键时刻，以恢复国有公司和整个国家的生产能力，并纳入其他形式的经济管理，以实现利用未充分利用的资源使社会主义制度更加公正，可行和高效。

除其他决定外，这还需要纳入非国有经济部门，其中包括：个体农民，其他信用和服务合作社组织的农民；“个体经营者”；非农业合作社；土地使用权和全部外资。

在这方面，提交第七届全国代表大会的中央报告指出：“……对市场在社会主义经济运行中的认可并不意味着该党，政府和群众组织将停止履行自己的职责。社会面对任何可能损害人口的情况（Castro，2016，p.8）。

所谓的自营职业者是经济代理人，他们位于微型，中小型私营公司领域。

基于以上所述，劳尔（Raúl，2016）指出，在分析这些经济主体时，是要用它们的名字来称呼事物，而不是躲避不合逻辑的委婉语来掩盖现实。个体经营的增加和雇用劳动力的授权实际上导致了中，小型和微型私营企业的存在，这些企业如今没有适当的法人资格，并受到一个框架下法律的约束专为自然人设计的法规

在党的第七次会议的中央报告中指出：“……对社会主义经济运转中的市场的承认并不意味着党，政府和群众组织停止在面对社会的社会中发挥作用。任何危害人口的情况（Castro，2016，p.8）。他进一步指出，引入供求规则与计划原则并不矛盾。为了国家的利益，这两个概念可以共存和相辅相成。

卡斯特罗（2016）在提交给PCC第七次大会的中央报告中表示：…由于我们渴望提高国有部门的生产和服务效率和质量，因此，我们也希望非国有管理形式的成功在所有情况均严格遵守现行法律。（第12页）。

根据作者的观点，实现该目标所缺少的是：

• 从国家经济政策决策者的角度了解这类公司的经济作用及其在古巴的潜力，由于目前没有公司法人资格，因此应制定允许其经营的法律，该法律应促进建立国有公司与微型，中小型私营公司之间的联系，使后者可以干预生产过程的某些阶段。建立一个以发展中小企业为主要任务的机构。开发银行或其他小额信贷金融机构，专门服务于该细分市场（佩雷斯，2015年，第35页），为这些公司建立批发市场。

国际和古巴经验中的另一个重要问题是，有必要在中小企业一级制定一项营销策略；但需要的是实现企业所有者，员工（受薪工人）与客户满意度之间的联系。从他们的知识，国家的划界，收入水平及其可持续性将取决于这种管理形式，因为它必须在国民经济中实现互补。

除了从财务和数量上评估业务外，还需要定性措施，这些措施可以及时通知非国有管理形式的市场份额即将发生变化。

预报员可以监视客户，分销商和其他人的态度。通过了解客户喜好和满意度的变化水平，才可以影响收入，您可以及时采取措施。

自1993年宪法改革以来，自营职业开始在其他经济活动中表现出来，以替代就业，并刺激了古巴经济，特别是在服务业。今天，自营职业为古巴很大一部分人口提供了就业机会。目前，该国劳动力总数的27％分布在这里-包括“自雇”，是否有农业合作社和农民-（Torres，2015年，第21页）。根据Everleny的说法，在2014年底，“大约有49万个许可证被授予”。（佩雷斯，2015年，第33页）。

振兴非国家活动需要认识到它真正具有的重要性，并在计划系统中表达其作用，这是另一种管理形式，可以提高社会工作效率和促进发展。

自雇工人对促进该国的自雇持积极态度；他们一致认为，适当的业务管理的主要障碍是缺乏批发市场，而批发市场会导致价格上涨并鼓励违法行为的发生。

该法律规定，其财产具有补充作用，并使商业网络更加一致，以造福整个经济，其经济行为体促进福祉并挖掘有助于该国社会经济发展的生产潜力。

另一方面，其自身可持续性的需求与将在该部门内以及与国有部门建立的竞争力以及其他形式的管理相关，这意味着要监控越来越多的客户对其提供的服务的满意度。这种管理形式。

一般而言，在古巴社会中，服务业忽视了市场营销，他们不使用正式的管理或市场营销技术，或者由于需求量大，他们认为没有必要。而且，仅使用传统营销来管理服务业务是困难的。

