对于CRM的实施，重要的是要了解其含义，了解在组织中的实施期望如何，还描述了实施CRM的主要好处和风险，以及成功实施CRM的方法，以供日后使用， Gartner等专家提出的CRM实施过程中将面临一些现实或问题，从Gartner的新兴技术炒作周期可以看出，他们的现状如何，以及该技术的可能发展。
介绍
由于组织之间的全球竞争，因此需要建立销售方法，吸引客户并保留现有方法，改变业务重点，而客户是组织的基本组成部分。
90年代初，客户关系管理（CRM）的概念侧重于改进高效和集成的渠道，从而提高了客户满意度和忠诚度，产品销售并提高了利润。
CRM专注于预测有关组织的客户行为。CRM可以以清晰，简单的方式定义为识别，获取和保留客户的方式。
CRM的目的是使组织对市场（与他们的客户）进行个性化处理，收集尽可能多的与客户及其需求有关的信息，以预期他们的意愿，从而建立忠诚度他们组成了组织。
CRM是一种以客户为中心的策略，旨在协调人员，流程和技术。与客户的关系正在发生革命性的变化，并且由于信息技术的进步，这些策略可以在组织中应用。可以逐步实施该策略很重要，这样可以增加CRM中可能的成功。
方法
本文使用了在蒙特雷高级技术工作室数字图书馆中找到的文档，以及在互联网上找到的Gartner Group的一些出版物来进行。
内容
“在组织中实施CRM”
对于组织中CRM的实施而言，重要的是要清楚地了解CRM的含义，正如López和Shaw（2002）所指出的那样，CRM本身的概念并不与技术直接相关。 CRM是一种企业哲学，旨在理解和预期现有客户和潜在客户的需求，目前该技术得到了有助于其应用，开发和使用的技术解决方案的支持。简而言之，这是一种针对客户及其需求的业务策略，而不是软件。
Lopez和Shaw（2002）指出，有效实施CRM可以改善与客户的关系，更好地了解客户，并可以降低实现新客户的成本并提高现有客户的忠诚度，在两种情况下，这意味着更高的销售额和更高的业务利润率。
“ CRM实施的好处 ”
Shaw（2002）列出了实施CRM的明显好处：
- 客户数据的单一视图；实时信息；对客户的了解和了解；知识保留；减少潜在客户的流失；标准化的最佳实践业务；时间自动化-消耗任务手头的竞争和产品信息。
“ CRM实施的风险 ”
尽管有这些好处，Shaw（2002）还描述了可能出现的风险，这些风险如下：
- 实施难度
企业级CRM解决方案因难以实施而享有盛誉。这种困难受以下因素影响：
- 客户关系管理计划没有经过深思熟虑和计划。信息不准确，不可用或以各种格式分发。业务流程和工作流没有正确定义，并且与系统所需的输入保持一致。在实现所需的集成系统方面的努力陷入了停滞，技术架构要求被低估了，部门间的政策和已建立的组织结构使实施变得困难。CRM和其他业务计划需要跨业务部门的合作和参与。
- 昂贵。对Web的依赖性。关于自动化。效果无法保证。
Hansotia（2003）为成功实施CRM定义了三个组件：
1.设计策略和组织敏捷性。
部署管理团队的主要变化是：
- 确保小组中的所有成员都理解并接受CRM战略。创建学习型组织，其中CRM将成为其主要能力。创建能够接受变更并适应新流程的组织文化。市场营销在组织中提供分析领导力，以基于客户知识识别和设计CRM中的关键计划确保市场营销和技术在开发可提供完整视图的客户数据库中协同工作所有客户互动。
2.计划和分析CRM的执行。
- 数据可用性客户细分客户价值记分卡（CVS）
3.执行与客户的互动。
技术是CRM战略执行的关键推动力。但是，组织敏捷性和周密的计划以及所有分析也要先于客户交互的管理。假设一家公司已经解决了这些问题，CRM执行技术通常会在系统集成方面提出重大挑战。本质上，兴趣点在于了解客户群的比率如何随时间变化。
“实施CRM的问题”
现在，在实施过程中，Gartner Group确认65％的CRM项目失败，而Kolsky（2004）则说55％的项目失败了，并解释了原因可能是以下因素：
- 与错误的业务流程相关的技术为软件付出了过多的金钱，而不是集中精力购买支持特定业务计划的技术缺乏变更管理（行为和流程变更）结合正确的技术产生利润
另一方面，Navarro扩展了CRM实施失败的原因，并列出了以下原因：
- 以为技术是解决方案，只有在明确定义了业务目标之后，技术才有意义。由于缺乏对CRM提供的机会的了解，管理层缺乏支持。在组织文化中没有“对客户的热情”。投资回报率不清楚，因为它不是一个成熟的行业，并且普遍缺乏有关其ROI的知识。缺乏远见和战略一个普遍的问题是没有明确定义的策略，因此没有CRM领域中可衡量的业务目标。此外，如果没有正确的资源分配和正确的项目开发方法，问题就会加剧。请勿重新定义流程，因为在其他类型的技术项目中，必须重新定义业务流程才能获得所需的结果。需要重新定义组织中的工作方式以取得成果。数据和信息质量差客户关系管理（CRM）的支柱之一是客户知识（Customer Intelligence），在此概念内，数据和信息的质量是基本的，因为要从中得出结论。集成方面的问题，IDC的一项研究指出，只有不到10％的受访者将其CRM与他们的ERP或数据仓库集成在一起。不能正确地管理变革，像任何大型项目，变更和组织文化的正确管理是必要的。分析型CRM的实施很少，CRM的分析部分负责根据大量数据得出有关当前和潜在客户的结论。没有分析部分，您将无法全面了解客户，因此也无法掌握CRM的大多数优势。
“实施CRM的成功因素”
尽管存在所有这些失败因素，Sarner（2004）提到了成功实施CRM的3个关键因素，它们是：
- 永远不要低估CRM功能在处理CRM项目时，不仅要分析整个公司的需求，还需要分析销售，支持和市场营销，并不断评估内部流程并使用CRM寻找其他需要改进的地方。
“ CRM的现状”
为了解释CRM的当前状况，可以使用Gartner炒作周期，该周期由Gartner定义，用于对新技术的引入和开发进行建模。
在该技术的生命周期中，它的出现和最初的增长之后，通常会出现高于实际结果的期望峰值。在那一刻之后，出现了一种“失望”，降低了期望值，而实际结果却不断增长，两者在中期都趋于一致。此周期在图1中进行了描述。
结论
可以理解的是，对于CRM的实施，它不仅仅是向软件提供商提出报价和要获得的收益的陈述，还需要分析组织是否准备好并希望改变面向战略的战略。为了保证成功，或至少使所述实施失败的风险最小化。
通过实施和使用CRM，组织可以保留并获得更多客户，从而保持在我们赖以生存的竞争市场中。
CRM的实施工作已经完成并进行了缓慢的计划，因此我们将有可能降低风险，并逐步显示结果。这样，可以增加成功案例。
我们必须记住，CRM还必须将其视为一种业务战略，这就是为什么我们必须不断从工具的行为中学习，我们必须观察竞争者正在做出的动作以及始终牢记客户及其满意度的原因。第一。
参考书目
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