- 应该从生产力的角度分析服务质量吗？谁来决定质量？我们从哪里开始创造价值？谁来创造质量，人员或技术？是否可以通过服务质量来使自己与众不同？有最终的比较优势吗？我们可以计算服务质量的回报率（ROC）吗？客户目前对他们公司的服务有什么看法？我们提供真正的解决方案吗？我们知道如何说“不”而不打扰吗？我们是否知道客户的期望？我们是否有正确的标准？我们是否将业绩与承诺相匹配？
在许多公司中，现实是相同的。我们用光了答案。
不能在其中构想服务的质量，更不用说没有市场信息系统：客户和竞争。如果您不知道客户想要什么或最想要什么，更重要的是，如果您不知道自己与竞争对手有什么不同，那么我希望您有一个RIP。许多公司认为它们是不同的，但关键是竞争并不像他们那样看待它们。不要通过随机调查或电话调查来欺骗自己。进行认真的营销。
服务质量是绩效营销的基础
高质量的服务使销售人员和广告获得信誉。没有提供优质服务的公司就不会成功。广告和销售人员只会说服更多的人体验糟糕的服务，并确保立即将其删除。服务质量的本质是其可靠性，即它能够兑现其承诺。因此，服务质量是竞争的一项至关重要的要求，因为它对净利润帐户有影响，因此，它成为赋予差异化优势的战略要素。
管理服务公司的人必须始终牢记的一个非常重要的区别是：
- 基本服务：代表“客户购买的商品”。这是客户希望通过服务获得的基本直接收益。 （服务执行的主要功能）。例如：银行中的储蓄帐户（托管和货币保证金，利息支付）。内部质量。服务系统：指将服务“交付”给客户或用户的方式；也就是“服务的会议”，即服务的实际提供。示例：主办公室（之前），同一银行的任何分支机构（之后），ATM网络（稍后）以及通过电话或互联网（今天）。外部质量。
当内部质量（流程，技术）和外部质量（提供服务的方式）达到较高水平时，将获得客户和用户的满意。
基本服务和服务系统的区别和有效管理很重要，因为：
- 通过该服务系统，无需修改即可显着改善基本服务质量的感知，从而为客户的基本服务增加价值。
在客户看来，借助该服务系统，可以清晰地区分彼此相似的两个基本服务。
服务的总价值是基于三个关键的“时刻”定义的。
客户在决定购买时（而不是之后）考虑所有三个“时刻”。
在大型公司中，我首先必须让ROC相信董事会，并相信拥有客户服务管理系统的好处（当前，许多客户并不重视该主题）。提出将ROC方法作为一种有用的方法来测量某些东西，直到现在为止这些东西都无法测量。它是关于将质量上的“软”数据转换为以金钱表示的“硬”数据。不仅要相信改善服务是“好的”，还在于要获利和……可以证明这一点。