前述内容将以服务的特殊性表示；在产品业务中，产品已明确标准化并放置在货架上，等待客户取货，付款并结账。并非如此，在服务的生产中，这受到众多高度可变元素的影响。

这篇文章的目的是˚F理论上undamentar组织行为学，气候和客户满意度的中小企业之间的关系。

为了开展这项工作，分析和综合方法和技术被用来指定作为调查过程基础的理论和概念参考。逻辑和历史建立研究对象和行动领域的演进和发展，并以逻辑顺序对具体目标进行详细阐述，归纳，演绎，以建立关于

组织行为与组织氛围

人事管理是从远古时代开始的，当时人们需要通过制造和制造系统进行团队合作，直到20世纪下半叶才不再考虑成本因素。人，超出该行政部门的范围或目的，基本上与工资，社会保障，登记和解雇的管理以及与工会的关系有关。现在，人力资源管理在与人的互动中承担了大量与工作组织有关的活动，重点突出了关键活动，例如：人员清单，甄选，绩效评估，沟通计划，培训和职业计划，组织氛围和动机研究，工作组织，人机工程学，工作条件和安全卫生，人力资源战略规划和员工队伍优化，薪酬体系，社会心理激励，审计等图1中的模型反映了这些关键活动的集合。

人力资源优化

图1.人力资源管理（HRM）的概念模型。

资源。哈珀和林奇（1992）。

确实，组织行为领域试图帮助经理与人互动，从而可以通过更好的管理实践来提高生产力，客户满意度和更好的竞争地位。因此，经理们必须能够从自己的行为和员工的行为中获得更好的结果。

正如Guillén和Guil（2000）所说，公司的成功取决于其员工对组织氛围的看法。换句话说，如果公司成员认为气候是积极的还是消极的，那是由于他们的看法。当他们通常认为它足够，热情或积极时，是因为他们认为它为工作绩效的发展提供了可能性，并为他们提供了可能性，使他们在组织中的活动与个人需求之间保持稳定和融合。但是，当员工观察到他们的需求，结构和程序之间的不平衡时，也可以将其视为负面的组织氛围。

同样，为了实现组织目标，公司中需要合适和合适的人员，因此，必须计划人才以使工作区域需要胜任的人员来执行工作。人力资源规划为组织在准确和必要的时刻提供了合适的人员，这是一种预期并避免公司内部人员流离失所的程序（Hernández，2008）。

Molina（2011）提到组织行为是产生工作环境的因素。组织行为包含以下方面：组织结构，动力，组织承诺，权力，沟通，团队合作和组织氛围。

组织行为“……是研究领域，旨在研究个人，团体和结构对组织内行为的影响，以便将这些知识应用于提高组织效率。” （Robbins（2004），Bustillos（2016）引用，第33页）。

同样，Schermerhorn（2004）和Chiavenato（2009）将组织行为定义为对在组织中起作用的人和群体的研究，显示了人与组织之间的相互作用。

这些作者强调了组织行为的主要特征是：

• 它是一门与实际问题相关的应用科学学科，其目的是帮助人员和组织实现更高的绩效水平，其重点是通过识别组织中的不同情况以管理或获取最大程度的突发事件。它在制定关于组织行为动态的假设和概括时使用科学方法，并负责对它们进行实证检验。它与组织理论，组织发展和人员管理等各个研究领域密切相关或人力资源。

从该特征可以看出，突出显示了诸如与人员和组织相关的方面，这些方面与达到更高的绩效水平或获得最大收益有关，也就是说，组织行为的方向在于如何更好地组织人员，群体和组织以获得结果。性能优越。

组织行为部分根据个人的价值观，态度，兴趣，等级水平，动机等，强调个人与同事之间在公司内的联系方式。行为是以下方面的结果：个体方面，例如态度，看法，个性，价值观和动机方面的压力水平，例如需求，努力，动机等；领导方面，例如风格，权力管理，政策等。员工看到和解释现实的方式是一个循环过程，通过该过程公司的结果可以确认他们的看法。

