员工不是客户不满意的原因
许多想要改善对客户的服务的组织会从联系员工的角度来解决问题。培训他们，培训他们与客户进行有效沟通，使他们易于为客户提供良好的服务…
所有这些措施均基于问题出在员工身上的假设。是这样吗？
根据TARP Worldwide进行的一项研究，与客户联系的员工的态度和错误仅对20％的不满意客户负责。另有20-30％的不满意案例是由于客户自己的错误，错误的期望或产品的错误使用引起的。但…
引起客户不满意的主要原因是什么？
大约60％的客户不满意是由于按计划交付的产品，流程和营销信息，但包含令人讨厌的惊喜。
这意味着问题出在员工被告知要做或说的事情上。
同一项研究表明，大多数员工拼命去工作，希望表现出色，但是他们必须遵循某些信息，决策和流程，这对客户来说并不令人满意。
员工由于无法控制的原因而无法满足客户的要求，他会感到沮丧。
我前一段时间从一位联系员工那里收到以下问题，这证明了这一点，并从各个方面描述了这一现实：
“当您的请求的响应取决于第三方并且否定时，如何与客户一起处理情况？”
没有人喜欢在紧张和冲突的地方工作。每天与客户打交道的员工，他们最想要的是这种关系是友好的，有益的，并且他们知道为此需要满足他们的需求。他们会尽力而为，但常常会受到限制…
在深层服务中工作
所有这些使我们得出结论，解决方案不能仅局限于这些员工。如果您不在服务的更深层次中工作，则无法获得令人满意的结果。
这些深层涉及到解释客户的期望，帮助建立关于他们将要接受的服务的现实期望，设计一种能够对他们的需求和期望做出适当响应的服务，并使一切按设计工作，阐明每个流程以及所有使最终结果成为可能的演员。
哦，当然，也要使负责最终联系的员工能够提供那一刻关键时刻所需的质量的服务。因此，这将是团队努力的最后一个环节，组织的所有成员都将参与其中，并面向所有努力的最终接受者：客户。
基于这种一致性，我们可以期待实质性的，可持续的变化，这将使我们能够提供稳定而一致的服务，从而赢得人们期待已久的客户忠诚度。
