内部服务不佳造成的深伤
客户不满意的原因只有20％是由于联系人员造成的。这意味着，要深入研究更深层的原因，我们必须进入客户看不到的内部流程，但对于联系员工拥有足够的工具和对客户需求的响应来说，这是至关重要的。
我最近发表了一篇有关TARP研究的文章，该文章显示只有20％的时间客户不满意是由于态度不好或联络人员的错误造成的。
这意味着，要深入研究更深层的原因，我们必须上游，即客户看不到的内部流程，但是对于联系员工拥有足够的工具和对客户需求的响应至关重要。 。
通过这种方式，我们开始将这些流程理解为内部服务。
什么是内部服务及其问题
如果我们查看组织的运作情况，我们可以看到存在一个链，其中每个链接都是前一个链接的客户，而下一个链接的供应商，直到达到最终客户。
但是，尤其是在大型组织中，每个员工都很难可视化完整的地图，以及查看自己的链接的价值如何对最终客户产生影响。
通常的事情是坚持功能本身。我在财务部门工作，因此我必须遵守某些流程，法规，授权…，并且我根据这些参数为我的结果辩护，无论它是否为我的内部客户提供服务，因此我们是否为实现目标做出了贡献组织的。
问题在于，许多内部服务通常是主要操作的外围设备。例如，油田服务组织的人力资源部门。拥有合适的人员，发展他们，留住他们是绝对必要的，但这不是您业务的核心，这会使他们失去重要性并限制他们“履行职责”。
但是这种情况会造成严重后果！
内部服务差的后果
我不得不在一个组织内工作，提供内部服务（我为团队中的不同公司雇用了咨询和培训），而现在我在柜台的另一端。我认识到的现实和问题经常重复。
我将内部服务视为组织的“健康”。当有机体健康时，它不会感知。简而言之，这种状态使您可以无限制地开发自己的活动，并全力以赴。
健康本身不会产生结果，但是……缺乏健康会限制结果。有时，甚至完全阻止了它们。
内部服务示例，会留下深深的伤口
一个致力于核企业家并向他们提供培训的公共组织雇用了一名培训师。计划，交付和对服务的满意度对双方都是最佳的，这将是建立长期互惠关系的良好基础。
但是，由于效率低下和内部过度官僚主义，组织无法从供应商付款部门（内部服务之一）履行其供应商付款承诺。
这些缺陷使供应商和承包商都决定不再重复这种经历。直接影响组织外部服务的深层创伤：组织员工的培训。
我还看到供应商如何拒绝提供某些服务，因为他们认为不值得经历如此曲折而昂贵的流程。或者他们大幅提高价格以支付他们必须承担的额外工作。
简而言之，伤害会限制，限制和影响最终到达外部客户的服务。
幸运的是，许多组织已经意识到了这个问题，并且已经承担了从外围设备中抢救内部服务并将其放置在相关位置的挑战，因为它们提供的价值是整个组织的健康状况，以及实现你的目标。