由Portela，Ramírez和Ramos（2001）引用的Sudarski（1974）提出，组织氛围是激励性群体处境的反映，由于不同的社会需求，他们会服从不同的行为模式。

组织氛围是“描述组织并将其与其他组织区分开的一组特征；它们在时间上具有相对永久性，并且会影响组织人员的行为”。（Gibson，1990； Del Toro，J.，Salazar，MC和Gómez，J。（2011）p.206引用）。

同样，Portela，Ramírez和Ramos（2001）引用的Daft&Steers（1992）指出，工作环境会影响动力，绩效和员工满意度，从而导致组织氛围在员工中产生期望。工人，并就工作效率产生可能的答案。

出于本文的目的，作者假设采用了Molina（2011）的标准，从中总结了先前作者提出的标准，并回应了本文的意思，即组织气氛与其他作者无关。同样重要的是解决组织行为的方面。

工作环境是组织中所有成员之间相互联系的要素，并且可以被工人和客户共同理解。正是工人和管理人员通过“日常行为，他们彼此交互的方式，组织内部的行为以及与公司本身的交互”。 （佩雷拉，2014年，第1页）

这是因为组织成员感知其身体和人类环境的方式对他们的职责，工作效率，组织的形象和观点产生了积极或消极的影响。客户对组织的忠诚度和程度，因为员工要履行的部分功能与内部或外部客户服务有关，并且此功能不能免除工作环境的影响，这在某些时候可能会激发或从本质上激励任何组织，无论组织规模大小，均会对所有员工和经理的绩效产生重大影响。

作者同意Pereira（2014）的观点，即研究工作环境对客户服务的影响的重要性，后者确保员工确保客户对所提供的服务完全满意，从而确保组织您可以完全有信心他们会再次来访，因为他们对自己的治疗方式感到满意。

为了进行组织氛围的评估，有多种本质上没有差异的技术和工具，因为组织氛围所涵盖的各个作者之间存在统一的标准。

Moos的工作环境评估（WES）（1974/1989）是最常用的技术之一。该工具由90个项目组成，其正确与否分为两部分，它评估了组织气氛的以下方面：

1. 意义。此维度衡量员工对工作的参与程度。这个维度是基于员工彼此之间的友谊和支持的关系，这个维度是指管​​理层对员工的支持和鼓励。此因素是指组织鼓励其员工自治并做出自己的决定的程度。此要素是指气候鼓励工作中的计划和有效性的点。该维度基于管理层为完成工作而施加于员工的压力，该维度衡量了向员工明确解释法规和政策的程度。这个因素是指管理人员可以用来控制员工的法规和压力。这一特征衡量了管理层对变革的重视以及新的工作方式，这一维度是指管​​理层为员工创造健康愉快的身体环境所做的努力。

参与，凝聚力和支持的维度构成了人际关系因素；自治，组织和压力的维度归入自我实现因素中；最后，清晰度，控制力，创新性和舒适性的尺寸会带来稳定性/偏移系数。

在进行组织氛围研究时要考虑的一个重要方面是指可以对其进行评估的维度，从而有助于提高组织的成果以及Cardona等人的观点。（1989），如下：

1. 合规性：人们在多大程度上对工作组施加外部限制，必须遵守的法律，政策，规则或惯例过多，而不能拒绝认为合适的工作。成员认为自己在工作中得到奖励和认可的程度，而不是在出现问题时被忽略，批评或惩罚。责任：组织成员被赋予实现自己的组织目标的个人责任的程度对应。成员体验到，他们可以决定如何执行工作，而不必与每个主管进行协商。这是组织对卓越绩效和生产的重视，包括个人体验为自己设定具有挑战性的目的和目标并传达对他们的承诺的程度。支持温暖：人们感受到的，被友谊视为团体中不可或缺的规范的感觉，得到信任和相互支持。良好的合作关系在工作环境中普遍存在。薪资：组织中的每个人都感到薪资可以满足其参照群体的基本需求，组织的明确性：团队成员对事物进行良好组织和明确定义目标的程度。 （第148页）。

