通过查看独立提供服务的不同专业人士，我发现他们中的很大一部分是通过过多地专注于他们的技术维度来提供服务，即专注于客户需要的特定解决方案（医疗，设计等）。 ），但他们忽略了其功能范围，即该服务的一部分将使得有可能充分，及时地访问技术解决方案（如何访问该服务，如何报告进度，获得该服务需要什么）等）
我认为这几乎是自然的趋势，因为服务的技术方面是它的专长。对于医生来说，这将是治疗健康问题，律师将专注于从法律角度解决客户的问题，或者不遗漏任何向控制机构陈述意见的会计师，等等。
但是，客户访问该技术解决方案的过程又如何呢？这就是我所说的“如何”。这就是C.Grönroos所说的“ 功能质量 ”。我今天有经验向您解释。
我丈夫委托我从书记官处撤回授权书，据书记员告诉他的，该书正好在一周前准备就绪。当我到达职员办公室时，有一位秘书出席了我的会议，她进行了一些搜索，试图找到我所要求的授权书，她问了我更多的问题，以查看是否可以得到，但没有成功。然后，他打电话给另一位年轻女士，她也徒劳地寻找他。
最后，他们打电话给业务员，业务员告诉他们委托书应该已经准备好，他们应该查看这样的文件夹，如果他们不带我的电话告诉我它何时在那儿。显然，电源不存在。
当时，我没有向您解释我的困惑，因为我旅行了20公里只是为了收回力量，不再在家中执行其他重要任务。
店员公证工作做错了吗？可能不是。只是您错过了向客户提供准确信息的机会。他估计授权书会在某个日期，因此他将委托书传达给了他的委托人。此外，他的工作团队没有一种方法来了解待处理的工作的状态，这浪费了客户的时间，并认为他们的操作缺乏安全性。这就是我所说的功能质量（“如何”）。
提供服务时，“方法”与“内容”同等重要，提供专业服务的人员必须了解影响客户感知的其他方面，甚至比他们提供的技术解决方案影响更大。
而且，它们可以破坏良好的技术解决方案。由于丢失或缺少信息而导致的迟交的委托书（即使是完美的委托书）可能对客户完全无用。功能质量差会破坏良好的技术质量。
因此，我建议，如果您提供专业服务，则应专注于服务的功能方面。那些将促进或支持基本服务的人。当然，您应该委派这些功能，因为您应该专注于做出不可替代的贡献（您是专业人士）。
但是，如果您想与许多其他人区分开来，请考虑以下方面。
•建立跟踪您正在进行的每项工作的机制。有关其状态的准确信息对您的客户来说非常有价值（他们不应该亲自与您联系或依靠您的记忆来提供此类信息）。
•使您的客户了解需要他们干预的时刻。请记住，在专业服务中，需要客户的参与才能使其有效（在更多情况下，在其他情况下则更少，但没有节省）。
•专业人士经常会发生无法预料的事件，从而改变他们的日程安排。如果您无法避免，请至少立即将更改告知客户，并为他们提供一些替代方案以继续进行。您永远不会知道“让他们吊死”对客户的影响。
•促进客户对您的访问。建立过滤器，使您可以亲自照顾那些不可避免地需要您的人，并通过向可以通过其他方式解决他们的问题或疑虑的其他人提供解决方案来获得帮助。
为此，您可以使用自动方式（带有选件的电话答录机，带有常见问题的网页等）或受过培训的人员来解决或转介可能涉及的每种情况。
别忘了，除了作为专业人士之外，如果您自己提供服务，那么您也是企业家，您必须考虑超出纪律的方面，但这些方面会极大地影响客户的满意度。
