1. 介绍
在过去的几十年中，全世界在经济一体化进程中不断前进。欧洲国家40年前就开始了经济一体化的正规化，尽管这种复杂动态自然而然地发展了，但它们越来越接近整合欧洲大部分国家的共同市场。
尽管亚洲国家不如欧洲国家先进，但它们也一直在快速，准确地整合其经济。最多样化的工业过程与韩国，泰国，马来西亚和中国有关。
世界上另一个伟大的商业集团是通过签署美国，加拿大和墨西哥之间的自由贸易协定而构成的。
在一定程度上，社会已经根据技术进步缩小了相互关系，特别是在通过大众传播电子手段进行的通信和运输领域中，我们一直在抛弃国家与国家之间的陌生和距离。地球上的人口将地球变成一个地球村。
这种全球概念化，通常称为“块”。
全球化使孤立主义不合时宜，使国界具有渗透性，并使组织形式以及经济和社会联系的结晶化仅在几十年前是无法想象的。跨国经济空间的形成已经是未来千年世界经济不可避免的现实之一。
基于“服务工程”的工作，我们将制定以下目标：
-了解什么是服务工程
-对市场服务的未来发表意见。
-建立竞争优势
-根据服务策略更新自己。
2. 书目审查
全球化意味着“将世界视为市场，投入源和行动空间，包括生产，产品获取和商品化。
它的特点是对外贸易和资本出口增加，原材料使用量减少以及产品的“非物质化”程度更大。同样，技术革命以及生产的自动化和机器人化过程的各个方面。
金融资本的巨大流动性，贸易开放性，外国投资，生产流程的捆绑和通过控制论的实时性实现了远程业务控制。
近年来，国际舞台发生了深刻的变化，例如冷战的结束和僵化的意识形态计划，民族国家的消失，解体，经济多极化的开始，进程的出现民主和新世界问题，例如贩毒和环境保护。
八十年代末，两极世界宣告终结，国际部队重新安排自己，要求重新定义国际秩序。不同的事件，例如：柏林墙的倒塌，中欧和东欧国家的消失，意味着世界的伟大重组。
在过去的三十年中，就经济学而言，世界上最重要的趋势一直是全球化，也就是说，将一系列相互依存的国民经济转变为单一的全球经济，其生产和销售过程遍及整个世界。基于比较优势和全球竞争的世界。
近几十年来，世界经济发生了前所未有的变化。彼得·德鲁克（Peter Drucker）说了一下。近年来，世界各国发展的巨大差异是由于生产商品和服务的方式发生了一系列根本性转变。改变的不仅是技术总是在变化，而且生产概念已经不再是国家性的，而是成为全球性的过程。因此，术语全球化。
技术因素在国际竞争中承担的关键作用。对具有很高培训水平的技术和行政人员的需求不断增长。与自然优势（例如地理位置，地理位置和原材料的可获得性）相关的比较优势（教育，基础设施，技术等）的重要性日益提高。所有这些都创造了竞争环境
全球化意味着代理人之间的大量社会经济交易发生在一个多领土区域。该地区与州际州不同，州际州作为国家的主权代理在国家层面相互联系。因此，全球社会和国家间关系网络被视为两个现实，但这是相互决定的。
另一方面，面对这些变化，领导者是必要的，为此必须考虑到成功的男人，他们必须有坚强的个性，并有更大的领导动机。具有较高成就动机的管理者尽早决定要做什么，并执着地追求自己的目标。他们将其他人拖到终点线，不要让批评，缺乏支持或暂时的失败成为障碍。
在如此多的变化中，公司生存，竞争保持业务环境并不重要。因此，对于公司而言，将某些公司的精力集中于某种类型的客户或实现许多客户特有的功能非常重要，有时这可以通过提供高平均水平的服务来降低成本。
竞争优势是针对小型和大型公司而构造的，是一系列策略的集合，其策略取决于要获得的结果以及公司本身及其竞争对手提出的情况。
对于一家能够占领市场的公司来说，它必须降低成本并建立明显的产品差异。公司无法取得上述成就，将使其处于竞争困难和几乎不可能的境地。
竞争现实是检验可能策略的因素。在比赛中采取的行动可能是适当的，但通常是被动的。
在面对竞争之前，策略应包括为客户创造价值的决心。
原则是，竞争越激烈，就越需要在竞争公司之间发展竞争优势。这意味着要超越传统的营销方法。
附加值在90年代的公司中很重要，因为在某种程度上，其他公司必须竞争。增值是使客户回头的要素。表示增值与服务相关联的信息以及对这一过程的理解取决于几个因素：
-认为客户具有产品或服务的性质和功能。
-客户从产品中获得的利益和价值。
-与竞争对手相比，客户对产品的看法有所不同。
通过这种方式，有可能降低增加的价值，而增加的价值成为制定在客户群中具体化的策略的基础，并且从逻辑上讲，它转化为可带来竞争优势的不同服务。
寻求竞争优势的过程不应仅限于经济链，而在工业部门中，有必要从技术链战略的角度进行思考，即从短期内必须富有成果的技术学习方面进行思考（新产品，新流程）。
因此，我们认为，在追求卓越公司的过程中，我们已经确认，获得竞争优势的真正根源在于我们经理和董事的技能和能力。它们是巩固领域的能量之源
另一竞争策略是当公司精通某些生产技能知识或某些技术的管理时所产生的基本优势，这使其在生产其他产品（中间产品和最终产品）的投入品生产中更具优势。
服务管理是组织获得服务质量的一种总体方法，当客户收到服务质量时，服务质量便成为企业运营的第一推动力。
服务工程的实践导致了不同的信息分析，以识别客户，并从中获得了我们在服务质量方面和不满意方面以及不满意客户方面的更多知识。 。