从这些假设出发，作者试图界定组织氛围，认为组织氛围是一种在组织因素与动机之间进行干预和中介的现象，动机转化为对情况有影响的行为（生产力，对工作的满意度）。内部和外部客户，营业额，利润等）。

Vásquez（1990）引用的Gordon和Cummings考虑了衡量组织氛围的八个维度，它们是：组织的清晰性，组织合作的整合和程度，管理风格，绩效取向，组织活力，薪酬，人力资源开发和决策。（第114页）。

Bustos和Miranda（2001）指出，组织氛围的概念具有重要而多样的特征，其中有以下突出之处：

• 气候是指组织成员在其中工作的环境的特征，这些特征可以是外部的或内部的。这些特征由在该环境中工作的成员直接或间接地感知，后者决定了组织气氛，因为每个成员对他们所处的环境都有不同的看法。组织气氛是态度的暂时变化的原因可能有以下几种：年度关闭的最后几天，人员减少的过程，工资的普遍增加等。例如，当动力增加时，由于渴望工作，组织气氛就会增加；而当动力减少时，组织气氛也会减少，出于挫败感或由于某种原因无法满足需求。随着时间的流逝，组织的这些特征相对来说是永久性的，它们在同一家公司的一个组织之间，另一个组织之间，从一个部门到另一个部门都不同。高度动态的相互依存的系统。

根据佩莱兹（Peláez，2010），组织氛围被理解为特定工作环境的质量，属性或相对永久性属性的集合，该环境由组成业务组织的人员感知，感觉或体验过，并影响其行为。

考虑到上述情况，出于本工作的目的，假设组织氛围会干预个人和组织变量，因此，组织氛围可能会与某些因素（例如动机，满意度，环境和文化）相混淆组织，这也是组织环境的一部分。

因此，良好的氛围或不良的组织氛围将对组织产生正面和负面的影响，这取决于对组织成员的看法。积极的结果包括：成就，隶属关系，权力，生产力，低周转率，满意度，适应力，创新等。负面后果包括：适应不良，离职率高，旷工，创新少，生产力低下等。

对于Soto（2011），影响组织氛围的因素以及在尝试改善公司氛围时必须注意的因素是：

1. 同事之间的关系员工与老板之间的关系领导和领导风格内部（和外部）沟通工作空间工作条件公司的动机薪资政策公司面对外部的形象自身人的存在方式和感觉与工作无关的因素

根据书目审查，在古巴的当前情况下，中小型企业的规模以及在非国营中小型企业的气候和​​客户满意度方面缺乏经验对比，出于这项工作的目的，仅将其视为组织气氛的研究如下：

1. 组织的凝聚力，整合与合作：它表示一种看法，即中小企业的员工对其成员之间建立的关系以及被认为符合其支持理由的态度：此维度是指管理层给予员工的支持和鼓励，以及在工作环境中表现出良好关系的程度。目标定向：表明中小企业对设定目标和实现高绩效的重视绩效，以及员工具有这些自治和责任感的参与程度和承诺程度：组织成员为实现与其相对应的组织目标而承担个人责任的程度。成员体验到，他们可以决定如何执行一项工作，而不必与每个主管进行核对。组织的清晰度：团队中的人们对创造商品或服务的过程组织得很好以及目标，明确定义法规和政策。工作条件：表示员工认识到手段，工具和工作领域足以实现客户满意度的程度。薪资：组织中个人的经验客户满意的薪水足以满足其参考群体的基本需求，并有可能根据工作机会获得更高的薪酬。理解客户个人和集体满意的方式以及员工对所提供产品和/或服务质量的承诺。

这些方面应作为基础，首先，衡量其在古巴中小企业中的存在，其次，它们如何影响客户满意度，其次，应制定旨在改善中小企业内部工作环境的行动计划。正确满足客户需求和对组织的忠诚度

中小企业客户满意度。学习指标

组织担心要提供最佳的工作条件，从而获得更好的收益，因此，由于市场的供求关系而获得服务或购买产品的人已经从简单的“购买者”变成了“购买者”。 “客户”，即成为组织运作的轴心。

