每家公司都有按忠诚度级别划分的各种客户：忠实客户，共享客户，偶发客户，折扣客户和以前的客户。根据《哈佛商业评论》的一篇文章，这样做的重要性在于，公司收入的65％来自忠实客户，即专门购买品牌的客户。
此外，忠实的顾客受竞争提议的影响较小，他们是第一个购买新产品，支付定价，购买互补产品的人，更重要的是，要成为品牌的伟大大使和拥护者。 。如果我们添加到这个社交网络中，那么拥有高忠诚度的品牌将需要更少的广告预算，就像Zara，Bershka和Pull&Bear等公司一样，同时也不会忘记消费者给予了更高的信誉个人推荐而不是付费交流。简而言之，忠实的客户产生很高的利润率。同样，这些信息是可靠的信息来源，可用于识别公司的优势并发现使他们感到惊讶并继续巩固其忠诚度的新方法。
如果是这样，那么每个营销经理都应该提出以下问题：我的客户群中有多少百分比对应于所描述的每个忠诚度级别？一个诚实准确的答案将表明该公司的竞争力和稳定性水平，以产生未来的利润并在恶劣的天气中生存。
请记住，营销的目的是长期创造并留住可盈利的客户。任何试图仅在一个会计年度内提高盈利能力以满足股东要求而又不考虑其未来影响的策略，都想像是仅通过止痛药，暂时掩盖症状来改善疼痛患者的健康状况。
从第一次购买开始，客户的忠诚度就与他们的满意度密切相关；俗话说：“再也没有机会给人留下良好的第一印象”。同时，满意度与客户对产品的期望紧密相关。当品牌超出其客户的期望时，他会“非常满意”。另一方面，当只覆盖它们时，客户会“非常满意”，反之，如果它不遵守它们，则客户会“不满意”。客户所得到的与他所期望的之间的差距越大，则视情况而定的沮丧或满意程度就越大。
在施乐（Xerox）进行的一项研究中，如果完全满意以前的经历，那么顾客重复购物的可能性是仅满足顾客的六倍。也就是说，对购买频率以及最终对您的平均“机票”有很大的影响。
在美国进行的反映“顾客满意度指数”的研究中，发现大约25％的顾客对他们的购买不满意。根据服务质量协会（Service Quality Institute）的说法，如果对此我们加上95％的人不抱怨，那么许多公司的人员流失率很高，并且不知道为什么。
如果忠诚度与满意度和对期望的满意度密切相关，那么重要的是要确定产生这些期望的原因，这无非是广告，口碑传播，销售人员中表达的品牌承诺。 ，过去的购物经历以及品牌和消费者之间的所有接触点。所有这些都会产生期望，而当品牌的承诺很高时，就很难超过期望。因此，建议该承诺足够好以引起其细分市场的关注，但又要足够使它可以被超越并令其满意。正如菲利普·科特勒（Philip Kotler）所说的那样：“仅满足于客户，已经远远不够了。现在他们必须感到高兴”。