服务工程（IS）是一种旨在改进和创新流程以提供差异化服务的方法，目的是建立一个鼓励为客户创造价值并因此获得实质性和可持续竞争优势的组织。
服务工程的目的是不断关心和改善服务，发展满意的客户。
服务质量有效性的愿景仅由对自己的工作有把握的员工给出。一名员工在其专业领域的最新知识中找到了灵感，并且能够熟练地展示其职位所需的所有手工或心理技能。
创建优质服务的另一种方法是，聘请专注于喜欢他们的人的人，并赋予他们服务的愿景，对客户需求的理解以及对他们工作的支持。
对于公司来说，必须有积极进取的心态，追求卓越的心态，以及在过程或工作的任何时候都不会出现错误的实践。为了实现这一目标，每个人都必须正确地完成工作。
服务部门包括全世界约70％的人员，当然，在墨西哥，工作所提供的统计数据表明，有7％的劳动力从事与服务相关的活动。
产品是必须仔细定义的概念，因为有必要明确表明消费者的需求是找到解决问题的方法，而不是购买产品。
产品是一组有形和无形的属性，包括包装，颜色，价格，质量和品牌，以及卖方的服务和声誉。必须强调的是，在产品策略中，他们必须以民用的方式满足客户的愿望和需求，因为否则，这将是巨大的失败。
由于1970年代的通货膨胀，迫使公司限制服务以维持适当的价格水平，服务的恶化开始变得微弱。后来，情况急剧下降，导致了更多的价格战和降价。
由于其他地区的劳动力短缺，服务员工开始变得稀缺，反过来，高层管理人员发现，用计算机和自助服务系统代替员工可以大大降低成本。
这项新技术的引入，尽管的确是一方面，通过提高生产率提高了公司的利润，但从长远来看，也带来了服务质量的下降。客户的反应并没有等待服务下降之前的等待，尽管起初他们强烈同意自助服务。
目前已经开始拒绝；结果，公司发现有必要纠正这种故障，服务质量已成为公司的核心。
由于上述原因，公司的基本重点是发明吸引和留住客户的新方法。因此，企业家有必要在产品和服务中寻找新的质量方法。
战略计划是以下过程：选择组织的目标，确定实现导致目标的特定目标所需的政策和计划，以及确定确保实施战略政策和计划所需的方法。 。
成功的商业策略并非来自严格的分析，而是来自可以称为战略家思想的特定心态，战略家的思想是克服对手思想的艺术该对手正试图做同样的事情。
服务工程成为一种设计和实施从战略计划或竞争战略制定而来的具体行动的手段。
服务工程在与客户直接或间接联系的所有行动中都至关重要，既要在产品中创造价值，又要提高服务质量。
另一方面，战略系统侧重于做正确的事情（效率），而运营系统则试图把这些事情做好（效率）。
基于战略计划与服务工程之间的关系，任务的制定必须强调公司为客户提供的服务质量和增值。
使命源自愿景，唤醒与组织相关的感觉和情感，给人一种印象，即企业成功，知道前进的方向并值得我们的支持，时间和投资。
要建立严格的客户类型分类，即使不是几乎不可能，也是非常困难的。当客户知道自己的钱得到了良好的服务时，他们会感觉良好。如果客户没有得到良好的待遇或服务，就无法赢得客户的善意。
我们必须牢记，客户是传达投影公司形象的最重要工具。根据您的意见，有利和不利。
3. 分析
服务工程工作首先概述了什么是全球化以及就业务生存而言新千年的到来对世界意味着什么。
当然，它还包括服务工程意味着什么的概念，也就是从现在开始，有能力并为消费者提供更好服务的公司将在经济上得以生存，并考虑到效率和有效性而留在市场中。
正是媒体，生产系统中的革命，过程中的爆炸性技术变化和分析信息创造了一种外部环境，从而缩短了经济领域的距离和时间，这就是这被称为全球化，是导致经济自由化的原因。
在这种外部环境下，贸易保护主义模式充斥着巨大的国家主义是不可行的，在其运营，销售价格，必须为生产要素支付的条件和价格方面受到监管。因此，传统模型是不可行的，即使是因为相对于其定义时刻而言根本改变的外部环境条件也是如此。
例如，当前的经济状况是这种疲惫模式的必要反映。最近，我们能够知道官方数据，这些数据说1997年国民经济增长了1.2％或1.9％，这仅是模型穷尽的预期结果。这是国民经济中观察到的减速过程的结果，在传统模式发生变化之前，我们不能期望减速过程会产生任何重大变化。
另一方面，新技术和管理策略正在改变着业务和市场，以及正在创造和销售的产品和服务，公司的结构和目标，竞争的动力以及成功的规则。
这意味着在明显的变化内，节奏和样式开始出现。我们看到了新的曙光，正在产生新的经济，新的政治和新的社会正在改变着政府，个人，企业家及其公司，我们正在进入备受赞誉的信息经济，数字经济，后现代经济。这是企业家面临的主要挑战，并且很重要：
-通过更好的服务进行智能竞争，以在全球化经济中取得成功并取得技术领先地位。
-产生和提升世界经济秩序。
-实现可持续发展。
4. 参考书目
FabíanMartínezVillegas的Manriquez Picazo，Luis和Ingenieríade Servicios创造了满意的客户，并获得了实质性和可持续的竞争优势。墨西哥社论McGraw-Hill，1991年。
MaríaTeresa，Anduz，培训和未来客户服务。墨西哥社论Trillas，1994年。
Imecca。精益求精，持续改进。墨西哥，1992年