根据佩雷拉（2014），

提供客户服务的质量可以成为服务组织向拜访他们的人们提供的附加价值，因此超出了他们的期望，因为这是一个非常强大的工具，但是如果不是这样的话培养是众所周知的，因为这可能会给拜访该组织的同一个人甚至同一合作者带来困惑，分歧和失望，因为他们也是内部客户。（第1页）。

Toro（2000）引用的Shneider（1998）认为，服务质量和客户满意度已成为公司生存和成功的基本支柱。此外，客户满意度不是一个简单的现象，相反，它是多种原因造成的。

衡量服务质量的结果与衡量产品质量的操作有很大不同，因为服务基本上是一种个人经验，因此它是留住客户并保持公司盈利能力的基础。

Gerson（1994）指出，客户满意度是对客户已达到或超过其期望的看法。“当满足或超过他的真实或感知的需求时，客户就会感到满意”（Gerson，1994，第57页）。

因此，多年来，人们已经看到有必要加深和创建战略，以改善和评估客户服务和关注度，以此来满足该领域的需求，同时提高组织的生产率和可持续性和业务。

另一方面，Cheang和Kelly（1996）指出，有几个层面可以衡量，确定客户对他们想要获得的东西的满意或不满意，它们是：（a）准确性，（b）充足性，（c） ）美学，（d）可用性，（e）成本，（f）支持，（g）功能，（h）数量，（i）价格，（j）相关性，（k）速度，（l）服务，（m ），（n）及时性，（o）完整性和（p）绩效。

因此，由于服务是客户期望产品或基本服务带来的一系列好处，这是其价格，形象和声誉的结果。服务不仅仅是友善和礼貌。（Jacques，1991，p.3）。

对于Picazo和Martínez（1991），客户服务是公司员工与直接与其打交道的客户之间建立的关系。因此，服务是无形的，也就是说，客户在销售时所获得的收益以及将产品定义为有形的东西是当前的现实。总之，每种产品都是一种服务，因为产品是对购买者具有特定价值的一揽子福利，并且通过与其他产品不同的展示概念牢记在心中（第48页）。

根据Serna和Gómez（1996）的说法，客户服务是公司设计用来比竞争对手更好地满足其外部客户的需求和期望的一组策略。（第17页）。对于Leland和Bailey（1997），客户服务包括满足众多不太明显的客户需求（第5页）。

组织战略设计中要考虑的一个关键方面是确定客户的喜好以及组织提供的产品和服务在多大程度上与客户的需求相对应或满足客户的需求，与陪同设计的方式相同战略市场研究，客户行为研究和竞争。

Kotler（2006）将客户服务定义为为客户增加价值，而不是与客户建立长期关系。换句话说，这是向客户表达公司对他们的承诺，他们将始终对他们很重要，每个人不仅仅是一个客户，一定数量或模糊的收入来源，而是具有价值的人，具有谁拥有尊重和正直的关系。

客户服务基于对客户偏好的持续关注，无论是在与客户互动的层次上还是在服务设计方面，都以这种方式向用户提供帮助，从而导致更高的满意度，而无需忘记成本行为，以免影响公司的流动性和偿付能力比率。

对需求和客户行为的研究使经理能够做出财务决策，使他们能够了解每位客户的平均收入和可变费用，定义收款和付款政策以及进行短期，中期和长期投资。

Leland等。（1997）指出，外部客户和内部客户之间的关系构成了所谓的客户链，因为内部客户之间的每一次互动都是事件链中的重要环节，总是在外部客户的脚下结束。（第5页）。

与Albrecht等人不同。（1988）谈到服务周期，他把重点放在了客户Picazo等人上。（1991），提到了服务工程，将其作为一种方法，旨在改进和创新提供差异化​​服务所必需的流程，以及发展一个鼓励为客户创造价值的组织，从而获得实质性和可持续的竞争优势。

Larrea（1991）指出：

…表示满意是整个服务创建过程中获得的印象的结果，减去客户与服务活动联系时带来的期望（这种满足感是个人经历的，并且因人而异） 。（第73页）。

另一方面，Sewell（1994）指出，客户服务有七个诫命，分别是：

1. 询问客户他们想要什么，并一遍又一遍地提供给客户遵照客户的要求提供服务总是对客户问题说“是”，每位与客户打交道的员工都应有权为客户提供服务投诉鼓励客户说出他们不喜欢的内容尊重他人 注意他们，调查谁是最好的人，以及他们做事的方式 分析和改进它们。

Portela（2011）引用的Sanders（1997）提到了客户服务中要考虑的一些重要因素：友好，个性化和细心的对待以及无可挑剔的产品质量。

Larrea（1991）指出，专注于这一特征（即满意度）的公司之所以与众不同，是因为：（a）与其他选择相比，公司的根本定位是客户； （b）接近客户是比技术或成本更重要的行动标准； （c）经济活动除满足经济需求外没有其他最终目的，公司是对产生满足要求的商品负有社会责任的管理机构。这就是经济活动如何通过易变用途的稀缺商品来满足人类需求的目标； （d）因此，公司的宗旨是建立客户。 （第32页）。

Picazo等。 （1991）和Leland等。 （1997年），在方法上同意存在不同类型的客户，但是对每个客户的解释都不同。这些差异是：

1. Picazo等人的外部客户。 （1991）是那些与公司有直接关系的中介机构，必须向他们表明可感知的增值和服务质量，因此该交易是强制性的，因为这直接影响其他中介机构和最终消费者（第148页）；而对于Leland等。 （1997年）是购买产品或服务时直接或通过电话服务的人（第5页）。 （1991）是公司的员工，因为组织中的每个人都必须完全相信他们所收到的东西，即他们负责执行的，旨在提供优质服务的行为。外部客户，因为这就是他的感受和体验（第148页）。

对于Leland等。（1997年）是在公司内部工作的人员，这些人员被指望获得开展工作所需的服务，产品和信息（第5页）。

与Leland等人不同。（1997），Picazo等。（1991）指出，最后一种客户类型是最终消费者，即产品的用户，即谁将确认说或宣布了多少产品，他们完全相信产品的附加值。产品或它提供的相对于竞争的优越利益，还考虑了如何提供服务。

Leland等。（1997）指出，外部客户和内部客户之间的关系构成了客户链，因为内部客户之间的每一次互动都是事件链中的重要环节，总是在外部客户的脚下结束。（第5页）。

Pelaes（2010）列出了服务研究的不同可能维度，它们是：

1. 货币：货币维度不仅指价格，还指客户和借款人的保证金和现金流时间：时间维度指的是运营方面，等待排队的时间响应，延误等适应性：适应性是指组织适应客户特定需求的能力。可预测性：可预测性是指供应中一致性，统一性和可变性的定义范围的程度创新：创新是指借款人通过影响环境来开发服务，改善运营和改变事务状态的能力。可访问性：可访问性意味着轻松，可见，人的行为：人的行为是指两个或两个以上个体之间的人际关系-治疗，同情，关怀等。环境：环境问题是与以下方面相关的维度安全性：由于担保和回流机制减少了某些服务的无形性和不确定性，因此加强了客户和借款人的安全性。担保和回流机制减少了任何服务的无形性和不确定性，从而增强了客户和借款人的安全性。担保和回流机制减少了任何服务的无形性和不确定性，从而增强了客户和借款人的安全性。

这些维度构成了进行客户满意度研究的指南，这是现代组织（无论是大公司，中型公司，小型公司还是微型公司）的管理流程的中心，他们都需要了解客户对公司的想法。提供给他们的产品或服务，事实是，客户满意度比以往任何时候都重要。

高管们通常会犯一个错误，那就是仅根据客户对所购买产品的看法来考虑客户的满意度，而忘记了他们对服务的看法以及在整个过程中所获得的关注，这些方面共同造成了影响。对客户的忠诚度。

为了清楚地了解如何实现客户满意度，需要考虑到他们的期望，如果不知道客户对所提供产品或服务的期望是什么，那么就不可能提供真正损害他们满意度的东西。与组织建立忠诚度。因此，重要的是要确定他们对产品和服务的期望。这是满足您需求的唯一方法。

为了确定客户的基本需求，Barreiro（2016）推荐了Kano模型，该模型由东京大学的Noriaki Kano教授开发。此模型区分三种不同类型的属性，这些属性共同构成了产品和服务用户所体验的体验。这些属性如下：

1. 基本属性：这些是客户期望在产品或服务中找到的基本特征。他们通常被认为是理所当然的，如果不满足，结果就是客户的不满意理想的属性：这些特征会增加或降低客户满意度。例如，速度，易用性，价格等。与基本属性相反，期望属性不是理所当然的激励属性：这些是使客户满意的意外特征，因为它们超出了产品期望值，因此，他们印象深刻。

总而言之，在书目审查中，作者认为客户满意度经历了必须统一体现的几个时刻，尽管他们得到了研究的命令：

• 第一：确定客户的基本需求是什么第二：了解客户对组织及其成员的看法第三：了解他们对整个过程中所获得的服务和关怀的看法第四：沟通，参与，承诺并留住客户，因为他们已经使用了他们的标准。第五：照顾好消息和沟通渠道。第六：对公司进行改进，以显示客户的重要性。

客户满意度是每个组织都能达到的，并且应该成为所有行动的引擎，从提供的产品到与其相关的服务。在竞争可以复制传统策略的世界中，越来越有必要为外部客户提供出色的服务，以组织成员的工作，存在和专有技术为特色。

在Actualidadempresa.com，客户满意度是由绩效与期望之间的商来定义的，其中：

• 绩效是客户对购买产品后收到的产品质量和服务质量的评估。期望是客户在做出购买决定时期望得到的。

该站点提供了一套工具和技术，这些工具和技术可以支持欧洲卓越模式和业务管理自我评估模型的应用，这些模型可以在其他情况下使用并加以调整，从而可以提供确定其有效性的经验测试。

非国有中小企业的组织氛围和客户满意度

从这样的标准开始，即工人和经理的基本角色包括高质量地开展工作并与客户满意度保持一致；随着组织氛围的改善和改善，这一作用将得到加强。

在谈论生产型组织时，有必要谈及人力资源这一主题，因为它需要人们的参与以及与公司的长期关系。影响生产力的因素包括动机，工作满意度和工作环境等。 Cequea和Nuñez（2011）被Argüelles-Ma，Quijano，Fajardo和Medinablum（2016）引用。

佩雷斯（2006）引用的Albrecht和Zemke服务三角形模型是一种构想客户服务质量解释器的方法。两位作者发现将组织和客户视为三角类比中两个紧密相关的方面很有用，以服务策略，人员和系统为代表，它们在创意交互中与客户紧密相关。这种依赖性，不仅仅是结构，还构成了一个过程，该过程要求组织将客户包含在业务概念中。

策略在其中占据重要位置，其中包含组织针对客户的一般准则。通常，它是由市场营销部门创建的，其功能是使整个组织面向客户服务质量。服务政策规定了客户的期望值，价值是购买决策的先驱动机，因此是将在市场上维持的竞争地位。

以客户为导向的政策是通过努力满足客户的需求和满足他们的需求，调整产品以适应或预期客户的期望并实现最高质量的服务而确定的。客户，以及担心不断收到来自客户和用户的反馈。

组织气氛和工作满意度之间的联系是从不同的位置进行的。 （Abrajan，Contreras和Montoya，2009年）指出，根据他们进行的书目审查，人们倾向于认识到，工作满意度的定义一方面建立了工作环境与工人之间的关系，包括对工作满意度的定义。 Spector（2002）建立了工作满意度产生了与员工和组织相关的重要方面，从工作绩效到健康和长寿，Hegney，Plank和Parker（2006）指出了“工作满意度”工作场所的工作在很大程度上取决于员工与环境特征之间的相互作用”，Staw and Ross（1985）指出：“满意度是人与他的位置之间的一致”，可以是内在的和外在的。

内在满足感是指工作任务的性质以及人们对其所做工作的看法。外在满意度与工作状况的其他方面有关，例如福利和薪水。两种变体都构成了多个方面的组合，而Newton和Keenan（1991）则构成了各个方面的组合，这体现了个人的个性和工作环境的满足。

根据Subauste（2013）的评估，“组织气候将员工对工作环境中存在的结构和过程的认知作为基本要素……这就是为什么可能存在一种满足，抵制，参与或如StudsTirkel所说的气氛的原因。 “健康”。（sp）

该实践负责证明有利的组织氛围的存在将对工人和组织的绩效产生积极影响，这会产生一种传染性的热情，客户可以通过这种热情来感知其服务方式，从而产生满意度和对产品或服务供应商的忠诚度开始。

Rogg，Schmidt，Shull和Schmitt（2001）也提出了一项研究，该研究证明了组织氛围在多大程度上介导了300多家小公司中人力资源管理与客户满意度之间的关系。 GRH影响组织氛围，进而影响客户满意度。

本文旨在说明科学文献如何将组织氛围与客户满意度联系起来。在处理这种关系时，Pupo和García（2014）引用的Schneider，Macey，Lee和Young（2009）脱颖而出，这表明组织中产生的服务氛围，财务业绩和财务状况之间存在密切而重要的关系。客户满意度，当考虑到行政管理产生的影响时，这将成为该实体的竞争优势，这种管理行为应旨在产生并保持一种可以促进优质服务的氛围（电缆，2007年）。

Pupo和García（2014）在他们的研究中回顾了Cooil，Aksoy，Keiningham和Maryott（2009）的工作，这表明组织氛围是客户满意度的重要预测指标。他们提出了研究服务领域的组织氛围及其与结果和组织成功的关系的重要性和必要性。这些作者提到了Heskett，Sasser和Schlesinger（1997）。 Schneider，Whitey和Paul（1998）； Gelade and Young（2005）； Schneider等。 （2005年）作为学生的组织气氛和客户满意度之间的关系，并认为在这种关系内部客户的满意度中介。他们还描述了对工人的积极看法与两个方向上的客户满意度之间的关系。

同样，Manning，Davidson和Manning（2004）进行了一项基于规模的研究，以衡量旅游业和酒店业的组织气候，他们在其中展示了该部门的气候测量如何成为重要工具。预测客户满意度。这些作者从（戴维森等人，2002）为旅游业开发的一种工具开始，该工具证明了所描述的变量与所研究酒店的财务状况之间存在显着的关系。

（Rogg，Schmidt，Shull，&Schmitt，2001）还提出了一项研究，该研究证明了组织气氛在300多家小公司中调解人力资源管理与客户满意度之间关系的程度。人力资源管理影响组织氛围，进而影响客户满意度。

Tintaya（2017）引用了Segredo，García，López，León和Perdomo（2015）的假设，即拥有良好工作环境的组织将表现出相对更好的内部和外部用户满意度。相反，工作环境较低的组织将对其各自的用户表示较低的满意度。

Subauste（2013）认识到，优秀的公司建立了导致客户满意度的因素模型。在最重要的因素中强调服务的特性，公司响应用户问题和需求的能力以及服务附带的保证。获得客户满意度的过程的第二个重要方面是建立一个支持该策略的评估-奖励系统。长期以来，公司根据财务绩效对员工及其单位进行奖励。但是，许多公司现在有了多方猜测标准，并根据达到用户满意度的目标来奖励其员工和雇员。

结论

在进行了这项研究之后，作者得出了以下结论：

基于各种维度（例如动机，领导力，沟通和工作满意度以及客户满意度）的组织气氛之间存在相互关系，后者是由多种原因引起的。

在所查阅的文献中，就构想而言，存在一个有利的工作环境，这是达成达成客户满意度的重要因素的共识。

尽管所分析的评估客户满意度的模型有所不同，但它们并不是排他性的，并且如果可能适用于其他情况，请始终进行必要的调整，以使其能够响应所处组织，地区或国家/地区的特殊性。应用。

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